Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Nom du fournisseur : Phoenix SPI
Numéro de contrat : CW2247024
Date d’attribution du contrat : 2022-11-03
Valeur du contrat : 113 466 ,13 $ (incluant les taxes applicables)
Date de présentation du rapport : 2023-03-27
Numéro d’enregistrement : POR 075-22
Pour obtenir de plus amples renseignements au sujet du présent rapport, veuillez communiquer avec le CRTC à l’adresse rop-por@crtc.gc.ca.
This report is also available in English.
Recherche sur l’opinion publique concernant les Codes de protection des consommateurs du CRTC 2023
Rapport final
Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Nom du fournisseur : Phoenix SPI
Numéro d’enregistrement : POR 075-22
Ce rapport de recherche sur l’opinion publique présente les résultats d’un sondage téléphonique par composition aléatoire de 15 minutes mené auprès de 1 671 Canadiens de 18 ans et plus. Le travail sur le terrain s’est déroulé du 1er au 22 décembre 2022.
This publication is also available in English under the title : Public Opinion Research on the CRTC’s Consumer Protection Codes 2023.
Autorisation de reproduction
Cette publication peut être reproduite uniquement à des fins non commerciales. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès du CRTC. Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, prière de communiquer avec le CRTC à l’adresse rop-por@crtc.gc.ca ou à l’adresse :
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)
1, promenade du Portage
Gatineau (Québec) J8X 4B1
Numéro de catalogue :
BC92-117/2023F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) :
978-0-660-47522-6
Publication connexe (numéro d’enregistrement : POR 075-22) :
Numéro de catalogue : BC92-117/2023E -PDF (version anglaise)
ISBN : 978-0-660-47521-9 (version anglaise)
© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, 2023
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a chargé Phoenix Strategic Perspectives (Phoenix SPI) de mener auprès des Canadiens une recherche quantitative sur l’opinion publique (ROP) concernant les Codes de protection des consommateurs.
Cette recherche avait pour but de déterminer les niveaux de connaissance et de satisfaction des Canadiens à l’égard du Code sur les services sans fil, du Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) et du Code sur les services Internet. Les objectifs précis de cette ROP étaient les suivants : mieux comprendre les enjeux qui touchent le plus les Canadiens en ce qui a trait à leurs services sans fil, de télévision et Internet; obtenir des données pour évaluer si le Code sur les services sans fil, le Code des FSTV et le Code sur les services Internet continuent d’atteindre leurs objectifs; obtenir des données sur le niveau de connaissance des Canadiens concernant les trois codes de protection des consommateurs; et mesurer la perception des Canadiens à l’égard du CRTC.
Un sondage téléphonique par composition aléatoire de 15 minutes a été mené auprès de 1 671 Canadiens1 âgés de 18 ans et plus entre le 1er et 22 décembre 2022. La base d’échantillonnage était disproportionnée sur le plan géographique afin d’améliorer l’exactitude des résultats régionaux. Avec un échantillon de cette taille, les résultats globaux peuvent être considérés comme précis à 2,7 % près, 19 fois sur 20 (données rajustées pour refléter l’échantillonnage géographiquement disproportionné). Les marges d’erreur sont plus grandes pour les résultats relatifs aux sous-groupes de l’échantillon total.
Codes de protection des consommateurs
On n’observe pratiquement pas de changement par rapport à l’an dernier pour ce qui est du rappel concernant les codes sur les services sans fil, les services Internet et des FSTV, collectivement appelés codes de protection des consommateurs. Dans l’ensemble, 17 % des Canadiens se souvenaient d’avoir clairement ou vaguement entendu ou vu quelque chose à propos de ces codes, comparativement à 20 % en 2022.
Forfaits de service sans fil
Les deux tiers (66 %) des Canadiens ont leur propre forfait de service sans fil et le un tier (32 %) ont un forfait familial ou partagé. Quatre-vingt-neuf pour cent des Canadiens ont choisi un forfait de service sans fil postpayé (ce qui représente une légère baisse par rapport à 2022, alors que 92 % ont déclaré avoir un tel forfait). L’abonnement à un forfait de service prépayé se maintient (8 % comparativement à 7 % en 2022 et 9 % en 2021).
Utilisation des données sans fil
Après avoir subi une légère augmentation entre 2021 et 2022, le nombre de forfaits de service sans fil avec données n’a pas changé cette année : près de 9 Canadiens sur 10 (88 %) ont un forfait qui comprend des données. Les forfaits incluant des données limitées continuent d’être le type de forfait le plus souvent mentionné par les Canadiens; 63 % (même pourcentage qu’en 2022) ont déclaré que leur forfait comprend une limite mensuelle de données.
Plus des trois quarts (77 %) des Canadiens qui ont un forfait sans fil avec données ont déclaré utiliser le Wi-Fi, lorsqu’il est disponible, pour gérer ou limiter leur utilisation de données. Ensuite, 3 personnes sur 10 (30 %) réduisent leur utilisation de données après avoir reçu une notification indiquant qu’elles approchent leur limite, tandis qu’un nombre beaucoup moins important de répondants (15 %) se servent d’outils pour surveiller leur utilisation des données. Cette année, on observe une forte baisse de la proportion de Canadiens qui prennent de telles mesures pour gérer ou limiter les données.
Gestion des données sans fil
La plupart des Canadiens (83 %) continuent de trouver la gestion de leurs données facile. Soulignant ceci, très peu de Canadiens (9 %) ont payé des frais d’utilisation excédentaire de données au cours des 12 derniers mois et seulement 2 sur 10 (17 %) ont reçu une facture étonnamment élevée (« facture-surprise ») dans la dernière année. Exactement un tiers des personnes ayant reçu une facture-surprise ont déclaré que la situation était attribuable aux frais d’utilisation excédentaire de données (une baisse par rapport à 56 % en 2019). Tout comme les années précédentes, la majorité des répondants ayant reçu une facture-surprise ont dû payer moins de 50 $ (27 %) ou entre 50 $ et 100 $ (35 %) supplémentaires.
Plaintes concernant les services sans fil
Le pourcentage de plaintes déposées au sujet des services sans fil a été constant au cours des dernières années, allant de 15 % cette année à 17 % en 2020. Il est considérablement inférieur à celui de 2014, année où 26 % des répondants ont déclaré avoir déposé une plainte. La plus grande proportion (43 %) des plaignants ont parlé d’un service inadéquat, suivi de frais facturés à tort (36 %) et de modifications à la quantité de données (14 %).
Quatre-vingt-douze pour cent des personnes ayant déposé une plainte l’ont fait directement auprès de leur fournisseur de services. Très peu de plaignants (6 %) se sont adressés à la fois à leur fournisseur et à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).
Contrats visant des services sans fil
Au fil du temps, on assiste à une augmentation de la proportion de Canadiens qui comprennent bien leur contrat (un creux de 57 % en 2020 à un sommet de 64 % cette année). Comme en 2022, un pourcentage moins important de Canadiens (46 %) ont une compréhension claire de leur période d’essai.
Un peu plus d’un Canadien sur 10 (13 %) s’est vu imposer, par son fournisseur de services, des modifications à son forfait sans avoir été informé expressément des nouvelles modalités. Bien qu’il s’agisse d’une légère baisse depuis 2022 (diminution de 4 %), la proportion de Canadiens ayant déclaré des changements de cette nature est demeurée relativement constante au fil du temps, passant d’un creux de 12 % en 2018 à un sommet de 17 % en 2022.
Code des fournisseurs de services de télévision
Près des deux tiers (64 %) des Canadiens détenant un forfait de services de télévision trouvent leur contrat clair et facile à comprendre. Au cours des cinq dernières années, la proportion de Canadiens qui étaient de cet avis a augmenté progressivement, passant de 54 % en 2019 à 59 % en 2021 et à 64 % en 2023. Comme en 2022, 3 Canadiens sur 10 (30 %) abonnés à un service de télévision ont déclaré avoir été informés des forfaits de service de base de leur fournisseur (une diminution par rapport au sommet de 55 % enregistré en 2021).
Deux Canadiens sur dix (21 %) abonnés à des services de télévision ont déposé une plainte au sujet de leurs services au cours des 12 derniers mois. Il s’agit d’une légère baisse par rapport à l’an dernier, alors que 25 % des répondants avaient déclaré avoir formulé une plainte dans la dernière année. Exactement la moitié des répondants ayant déposé une plainte contre leur FSTV ont déploré la qualité des services. En outre, d’autres se sont plaints de frais facturés à tort (30 %) et de modifications apportées sans préavis par leur fournisseur aux prix ou aux chaînes (12 %).
Code sur les services Internet
Les deux tiers (65 %) des Canadiens abonnés à un service Internet résidentiel ont déclaré que leur contrat était clair et facile à comprendre. Ce pourcentage est le même qu’en 2022. Deux Canadiens sur dix (21 %, soit une diminution par rapport à 27 % l’an dernier) ont déposé une plainte au sujet de leurs services Internet au cours des 12 derniers mois. Parmi ces personnes, près de la moitié (45 %) ont remis en question la légitimité ou le montant des frais pour la résiliation anticipée de leur contrat. Les autres raisons invoquées comprenaient la qualité inadéquate du service (28 %), des frais facturés à tort (18 %) et des appels de service (12 %).
CRTC
Environ le tiers des Canadiens se sentent bien (24 %) ou très bien (7 %) informés au sujet du mandat et du rôle du CRTC. Il s’agit d’une baisse depuis 2022, alors que 38 % des répondants s’estimaient informés au sujet de l’organisme. Après être demeurées stables depuis 2019, les impressions des Canadiens à l’égard du CRTC sont moins positives cette année, avec le quart (26 %) ayant une opinion plutôt favorable ou très favorable du CRTC (comparativement à 33 % en 2022).
Observations finales
Les résultats serviront à faire ce qui suit : 1) orienter les mesures que le CRTC devrait prendre pour s’assurer que les Canadiens disposent des outils dont ils ont besoin pour comprendre leurs contrats de service sans fil et leurs droits connexes; 2) cerner les lacunes potentielles du Code sur les services sans fil et 3) servir de mesure du niveau de connaissance et de satisfaction des Canadiens à l’égard du Code sur les services sans fil, du Code des FSTV et du Code sur les services Internet au fil du temps.
La valeur du contrat était de 113 466 ,13 $ (taxes applicables incluses).
En ma qualité de cadre supérieure de Phoenix Strategic Perspectives, je certifie par la présente que les produits livrés sont en tout point conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique qui sont décrites dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits finaux ne comprennent pas de renseignements sur les intentions de vote aux élections, les préférences de partis politiques, les positions vis-à-vis de l’électorat ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de son dirigeant.
Alethea Woods
Présidente
Phoenix Strategic Perspectives Inc.
En juin 2013, le CRTC a créé le Code sur les services sans fil, un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de données sans fil mobiles au détail. Le Code sur les services sans fil avait pour objectif de permettre aux Canadiens de comprendre plus facilement leurs contrats de services mobiles, de changer de fournisseur de services et de prévenir les factures-surprises.
Dans sa décision relative au Code sur les services sans fil, le CRTC a indiqué qu’il évaluerait l’efficacité du Code au fil du temps et que les résultats de cette évaluation feraient partie d’un examen officiel du Code. Selon la décision relative au Code sur les services sans fil, l’examen officiel devait être entrepris dans les trois années suivant la mise en œuvre du Code. En juin 2017, le CRTC a achevé un examen officiel et a annoncé plusieurs modifications au Code sur les services sans fil.
Afin de suivre l’efficacité du Code sur les services sans fil et les opinions des Canadiens au fil du temps, le CRTC effectue régulièrement des recherches sur l’opinion publique (ROP). En 2014, le CRTC a réalisé une ROP de base concernant le Code sur les services sans fil. Les données préliminaires recueillies ont été utilisées en vue d’établir des points de référence pour les évaluations futures. Cette ROP a été répétée chaque année depuis 2014 afin de recueillir des données sur l’évolution de la compréhension des Canadiens concernant les contrats de service sans fil et leurs droits connexes entre la mise en œuvre du Code sur les services sans fil et l’examen.
Depuis la ROP de 2014, des questions supplémentaires concernant la perception des Canadiens à l’égard du CRTC ont été ajoutées au sondage, ainsi que des questions pour explorer des sujets pertinents, tels que le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) du CRTC (politique réglementaire de radiodiffusion CRTC 2016-1) qui est entré en vigueur le 1er septembre 2017 (ajouté dans la ROP du printemps 2018) et le Code sur les services Internet (politique réglementaire de télécom CRTC 2019-269), qui est entré en vigueur le 31 janvier 2020 (ajouté à la ROP en 2021). De plus, les questions liées au Code des FSTV et au Code sur les services Internet ont été modifiées pour répondre aux besoins changeants en matière de renseignements, et des questions liées au Code sur les services sans fil ont été ajoutées au besoin pour mesurer, par exemple, l’adoption de « forfaits de location d’appareils » par les Canadiens (également ajoutées à la ROP de 2021).
Cette recherche avait pour but de recueillir des données qui aideront le CRTC à comprendre le niveau de connaissance et de satisfaction des Canadiens à l’égard du Code sur les services sans fil, du Code des FSTV et du Code sur les services Internet. Les objectifs précis de la ROP de cette année étaient les suivants : mieux comprendre les enjeux qui touchent le plus les Canadiens en ce qui a trait à leurs services sans fil, de télévision et Internet; obtenir des données pour évaluer si le Code sur les services sans fil, le Code des FSTV et le Code sur les services Internet continuent d’atteindre leurs objectifs, notamment en veillant à ce que les consommateurs soient habilités à prendre des décisions éclairées; mesurer la perception des Canadiens à l’égard du CRTC et son évolution au fil du temps; et obtenir des données sur le niveau de connaissance des trois codes de protection des consommateurs.
Pour atteindre ces objectifs, cette ROP ciblait les sous-groupes de population suivants : des Canadiens ayant des forfaits de service sans fil; des Canadiens sans forfait de service sans fil; des Canadiens sous contrat avec un FSTV; et des Canadiens sous contrat avec un fournisseur de services Internet (FSI). Les résultats serviront à faire ce qui suit : 1) orienter les mesures que le CRTC devrait prendre pour s’assurer que les Canadiens disposent des outils dont ils ont besoin pour comprendre leurs contrats de service sans fil et leurs droits connexes 2) cerner les lacunes potentielles du Code sur les services sans fil et 3) mesurer le niveau de connaissance et de satisfaction des Canadiens à l’égard du Code sur les services sans fil, du Code des FSTV et du Code sur les services Internet au fil du temps.
Un sondage téléphonique par composition aléatoire a été mené auprès de 1 671 Canadiens âgés de 18 ans et plus entre le 1er et le 22 décembre 2022. Il fallait en moyenne 15 minutes pour répondre au sondage. Deux bases d’échantillonnage (ligne fixe et cellulaire) chevauchantes ont été utilisées pour réduire au minimum les erreurs de couverture2. La base d’échantillonnage était disproportionnée sur le plan géographique pour améliorer l’exactitude des résultats régionaux. Avec un échantillon de cette taille, les résultats globaux peuvent être considérés comme précis à 2,7 % près, 19 fois sur 20 (ajustés pour refléter l’échantillonnage géographiquement disproportionné). Les marges d’erreur sont plus grandes pour les résultats relatifs aux sous-groupes de l’échantillon total. Pour une description plus complète de la méthodologie, prière de consulter l’annexe 1, Spécifications techniques.
On n’observe pratiquement pas de changement par rapport à 2022 pour ce qui est du souvenir concernant les codes sur les services sans fil, les services Internet et des fournisseurs de télévision, collectivement appelés codes de protection des consommateurs. Dans l’ensemble, 17 % des répondants se souvenaient d’avoir clairement ou vaguement entendu ou vu quelque chose à propos de ces codes, comparativement à 20 % en 2022. Quatre-vingts pour cent des répondants ne se souvenaient pas d’avoir vu ou entendu parler de ces codes, comparativement à 76 % en 2022.
Les répondants ont été informés que le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet et le Code des FSTV ont été créés pour faciliter la compréhension des contrats et contribuer à un marché plus dynamique, et ce, avant qu’on leur demande s’ils se souvenaient d’avoir entendu ou vu quoi que ce soit au sujet de ces codes.
Diagramme 1 : Souvenir des codes de protection des consommateurs
Ce diagramme à barres horizontales démontre la proportion de répondants qui se souvient des codes de protection des consommateurs. Les 1 671 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 570 en 2022 ont répondu comme suit :
WC1. Le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet et le Code des FSTV ont été créés afin de simplifier la compréhension des contrats de service et de contribuer à un marché plus dynamique. Dans quelle mesure vous souvenez-vous d’avoir entendu ou vu quoi que ce soit au sujet des codes? Diriez-vous que vous vous en souvenez clairement, que vous vous en souvenez vaguement ou que vous ne vous en souvenez pas? Base de référence : tous les répondants.
Le genre, le niveau de scolarité et l’origine ethnique jouent un rôle dans le souvenir des codes de protection des consommateurs. Le niveau de connaissance est plus faible chez les femmes (82 % n’en ont aucun souvenir comparativement à 79 % des hommes), les répondants ayant au plus un diplôme d’études secondaires (86 % n’ont aucun souvenir contre 78 % de ceux qui ont terminé une partie de leurs études postsecondaires) et les membres des communautés racisées (84 % n’ont pas de souvenir comparativement à 78 % des personnes non-racisées).
Près de 9 Canadiens sur 10 (88 %) ont déclaré posséder un téléphone cellulaire, un téléphone intelligent ou un autre appareil sans fil. On observe un plus grand nombre de propriétaires chez les personnes vivant en Ontario (92 % contre 84 % à 88 % des personnes habitant ailleurs au pays), les répondants de moins de 65 ans (90 % contre 84 % des répondants âgés de 65 ans et plus) et les ménages à revenu plus élevé (94 % des ménages ayant un revenu annuel totalisant 100 000 $ et un peu moins de 150 000 $ contre 82 % des ménages dont le revenu annuel est inférieur à 40 000 $).
Les deux tiers (66 %) des Canadiens détiennent un forfait sans fil individuel et le tiers (32 %) ont un forfait familial ou partagé. L’utilisation des données est relativement stable depuis 2018; la proportion de Canadiens qui ont chaque type de forfait varie d’au plus trois pour cent d’une année à l’autre.
Diagramme 2 : Type de forfait de service sans fil : individuel ou familial/partagé
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants ayant soit un forfait individuel, ou un forfait familial/partagé au fil du temps. Les 1 426 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 277 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 925 répondants durant le printemps 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 005 répondants en 2015 ont répondu comme suit :
WC2. S’agit-il d’un forfait individuel ou d’un forfait familial ou partagé? Base de référence : n=1 426; répondants ayant un contrat ou forfait de service cellulaire ou sans fil.
Plus le revenu annuel du ménage augmente, plus la probabilité de détenir un forfait individuel diminue (76 % des Canadiens dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ et 53 % des Canadiens dont le revenu est de 150 000 $ et plus). Cela correspond aux données de 2022, alors que les ménages à plus faible revenu étaient plus susceptibles d’avoir un forfait individuel. De plus, les groupes de répondants suivants sont plus enclins à avoir un forfait individuel : les résidents du Québec (73 %) comparativement aux personnes vivant dans les provinces de l’Atlantique (58 %), en Ontario (65 %) et dans les Prairies (61 %); les répondants de 18 à 34 ans (72 %) et de 65 ans et plus (72 %); et les hommes (69 %).
Parmi les Canadiens qui partagent un forfait de service sans fil, la moitié (53 %) ont déclaré que leur forfait comprenait deux membres. La probabilité d’avoir deux membres augmente avec l’âge, passant de 41 % des répondants de 18 à 34 ans à 75 % des répondants de 65 ans et plus. C’est une situation possiblement attribuable à l’étape de vie. Parmi les autres répondants, le quart (24 %) ont déclaré que trois personnes se partageaient leur forfait et un plus petit nombre ont dit que leur forfait comptait quatre (12 %) ou cinq personnes ou plus (9 %).
Diagramme 3 : Nombre de membres du forfait partagé
Ce diagramme à barres horizontales démontre le nombre de membres qui partagent un forfait familial ou un forfait autrement partagé. Les 486 répondants ayant un plan familial/partagé en 2023 ont répondu comme suit :
WC3. Combien de membres partagent votre forfait? Base de référence : n=486 ; répondants ayant un forfait partagé.
Quatre-vingt-neuf pour cent des Canadiens ont choisi un forfait de service sans fil postpayé (ce qui représente une légère baisse par rapport à 2022, alors que 92 % ont déclaré avoir un tel forfait). Ce pourcentage est demeuré en grande partie inchangé depuis 2018. On observe une tendance stable pour les services prépayés (8 % contre 7 % en 2022 et 9 % en 2021). Tout comme l’année précédente, les personnes âgées de 65 ans et plus sont plus susceptibles d’être abonnées à un forfait prépayé (14 % comparativement à 9 % des répondants de 18 à 34 ans).
Diagramme 4 : Type de forfait sans fil : prépayé contre postpayé
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants ayant soit un forfait mensuel ou un forfait prépayé au fil du temps. Les 1 471 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 277 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 925 répondants durant le printemps 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 005 répondants en 2015 ont répondu comme suit :
WC4. Et s’agit-il d’un forfait mensuel ou d’un forfait prépayé ou à la carte? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
En ce qui concerne les forfaits postpayés, à mesure que le revenu du ménage augmente, la probabilité d’être abonné à un forfait mensuel s’accroît également (84 % des personnes dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ et 96 % des répondants dont le revenu du ménage s’élève à 150 000 $ ou plus).
La majorité des forfaits de service sans fil continuent d’inclure des minutes d’appel (84 %), des données (88 %) et la messagerie texte (94 %). L’inclusion de la messagerie texte dans les forfaits sans fil est demeurée stable depuis 2019. Après avoir subi une légère augmentation entre 2021 et 2022, le nombre de forfaits de service sans fil avec données n’a pas changé d’année en année et continue de dépasser le nombre de forfaits avec des minutes d’appel (84 %).
Diagramme 5 : Caractéristiques du forfait de service sans fil
Ce diagramme linéaire démontre les caractérisques du forfait de service sans fil au fil du temps. Les
1 471 répondants en 2023 ont répondu comme suit:
Les 1 389 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 277 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 925 répondants durant le printemps 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 005 répondants en 2015 ont répondu comme suit :
WC5. Lesquelles des fonctions suivantes sont comprises dans votre forfait de service sans fil? [Plusieurs réponses acceptées.] Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Les différences démographiques suivantes sont dignes de mention :
L’achat d’un téléphone demeure constant d’une année à l’autre. Les Canadiens sont répartis également entre ceux qui achètent un nouveau téléphone auprès de leur fournisseur de service sans fil (44 % comparativement à 46 % en 2022) et ceux qui apportent leur propre appareil (43 % comparativement à 42 % en 2022). Onze pour cent louent leur téléphone auprès de leur fournisseur (comparativement à 9 % en 2022). Bien que les données laissent croire que les nouveaux achats de téléphone sont en baisse au profit des locations et des propres appareils fournis par les clients3, il faudra plus de temps pour confirmer une telle tendance.
Diagramme 6 : Type d’appareil
Ce diagramme linéaire démontre le type d’appareil auprès des répondants ayant un forfait de service sans fil. Les 1 471 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2019 ont répondu comme suit :
WC6. En souscrivant à votre dernier forfait sans fil, avez-vous fourni votre propre appareil, avez-vous fait l’achat d’un nouvel appareil ou avez-vous loué l’appareil auprès de votre fournisseur de services? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Les différences démographiques suivantes sont dignes de mention :
Parmi les personnes ayant acheté ou loué un nouveau téléphone, environ 2 sur 10 (18 %) ont payé le plein prix et cette proportion continue d’augmenter (il s’agit d’une légère hausse par rapport à 15 % en 2022 et d’une augmentation considérable par rapport à 9 % en 2021). Les personnes âgées de 65 ans et plus (22 %) sont plus susceptibles que les répondants de 35 à 54 ans (14 %) d’avoir versé au fournisseur de services le plein prix pour leur téléphone.
Le nombre de Canadiens qui choisissent de placer l’achat d’un nouveau téléphone sur le solde de leur facture continue de diminuer, passant d’un sommet de 51 % en 2021 à 42 % en 2022 et à 35 % en 2023. Les résidents du Québec sont moins susceptibles de choisir un tel contrat (18 % contre 34 % à 45 % des Canadiens vivant ailleurs) tout comme les aînés de 65 ans et plus (22 % par rapport à 33 % des personnes de 55 à 64 ans, 37 % des répondants de 35 à 54 ans et 44 % des répondants de 18 à 34 ans).
Trois répondants sur dix (30 %) bénéficient d’une réduction sur le prix d’un nouvel appareil lorsqu’ils en font l’achat auprès de leur fournisseur de services sans fil (le pourcentage est pratiquement le même qu’en 2022, alors qu’il se trouvait à 28 %). Comparativement aux résidents de l’Ontario (26 %) et des Prairies (29 %), les répondants du Québec (40 %) sont plus susceptibles d’avoir obtenu un rabais.
La proportion de Canadiens qui souscrivent à un forfait de location ou de retour d’appareil a presque doublé cette année, passant de 11 % en 2022 à 21 % en 2023.
Diagramme 7 : Type d’acquisition de nouveau téléphone
Ce diagramme à barres horizontales démontre la proportion de répondants ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services sans fil. Les 825 répondants en 2023 ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services ont répondu comme suit :
Les 795 répondants en 2022 ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services ont répondu comme suit :
Les 801 répondants en 2020 ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services ont répondu comme suit :
Les 840 répondants en 2019 ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services ont répondu comme suit :
WC7. Parmi les éléments suivants, qu’avez-vous fait :…? [Plusieurs réponses acceptées.]
Ne sait pas : 9 % 2019, 2020, 2021, 2022-Janv.; 10 % 2022-Déc. Base de référence : répondants ayant acheté ou loué un nouveau téléphone de leur fournisseur de services sans fil.
***Pas un choix de réponse en 2019, 2020, 2021.
Comme il a été mentionné précédemment, près de 9 Canadiens sur 10 (88 %) sont abonnés à un forfait de service sans fil comprenant des données.
Les personnes ayant un tel forfait détiennent principalement un forfait avec une quantité limitée de données; 63 % (soit la même proportion qu’en 2022) ont un forfait avec une limite mensuelle de données. La tendance croissante vers les forfaits proposant une quantité illimitée de données que l’on avait observée en 2022 s’est arrêtée à 18 % (soit une baisse de 3 % d’année en année) déclarent être abonnés à un forfait de service sans fil avec données illimitées. Les personnes vivant dans les Prairies (25 %), âgées de 55 ans et plus (22 %) et issues de communautés non racisées (20 %) sont plus susceptibles d’avoir un forfait de service sans fil avec données illimitées.
Diagramme 8 : Type de données incluses dans le forfait de service sans fil
Ce diagramme linéaire démontre le type de données incluses dans le forfait de service sans fil au fil du temps. Les 1 273 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 211 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 144 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 054 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 076 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
WC8. Certains forfaits de service sans fil offrent une utilisation illimitée de données, d’autres, une utilisation limitée. Lorsqu’un forfait comprend une limite de données mensuelles, vous pouvez avoir à payer des frais d’utilisation excédentaire si vous utilisez plus de données dans un mois que ce que prévoit votre forfait. Quelle est la quantité de données présentement incluse dans votre forfait? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données.
Très peu (3 %) de répondants ont moins de 1 Go de données incluses dans leur forfait, et une proportion encore moins importante (1 %) ont 100 Go ou plus. Un tiers des répondants ont déclaré avoir un forfait proposant une quantité limitée de données qui comprend 1 à 5 Go (16 %) ou 6 à 10 Go (16 %) de données, tandis qu’un quart ont mentionné avoir une limite de 11 à 20 Go (13 %) ou de 21 à 99 Go (11 %).
Diagramme 9 : Quantité de données incluses dans le forfait mensuel
Ce diagramme à barres horizontales démontre la quantité de données incluses dans le forfait mensuel auprès des répondants ayant un forfait avec données limitées. Les 1 273 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil avec des données limitées incluses ont répondu comme suit :
WC8. Certains forfaits de service sans fil offrent une utilisation illimitée de données, d’autres, une utilisation limitée. Lorsqu’un forfait comprend une limite de données mensuelles, vous pouvez avoir à payer des frais d’utilisation excédentaire si vous utilisez plus de données dans un mois que ce que prévoit votre forfait. Quelle est la quantité de données présentement incluse dans votre forfait? Base de référence : n=1 273; répondants ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données.
Plus des trois quarts (77 %) des Canadiens qui ont un forfait sans fil avec données ont déclaré utiliser le Wi-Fi, lorsqu’il est disponible, afin de gérer ou de limiter leur utilisation de données. En outre, 3 personnes sur 10 (30 %) réduisent leur utilisation de données après avoir reçu une notification indiquant qu’elles sont près de la limite, tandis qu’une proportion beaucoup moins importante de répondants (15 %) se servent d’outils pour surveiller leur utilisation de données. Cette année, on observe une forte baisse de la proportion de Canadiens qui prennent de telles mesures pour gérer ou limiter l’utilisation de données.
Diagramme 10 : Activités pour gérer ou limiter l’utilisation de données
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qu’utilisent des méthodes pour gérer ou limiter leur utilisation de données. Les 988 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 947 répondants en 2022 ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données ont répondu comme suit :
Les 966 répondants en 2021 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 898 répondants en 2020 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 971 répondants en 2019 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 651 répondants en 2018 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 831 répondants en 2016 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
WC9. Lesquelles des méthodes suivantes, s’il y a lieu, utilisez-vous pour gérer ou limiter votre utilisation de données? [Plusieurs réponses acceptées.] Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données.
Les répondants âgés de 55 ans et plus sont moins enclins que les participants plus jeunes à utiliser le Wi-Fi, lorsqu’il est disponible (70 %), à réduire leur utilisation des données après avoir reçu une notification (22 %) et à se servir d’outils pour surveiller leur utilisation des données (9 %).
Les Canadiens continuent de trouver facile la gestion de leurs données chaque mois. Un peu plus de 8 répondants sur 10 (83 %) considèrent cela facile (cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points).
Les personnes vivant en Colombie-Britannique (66 %) ont plus tendance à dire qu’il leur est « extrêmement facile » de gérer leur utilisation de données chaque mois, comparativement aux répondants de l’Ontario (55 %) et des Prairies (52 %).
Diagramme 11 : Facilité à gérer l’utilisation de données
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui trouve que gérer l’utilisation de données est facile, ainsi que ceux qui trouve cela difficile. Les 1 260 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 205 répondants en 2022 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 139 répondants en 2021 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 139 répondants en 2020 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 069 répondants en 2019 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 792 répondants en 2018 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
WC10. Dans quelle mesure est-il facile pour vous de gérer votre utilisation de données ou celle de votre famille chaque mois?
Veuillez utiliser une échelle à sept points, 1 étant « très difficile » et 7 étant « très facile ». Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données.
Les trois quarts des Canadiens abonnés à un forfait de service sans fil qui comprend des données n’ont payé aucuns frais d’utilisation excédentaire de données au cours des 12 derniers mois. La tendance amorcée en 2021 semble donc se prolonger; la proportion de répondants ne payant pas de frais d’utilisation excédentaire de données avait considérablement augmenté, passant de 59 % en 2020 à 73 % en 2021. Bien qu’un nombre relativement peu élevé de répondants aient payé des frais d’utilisation excédentaire de données, la plupart ne l’ont fait qu’une fois ou deux (17 %).
Les personnes âgées de 55 ans et plus (81 % comparativement à 72 % des personnes de moins de 55 ans) sont plus susceptibles de dire qu’elles n’ont jamais payé de frais d’utilisation excédentaire de données. En revanche, les personnes suivantes sont moins susceptibles de déclarer n’avoir jamais payé de tels frais : les membres des communautés racisées (70 %); les personnes ayant reçu une facture-surprise (45 %); et les répondants ayant déposé une plainte au sujet de leurs services sans fil (65 %) ou Internet (68 %).
Diagramme 12 : Nombre de fois que des frais d’utilisation excédentaire de données ont été payés au cours des 12 derniers mois
Ce diagramme linéaire démontre la fréquence auxquels les répondants ayant un forfait de service sans fil qui avec des données incluses ont payés des frais d’utilisation excédentair. Les 1 260 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données ont répondu comme suit :
Les 1 205 répondants en 2022 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 139 répondants en 2021 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 039 répondants en 2020 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 1 069 répondants en 2019 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 796 répondants en 2018 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
Les 831 répondants en 2016 ayant un forfait de service sans fil avec des données incluses ont répondu comme suit :
WC11. Au cours des 12 derniers mois, à quelle fréquence avez-vous payé des frais d’utilisation excédentaire de données? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui inclut des données.
Huit Canadiens sur dix (81 %) abonnés à un forfait de service sans fil n’ont pas reçu une facture étonnamment élevée (« facture-surprise ») au cours de la dernière année. La proportion de Canadiens qui ont reçu une telle facture (17 %) continue de baisser, malgré une très faible augmentation observée en 2022.
Conformément aux années précédentes, les répondants plus jeunes et d’âge moyen sont plus susceptibles d’avoir reçu une facture-surprise (19 % des répondants de 18 à 34 ans et 21 % des personnes de 35 à 54 ans) que les répondants âgés de 55 ans et plus (13 %). De plus, les membres d’une communauté racisée sont plus susceptibles d’avoir reçu une facture-surprise au cours de la dernière année (23 % contre 14 % des autres répondants). À l’échelle régionale, les résidents de l’Ontario (19 %) et des Prairies (18 %) sont plus susceptibles que ceux du Québec (12 %) à s’être fait imposer une telle facture. Les ménages dont le revenu annuel s’élève à 150 000 $ ou plus (25 %) sont également plus susceptibles d’avoir été aux prises avec cette situation que les ménages à revenu moyen (10 % des répondants provenant de ménages dont le revenu se situe entre 40 000 $ et un peu moins de 60 000 $ et 17 % faisant partie de ménages dont le revenu totalise entre 60 000 $ et un peu moins de 100 000 $).
Diagramme 13 : Réception d’une facture-surprise
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui ont reçu une facture-surprise au fil du temps. Les 1 471 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 277 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 925 répondants durant le printemps 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 005 répondants en 2015 ont répondu comme suit :
Les 1 016 répondants en 2014 ont répondu comme suit :
WC12. Au cours de la dernière année, avez-vous reçu une facture-surprise, c’est-à-dire une facture étonnamment élevée? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Exactement un tiers des personnes ayant reçu une facture-surprise au cours de la dernière année ont déclaré qu’elle était attribuable aux frais d’utilisation excédentaire de données. Bien que le nombre de personnes ayant reçu une telle facture en raison de tels frais n’ait pas changé dans la dernière année, les changements au fil du temps ont été plus importants. Le nombre de Canadiens qui se sont vu imposer des frais d’utilisation excédentaire de données a atteint un sommet en 2019, puis a amorcé une tendance à la baisse l’année suivante (-6 % en 2020; -9 % en 2021; -7 % en 2022). Comparativement à 2019, la proportion de Canadiens attribuant leur facture-surprise aux frais d’utilisation excédentaire de données a diminué de 23 %, passant de 56 % à 33 % en 2023.
Par ailleurs, d’autres ont reçu des factures plus élevées que la normale en raison de voyages à l’étranger (18 % contre 7 % en 2020 et 9 % en 2022 au plus fort de la pandémie mondiale de COVID-19), de problèmes de facturation (17 % contre 9 % en 2022) ou de frais imprévus (10 % contre 5 % en 2022). Les frais en raison des interurbains continuent de diminuer (un sommet de 16 % en 2021 à 5 % en 2023).
Diagramme 14 : Principales raisons expliquant la facture-surprise
Ce diagramme à barres horizontales démontre les principales raisons expliquant une facture-surprise auprès des répondants ayant reçu une facture-surprise. Les 235 répondants en 2023 qui ont reçu une facture-surprise au cours des 12 derniers mois ont répondu comme suit :
Les 253 répondants en 2022 ayant reçu une facture-surprise :
Les 201 répondants en 2021 ayant reçu une facture-surprise :
Les 261 répondants en 2020 ayant reçu une facture-surprise :
Les 320 répondants en 2019 ayant reçu une facture-surprise :
Les 311 répondants en 2018 ayant reçu une facture-surprise :
Les 285 répondants en 2016 ayant reçu une facture-surprise :
WC13. Quelle était la principale raison des frais élevés de la facture-surprise que vous avez reçue? [Plusieurs réponses acceptées.] Base de référence : n=235; répondants ayant un forfait de service sans fil qui ont reçu une facture-surprise au cours des 12 derniers mois.
La majorité des personnes ayant reçu une facture-surprise devaient payer un montant supplémentaire inférieur à 50 $ (27 %) ou qui se situait entre 50 $ et 100 $ (35 %). Ces données correspondent à celles des années précédentes.
Diagramme 15 : Montant des frais imprévus sur la facture
Ce diagramme linéaire démontre les montants de frais imprévus sur la facture auprès des répondants qui ont reçu une facture-surprise. Les 235 répondants en 2023 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
Les 253 répondants en 2022 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
Les 201 répondants en 2021 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
Les 261 répondants en 2020 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
Les 320 répondants en 2019 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
Les 211 répondants en 2018 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
Les 285 répondants en 2016 ayant reçu une facture-surprise ont répondu comme suit :
WC14. Quel était le montant des frais non prévus sur votre facture? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui ont reçu une facture-surprise au cours des 12 derniers mois.
Environ la moitié (49 %) des abonnés à un service sans fil trouvent qu’il est facile (cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points) de gérer les frais d’itinérance lorsqu’ils voyagent. Ce pourcentage est pratiquement le même qu’en 2022, année où 51 % d’entre eux ont déclaré être en mesure de gérer les frais d’itinérance. Bien que bon nombre de répondants trouvent la gestion des frais d’itinérance facile, près de 2 personnes sur 10 (17 %) trouvent cela difficile (cotes de 1, 2 ou 3 sur une échelle de 7 points).
Diagramme 16 : Niveau de difficulté à gérer les frais d’itinérance en voyage
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui trouve qu’il est facile, ou difficile, de gérer les frais d’itinérance lorsqu’ils voyagent. Les 1 471 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 277 répondants durant l’automne 2016 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
WC15. Si vous utilisez votre forfait lorsque vous voyagez, vous pourriez devoir payer des frais d’itinérance. Dans quelle mesure est-il facile pour vous de gérer vos frais d’itinérance lorsque vous voyagez? Veuillez utiliser une échelle à sept points, dans laquelle 1 signifie « très difficile » et 7 signifie « très facile ». Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Les répondants plus jeunes et d’âge moyen sont plus susceptibles de trouver facile la gestion de leurs frais d’itinérance (54 % des personnes de 18 à 34 ans et 51 % des répondants de 35 à 54 ans comparativement à 43 % des personnes de 55 ans et plus). C’est également le cas des répondants faisant partie des ménages dont le revenu annuel s’élève à 60 000 $ ou plus (55 % ont déclaré que c’était facile, comparativement à 39 % des personnes au sein de ménages ayant un revenu annuel inférieur à 40 000 $). Comme on pouvait s’y attendre, les personnes qui ont reçu une facture-surprise (33 % contre 14 % des autres répondants) ou qui ont formulé une plainte concernant leur service sans fil (34 % contre 14 %) ont plus tendance à avoir de la difficulté à gérer les frais d’itinérance.
Les dépôts de plaintes concernant les services sans fil ont été constants au cours des dernières années, allant de 15 % cette année à 17 % en 2020. Il s’agit d’une proportion considérablement inférieure à celle de 2014, année où 26 % ont déclaré avoir déposé une plainte.
Diagramme 17 : Plaintes concernant les services sans fil formulées au cours des 12 derniers mois
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants abonnés à un service de fournisseur sans fil qui ont déposé une plainte au cours des 12 derniers mois. Les 1 471 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 277 répondants ayant un forfait de service sans fil durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 925 répondants ayant un forfait de service sans fil durant le printemps 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 005 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2015 ont répondu comme suit :
Les 1 016 répondants ayant un forfait de service sans fil en 2014 ont répondu comme suit :
WC16. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous porté plainte au sujet de vos services sans fil? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Les membres des communautés racisées (21 % par rapport à 12 % des autres répondants) et les personnes vivant en milieu urbain (16 % par rapport à 8 % des résidents de régions rurales) sont plus susceptibles d’avoir déposé une plainte. À l’échelle régionale, les répondants du Québec (95 %) sont plus nombreux à ne pas avoir déposé de plainte au cours de la dernière année. Comme on pouvait s’y attendre, les personnes ayant reçu une facture-surprise (37 % contre 10 % des autres répondants), ainsi que les gens qui ont déposé une plainte au sujet des services de télévision (25 % contre 10 %) ou d’Internet (35 % contre 10 %) sont plus enclins à avoir également déposé une plainte au sujet de leurs services sans fil au cours de la dernière année.
La plus grande proportion de répondants qui ont déposé une plainte auprès de leur fournisseur de services sans fil a indiqué que la qualité inadéquate du service (43 %) était la raison de la plainte. Ensuite, un peu plus du tiers (36 %) ont déposé une plainte en raison de frais facturés à tort. D’autres raisons ont été mentionnées par un petit nombre de répondants et sont énumérées dans le diagramme 18.
Diagramme 18 : Motifs des plaintes
Ce diagramme à barres horizontales démontre le motifs des plaintes parmi les répondants ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de service sans fil. Les 207 répondants en 2023 ayant déposé une plainte ont répondu comme suit :
WC17. Quel était le sujet de votre plainte? [Plusieurs réponses acceptées] Base de référence : n=207; répondants ayant un forfait de service sans fil qui ont déposé une plainte. Ne sait pas : 2 %
La proportion de répondants qui font mention des trois principaux motifs de plainte contre les fournisseurs de services sans fil varie considérablement au fil du temps.
Diagramme 19 : Principaux motifs des plaintes : au fil du temps
Ce diagramme linéaire démontre les principaux motifs de plaintes contre les fournisseurs de services sans fil au fil du temps. Les 207 répondants en 2023 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 224 répondants en 2022 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 203 répondants en 2021 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 222 répondants en 2020 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 255 répondants en 2019 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 183 répondants en 2018 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
WC17. Quel était le sujet de votre plainte? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui ont déposé une plainte.
Conformément aux années précédentes, la plupart (92 %) des personnes qui ont déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil l’ont fait directement auprès de leur fournisseur. Très peu de répondants (6 %, soit une hausse de 4 % depuis 2022) ont déposé une plainte à la fois auprès de leur fournisseur et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Encore une fois, personne n’a déposé de plainte uniquement auprès de la CPRST. Le rôle de la CPRST est d’examiner les plaintes des personnes insatisfaites de la réponse du fournisseur de services.
Diagramme 20 : Plaintes déposées auprès du fournisseur de services sans fil
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants ayant déposé une plainte, soit directement avec leur fournisseur de services, avec le CPRST, ou les deux. Les 207 répondants en 2023 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 224 répondants en 2022 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 203 répondants en 2021 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 222 répondants en 2020 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 255 répondants en 2019 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 183 répondants en 2018 ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
WC18. Auprès de qui avez-vous déposé votre plainte? Était-ce auprès de votre fournisseur de services, du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécom-télévision (le CPRST) ou des deux? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil qui ont déposé une plainte. **Faible base de référence; données supprimées.
Près des deux tiers (64 %) des Canadiens trouvent leur contrat de service sans fil clair et facile à comprendre (cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points). Au fil du temps, la proportion de Canadiens qui comprennent bien leur contrat augmente; elle est passée d’un creux de 57 % en 2020 à un sommet de 64 % cette année. En revanche, environ 2 Canadiens sur 10 (18 %) trouvent que leur contrat n’est pas clair. Très peu de répondants ont déclaré ne jamais avoir lu le contrat (4 %) ou disent ne pas avoir de contrat (1 %).
Diagramme 21 : Facilité à comprendre le contrat de service sans fil
Ce diagramme à barres horizontales démontre la facilité avec quel les répondants ont fut comprendre leur contrat de service sans fil. Les 1 471 répondants abonnés à un service sans fil en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
WC19. Trouvez-vous votre contrat clair et facile à comprendre? Veuillez utiliser une échelle de 7 points où 1 signifie « pas clair du tout et difficile à comprendre » et 7 signifie « très clair et facile à comprendre ». Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Les personnes qui ont un forfait partagé (22 % contre 16 % des personnes ayant un forfait individuel) ainsi que les personnes qui trouvent la gestion de leurs données difficile (43 % contre 15 % des répondants qui trouvent cela facile) ont plus tendance à dire que leur contrat n’est pas clair et qu’il est difficile à comprendre. De plus, les personnes ayant reçu une facture-surprise (35 % comparativement à 14 % des autres répondants) ou qui ont déposé une plainte concernant leur fournisseur de services sans fil (34 % par rapport à 15 % des autres répondants), de services de télévision (25 % contre 16 %) ou de services Internet (26 % contre 16 %) sont également plus susceptibles d’être d’avis que leur contrat manque de clarté et qu’il est difficile à comprendre.
La proportion de Canadiens qui considèrent que l’explication de leur période d’essai est claire (46 %; cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points) est pratiquement la même depuis 2022. En revanche, une minorité importante (30 %) estime que l’explication de la période d’essai n’est pas claire. Très peu de répondants ont déclaré ne jamais avoir lu le contrat (2 %) ou ne pas avoir de contrat (2 %) ou de période d’essai (1 %).
Comme pour d’autres mesures connexes, les personnes qui trouvent la gestion de leurs données difficile (58 % comparativement à 28 % des répondants qui trouvent cela facile) ont plus tendance à être d’avis que l’explication de la période d’essai de leur fournisseur de services n’est pas claire, tout comme les personnes ayant reçu une facture-surprise (44 % contre 27 %) ou ayant déposé une plainte au sujet de leur service sans fil (46 % par rapport à 27 %), de leurs services de télévision (36 % contre 27 %) ou de leurs services Internet (40 % contre 28 %) au cours de la dernière année.
Diagramme 22 : Facilité à comprendre l’explication de la période d’essai
Ce diagramme à barres horizontales démontre la proportion de répondants qui considèrent que l’explication de leur période d’essai était claire, ainsi que ceux qui estime que l’explication n’était pas claire. Les 1 471 répondants en 2023 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
WC20. Le Code sur les services sans fil exige des fournisseurs de services qu’ils fournissent une période d’essai pour les nouveaux contrats qui comprennent un appareil et des explications claires sur les frais exigés si vous annulez votre contrat ou votre entente avant la fin du terme. Dans quelle mesure les explications reçues de la part de votre fournisseur de services sur les deux aspects étaient-elles claires? Veuillez utiliser une échelle à sept points dans laquelle 1 signifie « pas clair du tout » et 7 signifie « très clair ». Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Un peu plus de 1 répondant sur 10 (13 %) s’est vu imposer par son fournisseur de services des modifications à son forfait sans avoir été expressément informé des nouvelles modalités. Bien qu’il s’agisse d’une légère baisse depuis 2022 (diminution de 4 %), la proportion de Canadiens ayant fait état de tels changements est demeurée relativement constante au fil du temps, passant d’un creux de 12 % en 2018 à un sommet de 17 % en 2022.
Les personnes vivant dans les territoires sont plus susceptibles de déclarer que leur fournisseur de services a modifié leur forfait sans les informer expressément des changements apportés aux modalités (32 % contre 8 % à 14 % des répondants vivant ailleurs au Canada).
Comme pour d’autres questions liées à la facilité de gérer et de comprendre les forfaits, les personnes suivantes sont plus susceptibles de déclarer avoir vu leur forfait être modifié sans en avoir été informé au préalable : les personnes ayant reçu une facture-surprise (23 % contre 11 %) ainsi que les répondants ayant déposé une plainte au sujet de leurs services sans fil (24 % contre 11 %) ou leurs services Internet (19 % contre 12 %) au cours de la dernière année.
Diagramme 23 : Modifications au contrat sans préavis
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui se sont vu imposer des modifications à leur contrat de service sans préavis. Les 1 471 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ayant un forfait de services sans fil ont répondu comme suit :
WC21. Vous êtes-vous déjà aperçu que votre fournisseur de services avait modifié votre forfait sans vous aviser directement des modifications apportées aux modalités? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Le nombre de Canadiens qui ont changé de fournisseur de services au cours des deux dernières années est demeuré stable depuis 2020.
Diagramme 24 : Changement de fournisseur de service sans fil au cours des deux dernières années
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui ont changé de fournisseur de services sans fils au cours des deux dernières années. Les 1 471 répondants en 2023 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 389 répondants en 2022 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 371 répondants en 2021 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 306 répondants en 2020 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 322 répondants en 2019 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
Les 1 111 répondants en 2018 ayant un forfait de service sans fil ont répondu comme suit :
WC22. Avez-vous changé de fournisseur de services sans fil au cours des deux dernières années? Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Les personnes ayant reçu une facture-surprise sont plus susceptibles d’avoir changé de fournisseur de services sans fil (28 % comparativement à 20 % des répondants n’ayant pas reçu de facture surprise), tout comme les personnes de 18 à 34 ans (30 % comparativement à 21 % des répondants de 35 à 54 ans et 16 % des répondants de 55 ans et plus), les membres de communautés racisées (29 % contre 18 % des autres répondants) et les personnes vivant dans les régions urbaines du pays (23 % comparativement à 15 % des personnes en milieu rural). Les personnes vivant dans les territoires sont moins susceptibles d’avoir changé de fournisseur au cours des deux dernières années, probablement en raison du nombre moins élevé de fournisseurs.
La majorité des répondants (69 %) ayant changé de fournisseur de services sans fil au cours des deux dernières années bénéficiaient d’une meilleure offre par un autre fournisseur. Bien que cela continue d’être la raison la plus courante pour changer de fournisseur, la proportion ayant reçu une meilleure offre a considérablement augmenté (+16 %) depuis 2022 et 2021, année où environ la moitié des répondants (53 %) ont déclaré avoir changé de fournisseur pour cette raison.
Le quart (26 %) des répondants ont changé parce qu’ils n’étaient plus satisfaits de leur fournisseur de services. C’est 13 % de plus que la proportion de 13 % ayant changé de fournisseur pour cette raison en 2022. De plus, un plus petit nombre de personnes ont attribué le changement à un déménagement (7 %) ou au besoin de se procurer un nouveau téléphone ou de mettre à niveau leur appareil (6 %).
Diagramme 25 : Raisons pour le changement de fournisseur de services
Ce diagramme à barres horizontales démontre les raisons invoquées pour le changement de fournisseur de services sans fils au fil du temps. Les 267 répondants en 2023 ayant changé de fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 274 répondants en 2022 ayant changé de fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 254 répondants en 2021 ayant changé de fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 233 répondants en 2020 ayant changé de fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 231 répondants en 2019 ayant changé de fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
Les 152 répondants en 2018 ayant changé de fournisseur de services sans fil ont répondu comme suit :
WC23. Pourquoi avez-vous changé de fournisseur de services? [Plusieurs réponses acceptées.]
**Pas un choix de réponse dans les versions précédentes du sondage. Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
La proportion de Canadiens qui ont trouvé facile le processus de changement de fournisseur de services (cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points) a augmenté de six points de pourcentage, passant de 77 % en 2022 à 83 % en 2023.
Diagramme 26 : Facilité de changer de fournisseur de services sans fil
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui ont trouvé facile, ou difficile, le processus de changement de fournisseur. Les 267 répondants en 2023 ayant changé de fournisseur de services sans fils ont répondu comme suit :
Les 274 répondants en 2022 ayant changé de fournisseur de services sans fils ont répondu comme suit :
Les 254 répondants en 2021 ayant changé de fournisseur de services sans fils ont répondu comme suit :
Les 233 répondants en 2020 ayant changé de fournisseur de services sans fils ont répondu comme suit :
Les 231 répondants en 2019 ayant changé de fournisseur de services sans fils ont répondu comme suit :
Les 152 répondants en 2018 ayant changé de fournisseur de services sans fils ont répondu comme suit :
WC24. Dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de changer de fournisseur de services? Veuillez utiliser une échelle à sept points dans laquelle 1 signifie « très difficile » et 7 signifie « très facile ». Base de référence : répondants ayant un forfait de service sans fil.
Douze pour cent des répondants ont trouvé le processus difficile (cotes de 1, 2 ou 3 sur une échelle de 7 points). La principale raison invoquée pour expliquer les difficultés était le fournisseur de services (44 %), qui a apparemment rendu la tâche ardue. En outre, 2 répondants sur 10 ont constaté que la résiliation de leur contrat était assortie de coûts élevés (22 % contre 5 % en 2022) ou entraînait des problèmes techniques (19 %, soit une baisse par rapport à 23 % en 2022).
Diagramme 27 : Raisons expliquant les difficultés éprouvées à changer de fournisseur de services
Ce diagramme à barres horizontales démontre les raisons expliquant les difficultés éprouvées auprès des répondants lors du changement de fournisseur de services sans fil. Les 35 répondants en 2023 ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés ont répondu comme suit :
Les 40 répondants en 2022 ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés ont répondu comme suit :
Les 23 répondants en 2021 ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés ont répondu comme suit :
Les 29 répondants en 2020 ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés ont répondu comme suit :
Les 24 répondants en 2019 ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés ont répondu comme suit :
Les 19 répondants en 2018 ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés ont répondu comme suit :
*Très faible base [<n=30]
**Pas un choix de réponse dans les versions précédentes du sondage.
WC25. Pourquoi vous a-t-il été difficile de changer de fournisseur de services? [Plusieurs réponses acceptées.] Base de référence : répondants ayant changé de fournisseur de services et ayant éprouvé des difficultés à le faire.
Six Canadiens sur dix (61 %) ont déclaré que leur ménage abonné à un service de télévision par câble, par satellite ou par IP. Les personnes vivant au Québec sont plus susceptibles de s’abonner à un service de télévision (70 % contre 45 % à 62 % des personnes vivant dans les autres provinces ou territoires). De plus, la probabilité de s’abonner à un service de télévision augmente avec l’âge, passant de 32 % des répondants de 18 à 34 ans à 82 % des personnes de 65 ans et plus, et elle est plus élevée chez les ménages touchant un revenu annuel de 150 000 $ et plus (72 % contre 56 % à 66 % pour les ménages à plus faible revenu).
Près des deux tiers (64 %) des répondants abonnés à un service de télévision trouvent leur contrat clair et facile à comprendre (cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points). Au cours des cinq dernières années, on a assisté à une hausse graduelle de la proportion de répondants déclarant que leur contrat est clair et compréhensible, qui est passée de 54 % en 2019 à 59 % en 2021, puis à 64 % en 2023.
En revanche, un peu plus de 1 répondant sur 10 (14 %) estime que son contrat est peu clair et difficile à comprendre (cotes de 1, 2 ou 3 sur une échelle de 7 points), tandis que très peu de personnes n’ont pas de contrat (4 %) ou ne l’ont jamais lu (4 %).
Diagramme 28 : Clarté des contrats de services télévisuels
Ce diagramme à barres horizontales démontre la proportion de répondants abonnés à un service de télévision trouvant leur contrat clair et facile à comprendre. Les 1 086 répondants en 2023 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 066 répondants en 2022 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 102 répondants en 2021 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 060 répondants en 2020 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 107 répondants en 2019 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 096 répondants en 2018 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
TVSP1. Dans quelle mesure trouvez-vous que votre contrat de télévision est clair et facile à comprendre? Veuillez utiliser une échelle à sept points dans laquelle 1 signifie « pas clair du tout et difficile à comprendre » et 7 signifie « très clair et facile à comprendre ». Base de référence : répondants ayant un contrat de services de télévision.
La probabilité de trouver que le contrat de services télévisuels manque de clarté et qu’il est difficile à comprendre est plus élevée chez les personnes ayant reçu une facture-surprise (24 % contre 13 % des répondants n’ayant pas reçu de facture surprise), ainsi que chez les personnes qui ont déposé une plainte au sujet de leurs services sans fil (24 % contre 13 %), leurs services de télévision (24 % contre 11 %) ou leurs services Internet (23 % contre 12 %).
Comme en 2022, 3 Canadiens sur 10 (30 %) abonnés à un service de télévision ont déclaré avoir été informés du forfait de base de leur fournisseur (ce qui représente une baisse par rapport au sommet de 55 % enregistré en 2021). En 2022, cette question a été modifiée afin de préciser que le forfait de base ne devrait pas dépasser 25 $ par mois. Ce changement a entraîné une chute importante du nombre de répondants ayant déclaré être au courant d’un tel forfait.
Diagramme 29 : Connaissance du forfait de base
Ce diagramme linéaire démontre la connaissance du forfait de base parmi les répondants abonnés à un service de télévision. Les 1 086 répondants en 2023 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 066 répondants en 2022 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 102 répondants en 2021 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 060 répondants en 2020 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 107 répondants en 2019 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 096 répondants en 2018 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
*La formulation des questions a été modifée cette année.
TVSP2. Le Code des fournisseurs de services de télévision exige des fournisseurs qu’ils veillent à ce que les clients connaissent la disponibilité, le prix et le contenu de l’offre de service d’entrée de gamme, qu’on appelle aussi forfait de base. Votre fournisseur de services vous a-t-il informé de son offre d’entrée de gamme, qui est au prix maximal de 25 $ par mois? Il peut l’avoir fait par courriel, au téléphone ou au moyen de votre facture mensuelle. Base de référence : répondants ayant un contrat de services télévisuels.
Les résidents du Québec sont les plus susceptibles de dire que leur fournisseur de services les a informés de l’offre de base (43 % comparativement à une fourchette de 21 % à 34 % dans les autres provinces ou territoires). De plus, plus l’âge augmente, plus la probabilité d’avoir été informé est élevée (de 19 % des répondants de 18 à 34 ans à 33 % des personnes de 55 ans et plus).
Deux Canadiens sur dix (21 %) abonnés à un service de télévision ont déposé une plainte au sujet de leurs services télévisuels au cours des 12 derniers mois. Il s’agit d’une légère baisse par rapport à 2022, alors que 25 % des répondants avaient formulé une plainte dans la dernière année. On observe un nombre plus faible de plaintes au Québec comparativement aux autres régions du pays; 9 répondants sur 10 (88 %) au Québec n’ont pas déposé de plainte. De plus, les Canadiens qui ont déposé une plainte au sujet des services sans fil (39 %) ou Internet (51 %) ont plus tendance que les autres répondants à avoir formulé une plainte au sujet de leurs services de télévision.
Diagramme 30 : Plaintes formulées auprès du fournisseur de services télévisuels au cours des 12 derniers mois
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants abonnés à un service de télévision qui ont déposé une plainte contre leur fournisseur. Les 1 086 répondants en 2023 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 066 répondants en 2022 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 102 répondants en 2021 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 060 répondants en 2020 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 107 répondants en 2019 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
Les 1 096 répondants en 2018 abonnés à un service de télévision ont répondu comme suit :
TVSP3. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous porté plainte au sujet de vos services de télévision?
Base de référence : répondants ayant un contrat de services télévisuels.
Exactement la moitié des répondants ayant déposé une plainte concernant leurs services de télévision se sont plaints d’une qualité de service inadéquate (contre 29 % en 2022). En outre, 30 % se sont plaints des frais facturés à tort (contre 10 % en 2022) et 12 % se sont plaints de changements apportés aux prix ou aux chaînes sans préavis. Vous trouverez la gamme complète des plaintes au diagramme 31.
Diagramme 31 : Motifs des plaintes formulées auprès du fournisseur de services télévisuels
Ce diagramme à barres horizontales démontre le sujet de plainte parmi les répondants ayant porté une plainte contre leur fournisseur de service télévisuels. Les 242 répondants en 2023 ayant porté plainte ont répondu comme suit :
Les 282 répondants en 2022 ayant porté plainte ont répondu comme suit :
*Réponse fournie volontairement par les répondants [2023]; pas de réponse correspondante pour le sondage mené en 2022.
TVSP4. Votre plainte était à quel sujet? [Plusieurs réponses acceptées.]
Base de référence : répondants ayant un contrat de services télévisuels et ayant porté plainte.
Ne sait pas : 1 % les deux vagues
Neuf ménages sur dix (92 %) au Canada sont abonnés à un service Internet résidentiel. Les Canadiens qui ne s’abonnent pas à un tel service sont plus susceptibles d’être âgés de 65 ans et plus (12 %), de faire partie d’un ménage dont le revenu annuel est inférieur à 40 000 $ (14 %) et de n’avoir pas fait des études au-delà du secondaire (13 %).
Comme en 2022, les deux tiers (65 %) des Canadiens abonnés à un fournisseur de service Internet trouvent leur contrat clair et facile à comprendre (cotes de 5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points). Quatorze pour cent trouvent plutôt que leur contrat n’est pas clair et qu’il est difficile à comprendre (cotes de 1, 2 ou 3 sur une échelle de 7 points), tandis que très peu de répondants n’ont jamais lu le contrat (6 %) ou n’ont apparemment pas de contrat (1 %).
Diagramme 32 : Facilité à comprendre le contrat de services Internet
Ce diagramme à barres horizontales démontre la proportion de répondants trouvant leur contrat clair et facile, ou pas clair et difficile, à comprendre. Les 1 520 répondants en 2023 abonnés à un service Internet ont répondu comme suit :
Les 1 460 répondants en 2022 abonnés à un service Internet ont répondu comme suit :
IC1. Dans quelle mesure trouvez-vous votre contrat Internet clair et facile à comprendre? Veuillez utiliser une échelle de 7 points où 1 signifie « pas clair du tout et difficile à comprendre » et 7 signifie « très clair et facile à comprendre ».
Base de référence : n= 1 520; répondants abonnés à un service Internet.
Ne sait pas : 4 % les deux vagues
Deux Canadiens sur dix (21 %, soit une baisse par rapport à 27 % en 2022) ayant un service Internet à domicile ont déposé une plainte à ce sujet au cours des 12 derniers mois. Comme c’est le cas pour les services de télévision, les plaintes concernant les services Internet sont moins nombreuses au Québec qu’ailleurs au pays; 9 répondants sur 10 (90 %) du Québec n’ont pas déposé de plainte. Les Canadiens qui ont formulé une plainte au sujet des services sans fil (50 %) ou de télévision (52 %) ont plus tendance que les autres à avoir également déposé une plainte au sujet de leurs services Internet.
Diagramme 33 : Plaintes concernant les services Internet au cours des 12 derniers mois
Ce diagramme à barres horizontales démontre la proportion de répondants ayant déposé une plainte contre leur fournisseur de service. Les 1 520 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 460 répondants en 2022 abonnés à un service Internet ont répondu comme suit :
IC2. Avez-vous déposé une plainte concernant vos services Internet au cours des 12 derniers mois?
Base de référence : répondants abonnés à un service Internet.
Parmi les personnes ayant déposé une plainte au sujet de leurs services Internet, une minorité importante (45 %) a remis en question la légitimité ou le montant des frais pour la résiliation anticipée du contrat. De plus, plus du quart (28 %) des répondants se sont plaints de la qualité inadéquate du service. Les autres raisons invoquées étaient des frais facturés à tort (18 %) et des plaintes relatives aux appels de service (12 %). La gamme complète des plaintes se trouve au diagramme 34.
Diagramme 34 : Nature de la plainte au sujet du service Internet
Ce diagramme à barres horizontales démontre la nature des plaintes au sujet du service Internet auprès des répondants ayant déposé une plainte. Les 338 répondants en 2022 qui ont déposé une plainte ont répondu comme suit :
IC3. Quel était le motif de votre plainte? [Plusieurs réponses acceptées.]
Base de référence : n= 338; répondants ayant un forfait de services Internet qui ont déposé une plainte.
Ne sait pas : 1 %; les données de la vague de 2022 ne peuvent pas faire l’objet d’une comparaison.
On a posé à tous les répondants une série de questions sur le CRTC. En guise d’introduction aux questions, on a dit aux répondants ce qui suit :
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, ou CRTC, est un organisme indépendant du gouvernement chargé de réglementer les systèmes de radiodiffusion et de télécommunications du Canada.
Environ le tiers des Canadiens se sentent bien (24 %) ou très bien (7 %) informés à propos du mandat et du rôle du CRTC. Il s’agit d’une baisse depuis 2022, alors que 38 % des Canadiens se considéraient informés au sujet du CRTC.
Diagramme 35 : Répondants informés sur le rôle et le mandat du CRTC
Ce diagramme linéaire démontre la proportion de répondants qui se sentent informé(e) au sujet du mandat et rôle du CRTC. Les 1 671 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 570 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 561 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 510 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 524 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 345 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 483 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 289 répondants en 2014 ont répondu comme suit :
C1. Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous informé au sujet du mandat et du rôle du CRTC? Base de référence : tous les répondants.
À mesure que l’âge et le niveau de scolarité augmentent, on observe également une hausse de la probabilité de se sentir informé à propos du mandat et du rôle du CRTC. De plus, les membres des communautés racisées (76 %) sont plus susceptibles que leurs homologues (63 %) de ne pas se sentir très bien informés ou de s’estimer pas du tout informés au sujet du CRTC.
Après être demeurées stables depuis 2019, les impressions des Canadiens à l’égard du CRTC ont subi une baisse cette année, le quart (26 %) ayant une opinion plutôt favorable ou très favorable du CRTC. Il s’agit d’une chute de sept pour cent par rapport à la dernière année et le taux favorable le plus bas depuis le creux précédent de 29 % enregistré à l’automne 2016. Les Canadiens très bien (47 %) ou bien informés (46 %) au sujet du rôle et du mandat du CRTC sont plus susceptibles que les personnes qui ne sont pas très bien (22 %) ou pas du tout informées (10 %) d’avoir une impression favorable du CRTC.
Diagramme 36 : Impressions du CRTC
Ce diagramme linéaire démontre les impressions du CRTC auprès des répondants. Les 1 671 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 520 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 561 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 510 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 524 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 345 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 483 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 298 répondants en 2014 ont répondu comme suit :
Les répondants en 2013 ont répondu comme suit :
Les répondants en 2008 ont répondu comme suit :
C2. Quelle est votre impression du CRTC? Est-elle : Base de référence : tous les répondants.
Plus l’âge et le niveau de scolarité augmentent, plus on observe une hausse de la probabilité d’avoir une impression favorable du CRTC. De plus, les répondants du Québec (33 % comparativement à 23 % des répondants de l’Ontario et à 21 % des répondants des Prairies) ainsi que les personnes qui n’ont pas reçu de facture-surprise au cours de la dernière année (27 % comparativement à 18 % des personnes qui ont reçu une telle facture) sont plus susceptibles d’avoir une impression favorable du CRTC.
Les trois quarts des Canadiens (74 %) ont déclaré que leur impression du CRTC n’avait pas changé au cours de la dernière année. Il s’agit d’une baisse de quatre pour cent par rapport à 2022, ce qui n’est pas surprenant compte tenu des changements dans les cotes favorables cette année.
Diagramme 37 : Impressions du CRTC au cours de la dernière année
Ce diagramme linéaire démontre comment les impressions à l’égard du CRTC ont changé au cours de la dernière année parmi les répondants. Les 1 671 répondants en 2023 ont répondu comme suit :
Les 1 570 répondants en 2022 ont répondu comme suit :
Les 1 561 répondants en 2021 ont répondu comme suit :
Les 1 510 répondants en 2020 ont répondu comme suit :
Les 1 524 répondants en 2019 ont répondu comme suit :
Les 1 345 répondants en 2018 ont répondu comme suit :
Les 1 483 répondants durant l’automne 2016 ont répondu comme suit :
Les 1 289 répondants en 2014 ont répondu comme suit :
Les répondants en 2008 ont répondu comme suit :
C3. Au cours de la dernière année, est-ce que votre impression du CRTC? Base de référence : tous les répondants.
| Provinces et territoires | Pourcentage |
|---|---|
| Ontario | 38 % |
| Québec | 23 % |
| Colombie-Britannique | 14 % |
| Alberta | 7 % |
| Manitoba | 6 % |
| Saskatchewan | 5 % |
| Nouvelle-Écosse | 2 % |
| Île-du-Prince-Édouard | 2 % |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 2 % |
| Nouveau-Brunswick | 1 % |
| Yukon | <0,5 % |
| Territoires du Nord-Ouest | <0,5 % |
| Nunavut | <0,5 % |
| Genre | Pourcentage |
|---|---|
| Femme | 51 % |
| Homme | 48 % |
| Autre genre | 1 % |
| Niveau de scolarité | Pourcentage |
|---|---|
| Moins qu’un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent | 4 % |
| Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent | 18 % |
| Diplôme d’apprenti ou autre certificat ou diplôme d’une école de métiers | 5 % |
| Certificat ou diplôme d’un collège, d’un cégep ou d’un autre établissement non universitaire | 24 % |
| Certificat ou diplôme universitaire inférieur au baccalauréat | 7 % |
| Baccalauréat | 24 % |
| Diplôme d’études supérieures | 16 % |
| Revenu du ménage | Pourcentage |
|---|---|
| Moins de 20 000 $ | 6 % |
| De 20 000 $ à moins de 40 000 $ | 12 % |
| De 40 000 $ à moins de 60 000 $ | 12 % |
| De 60 000 $ à moins de 80 000 $ | 12 % |
| De 80 000 $ à moins de 100 000 $ | 11 % |
| De 100 000 $ à moins de 150 000 $ | 16 % |
| 150 000 $ et plus | 16 % |
| Ne sait pas/refuse de répondre | 16 % |
| Âge | Pourcentage |
|---|---|
| 18 à 24 ans | 8 % |
| 25 à 34 ans | 19 % |
| 35 à 44 ans | 16 % |
| 45 à 54 ans | 16 % |
| 55 à 64 ans | 14 % |
| 65 ans et plus | 27 % |
Les spécifications suivantes s’appliquent à la présente recherche :
| Total | Ligne fixe | Cellulaire | |
|---|---|---|---|
| Nombre total d’appels effectués | 84 134 | 22 835 | 61 271 |
| Hors du champ de l’enquête - Invalides | 27 146 | 3 401 | 23 745 |
| Non complétés (NC) | 30 500 | 8 740 | 21 760 |
| Aucune réponse/Boîte vocale | 30 500 | 8 740 | 21 760 |
| Visés par le champ de l’enquête – Pas de réponse (V) | 24 467 | 9 867 | 14 600 |
| Barrière linguistique | 486 | 203 | 283 |
| Incapable de répondre (maladie/décès) | 193 | 129 | 64 |
| Rappel (répondant non disponible) | 1189 | 356 | 833 |
| Refus | 22 278 | 9 090 | 13 188 |
| Fin de l’appel | 321 | 89 | 232 |
| Visés par le champ de l’enquête – Unités répondantes (R) | 2 021 | 836 | 1 185 |
| Entrevue complétée | 1 671 | 660 | 1 011 |
| Quota atteint | 243 | 150 | 93 |
| Non admissible – Exclusions liées à l’emploi | 69 | 15 | 54 |
| Non admissible – Âge | 28 | 9 | 19 |
| Non admissible – Refus de fournir la région | 10 | 2 | 8 |
| Données non pondérées | Données pondérées | |
|---|---|---|
| Base | n=1 671 | n=1 671 |
| Région | ||
| Canada atlantique | 151 | 113 |
| Québec | 302 | 381 |
| Ontario | 403 | 643 |
| Prairies | 481 | 298 |
| Colombie-Britannique | 182 | 230 |
| Territoires | 152 | 5 |
| Âge | ||
| 18 à 34 ans | 295 | 446 |
| 35 à 54 ans | 499 | 540 |
| 55 ans et plus | 877 | 684 |
| Genre | ||
| Homme | 879 | 808 |
| Femme | 778 | 849 |
| Autre genre5 | - | - |
Toutes les étapes de cette ROP respectaient les normes de l’industrie des études de marché, y compris les Normes pour la recherche sur l’opinion publique du gouvernement du Canada – Sondages téléphoniques.
Partie : Introduction et présélection
Hello/bonjour, je m’appelle . J’appelle au nom de Phoenix SPI, un cabinet de recherche sur l’opinion publique. Nous menons un sondage pour le compte du gouvernement du Canada pour explorer des enjeux qui intéressent les Canadiennes et les Canadiens. Préférez-vous que je continue en anglais ou en français? / Would you prefer that I continue in English or French?
Il faudra au plus 15 minutes pour répondre au sondage. Vous êtes tout à fait libre d’y participer ou non. Vos réponses demeureront confidentielles et anonymes, et les renseignements fournis seront protégés conformément aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels, de la Loi sur l’accès à l’information et d’autres lois pertinentes.
Le sondage est enregistré dans le service de vérification des recherches du Conseil de recherche et d’intelligence marketing canadien.
[NOTE CONCERNANT L’ACCESSIBILITÉ : Si un mode alternatif pour participer au sondage est nécessaire, offrez cette option aux répondants.]
SI L’INTERLOCUTEUR LE DEMANDE :
Le numéro d’enregistrement est le suivant : 20221120-PH015.
[ÉCHANTILLON DE RÉPONDANTS JOINTS PAR LIGNE FIXE]
A1a. J’aimerais parler à une personne de votre foyer qui a 18 ans ou plus. Est-ce que ce serait vous?
A1b. Puis-je poursuivre avec le sondage?
A1c. À quel moment pourrais-je vous rappeler?
[ÉCHANTILLON DE RÉPONDANTS JOINTS PAR CELLULAIRE]
A2a. Avez-vous 18 ans ou plus?
A2b. Vous ai-je rejoint sur votre cellulaire?
MESSAGE QUI MET FIN À L’APPEL : Merci d’avoir accepté de répondre au présent sondage, mais vous ne répondez pas aux critères d’admissibilité de l’enquête.
A2c. Vous trouvez-vous à un endroit où vous pouvez parler au téléphone en sécurité et répondre à mes questions?
REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si vous pensez que le contexte peut poser un danger pour la personne (p. ex., elle conduit un véhicule), entraver sa participation (p. ex., distractions en arrière-plan) ou nuire à sa capacité de répondre ouvertement (p. ex., manque d’intimité), suggérez de reporter l’entrevue.
A2d. Est-ce un bon temps pour répondre au sondage?
A2e. À quel moment pourrais-je vous rappeler?
A2f. Votre ménage est-il abonné à un service téléphonique résidentiel, que l’on appelle aussi une ligne fixe?
[POSER À TOUS]
A3. [AJOUTER POUR LES RÉPONDANTS JOINTS PAR CELLULAIRE : Je sais que je vous ai joint sur un cellulaire, mais…] Avez-vous votre propre téléphone cellulaire, téléphone intelligent ou autre appareil sans fil? C’est-à-dire, un téléphone qui n’est pas payé par votre employeur?
A4. Votre ménage est-il abonné à un service de télévision par câble, par satellite ou par protocole Internet?
[SI L’INTERLOCUTEUR LE DEMANDE : La télévision sur protocole Internet (IPTV) est une façon différente d’obtenir la télévision conventionnelle; elle est similaire à la télévision par câble ou par satellite. La télévision par protocole Internet est différente de Netflix ou d’autres services de diffusion en continu (la télévision par protocole Internet n’inclut pas Netflix).]
A5. Votre ménage est-il abonné à un service Internet?
A6. Est-ce que vous ou un membre de votre ménage ou de votre famille immédiate travaillez dans l’un des domaines suivants? [LIRE LA LISTE]
A7. Quelle est l’année de votre naissance?
A7a. [SI A7=02] Pourriez-vous me dire à quelle catégorie d’âge vous appartenez? [LIRE; ARRÊTER LORSQUE LA PERSONNE FAIT UN CHOIX]
A8. À quel genre vous identifiez-vous? [LIRE LA LISTE]
A9. Dans quelle province ou quel territoire habitez-vous? [NE PAS LIRE LA LISTE]
Partie : Code sur les services sans fil
[POSER À TOUS]
I. SOUVENIR DE L’EXISTENCE DES CODES DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS
WC1. Le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet et le Code des fournisseurs de services de télévision ont été créés afin de simplifier la compréhension des contrats de service et de contribuer à un marché plus dynamique. Dans quelle mesure vous souvenez-vous avoir entendu ou vu quoi que ce soit au sujet des Codes? Diriez-vous que vous vous en souvenez clairement, que vous vous en souvenez vaguement ou que vous ne vous en souvenez pas?
INSTRUCTIONS DE PROGRAMMATION :
SI LA RÉPONSE EST « NON » OU « NE SAIT PAS/AUCUNE RÉPONSE » POUR LA QUESTION A3 ET « OUI » POUR LA QUESTION A4, PASSER À LA PARTIE SUR LE CODE DES FOURNISSEURS DE SERVICES DE TÉLÉVISION.
SI LA RÉPONSE EST « NON » OU « NE SAIT PAS/AUCUNE RÉPONSE » POUR LA QUESTION A3 ET « NON » OU « NE SAIT PAS/AUCUNE RÉPONSE » POUR LA QUESTION A4 ET « OUI » POUR LA QUESTION A5, PASSER À LA PARTIE SUR LE CODE SUR LES SERVICES INTERNET IC1.
SI LA RÉPONSE EST « NON » OU « NE SAIT PAS/AUCUNE RÉPONSE » AUX QUESTIONS A3, A4 ET A5, PASSER À LA PARTIE SUR LE CRTC.
POUR TOUS LES AUTRES RÉPONDANTS, CONTINUER.
II. TYPES DE CONTRATS DE SERVICE SANS FIL
Les prochaines questions portent sur votre contrat ou forfait de service cellulaire ou sans fil.
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si la personne répond « Je n’ai pas de forfait, je paie à la carte, à l’utilisation ou de mois en mois », répondre : « La question porte sur l’entente ou le forfait de service sans égard au fait que vous ayez ou non signé un contrat pour une période fixe ou que vous utilisez un service mensuel ou des cartes prépayées. »]
WC2. S’agit-il d’un forfait individuel ou d’un forfait familial ou partagé?
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : En cas de doute quant à la différence, préciser « Payez-vous pour une seule personne (forfait individuel) ou partagez-vous un forfait payé conjointement avec votre famille (forfait familial)? »]
WC3. [DEMANDER si WC2 = 02] Combien de membres partagent votre forfait?
WC4. Et s’agit-il d’un forfait mensuel ou d’un forfait prépayé ou à la carte?
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si la personne n’est pas certaine, dire « Si vous payez la facture après avoir utilisé votre service sans fil, il s’agit d’un forfait mensuel ou postpayé. Si vous payez avant d’utiliser votre service sans fil, il s’agit d’un forfait prépayé ou à la carte. »]
III. SERVICES COMPRIS DANS LE FORFAIT DE SERVICES SANS FIL
Je voudrais maintenant vous poser quelques questions au sujet des services offerts dans le cadre de votre forfait de services sans fil.
WC5. Lesquelles des fonctions suivantes sont comprises dans votre forfait de services sans fil? LIRE LES ÉLÉMENTS ET CHOIX DE RÉPONSE
CHOIX DE RÉPONSE
IV. APPAREILS
WC6. En souscrivant à votre dernier forfait sans fil, avez-vous fourni votre propre appareil, avez-vous fait l’achat d’un nouvel appareil ou avez-vous loué l’appareil auprès de votre fournisseur de service?
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant n’est pas certain de ce qu’on entend par « fournis votre propre appareil », dire « Il s’agit d’un forfait pour lequel vous possédez déjà un appareil mobile et achetez simplement un service cellulaire d’une entreprise de télécommunications sans fil. »]
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant n’est pas certain de ce qu’on entend par « loué l’appareil », dire « Certaines compagnies de téléphonie mobile offrent un rabais monétaire à l'avance si vous acceptez de retourner votre appareil à la fin de votre contrat. »]
WC7. [POSER SI WC6=02 OU 03] Parmi les éléments suivants, qu’avez-vous fait : [LIRE LA LISTE; ALTERNER L’ORDRE DES CHOIX DE RÉPONSE; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant n’est pas certain de comprendre le sens d’une balance, dire « Lorsque vous achetez un téléphone à un prix initial réduit et que le reste du coût est porté à votre compte, il s’agit d’une balance, qu’on appelle « tab » en anglais. Chaque mois, une partie du montant facturé sert à payer cette balance. »]
V. SERVICES DE DONNÉES
[POSER SI WC5c=01]
Je voudrais maintenant vous poser quelques questions au sujet des services de données offerts dans le cadre de votre forfait de services sans fil.
WC8. Certains forfaits de services sans fil offrent une utilisation illimitée de données, d’autres, une utilisation limitée. Lorsqu’un forfait comprend une limite de données mensuelles, vous pouvez avoir à payer des frais d’utilisation excédentaire si vous utilisez plus de données dans un mois que ce que prévoit votre forfait. Quelle est la quantité de données présentement incluse dans votre forfait? [NE PAS LIRE LA LISTE]
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant ne comprend pas le sens de données, dire « C’est ce qui vous permet de naviguer sur Internet, d’accéder à des applications ou de lire vos courriels sur votre appareil sans fil lorsque celui-ci n’est pas connecté au WiFi. »]
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant indique un nombre de moins de 100 mégaoctets, prière de lui demander s’il fait référence à des mégaoctets ou des gigaoctets. S’il y a confusion, inscrire « Ne sait pas ».]
WC9. [DEMANDER SI WC8=01, 02 ou 03] Lesquelles des méthodes suivantes, s’il y a lieu, utilisez-vous pour gérer ou limiter votre utilisation de données? [LIRE LA LISTE; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
WC10. [POSER SI WC5c=01 et WC8≠04] Dans quelle mesure est-il facile pour vous de gérer votre utilisation de données ou celle de votre famille chaque mois? Veuillez utiliser une échelle à sept points, 1 étant « très difficile » et 7 étant « très facile ».
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si la personne ne comprend pas le concept des données, dire « C’est ce qui vous permet de naviguer sur Internet, d’accéder à des applications ou de lire vos courriels sur votre appareil sans fil. »]
WC11. [POSER SI WC5c=01 et WC8≠04] Au cours des 12 derniers mois, à quelle fréquence avez-vous payé des frais d’utilisation excédentaire de données? [LIRE LA LISTE]
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant ne comprend pas le concept des données, dire « C’est ce qui vous permet de naviguer sur Internet, d’accéder à des applications ou de lire vos courriels sur votre appareil sans fil. »]
VI FACTURES-SURPRISES
WC12. Au cours de la dernière année, avez-vous reçu une facture-surprise, c’est-à-dire une facture étonnamment élevée? [LIRE LA LISTE]
WC13. [POSER SI WC12=01] Quelle était la principale raison des frais élevés de la facture-surprise que vous avez reçue? [NE PAS LIRE LA LISTE; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
[REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant indique les frais d’itinérance, déterminer s’il s’agit d’itinérance au Canada ou à l’étranger.]
WC14. [POSER SI WC12=01] Quel était le montant des frais non prévus sur votre facture? [LIRE LA LISTE]
WC15. Si vous utilisez votre forfait lorsque vous voyagez, vous pourriez devoir payer des frais d’itinérance. Dans quelle mesure est-il facile pour vous de gérer vos frais d’itinérance lorsque vous voyagez? Veuillez utiliser une échelle à sept points, dans laquelle 1 signifie « très difficile » et 7 signifie « très facile ».
VII. PLAINTES
WC16. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous porté plainte au sujet de vos services sans fil?
WC17. [POSER SI WC16=01] Quel était le sujet de votre plainte? [LIRE LA LISTE AU BESOIN; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
REMARQUES À L’INTENTION DU SONDEUR : [LIRE AU BESOIN]
WC18. [POSER SI WC16=01] Auprès de qui avez-vous déposé votre plainte? Était-ce auprès de votre fournisseur de services, du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécom-télévision (le CPRST) ou des deux?
VIII. CLARTÉ ET EXPLICATIONS
Je voudrais maintenant vous poser quelques questions au sujet de la clarté et de la facilité à comprendre votre contrat de service sans fil.
WC19. Trouvez-vous votre contrat clair et facile à comprendre? Veuillez utiliser une échelle de 7 points où 1 signifie « pas clair du tout et difficile à comprendre » et 7 signifie « très clair et facile à comprendre ».
WC20. Le Code sur les services sans fil exige des fournisseurs de services qu’ils fournissent une période d’essai pour les nouveaux contrats qui comprennent un appareil et des explications claires sur les frais exigés si vous annulez votre contrat ou votre entente avant la fin du terme. Dans quelle mesure les explications reçues de la part de votre fournisseur de services sur les deux aspects étaient-elles claires? Veuillez utiliser une échelle à sept points dans laquelle 1 signifie « pas clair du tout » et 7 signifie « très clair ».
IX. MODIFICATIONS
WC21. Vous êtes-vous déjà aperçu que votre fournisseur de services a modifié votre forfait sans vous aviser directement des modifications apportées aux modalités?
[POSER À TOUS]
WC22. Avez-vous changé de fournisseur de services sans fil au cours des deux dernières années?
WC23. [POSER SI WC22=01] Pourquoi avez-vous changé de fournisseur de services? [NE PAS LIRE LA LISTE; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
WC24. [POSER SI WC22=01] Dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de changer de fournisseur de services? Veuillez utiliser une échelle à sept points dans laquelle 1 signifie « très difficile » et 7 signifie « très facile ».
WC25. [POSER SI WC24=01, 02 OU 03] Pourquoi vous a-t-il été difficile de changer de fournisseur de services? [NE PAS LIRE LA LISTE; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
WC26. [POSER SI WC22=02] Pourquoi avez-vous continué de faire affaire avec votre fournisseur de service actuel? [LIRE LA LISTE AU BESOIN; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
Partie : Code des fournisseurs de services de télévision
[POSER SI LA RÉPONSE À LA QUESTION A4 ÉTAIT OUI]
Les questions suivantes portent sur votre fournisseur de services de télévision. J’entends par là votre fournisseur de télévision par câble, satellite ou protocole Internet. Veuillez ne pas y inclure les services de lecture en continu comme Netflix.
[INSTRUCTION À L’INTENTION DU SONDEUR : Si le répondant indique qu’il n’a pas de services de télévision par câble, satellite ou protocole Internet, passer à la section suivante.]
TVSP1. Dans quelle mesure trouvez-vous que votre contrat de télévision est clair et facile à comprendre? Veuillez utiliser une échelle à sept points dans laquelle 1 signifie « pas clair du tout et difficile à comprendre » et 7 signifie « très clair et facile à comprendre ».
TVSP2. Le Code des fournisseurs de services de télévision exige des fournisseurs qu’ils veillent à ce que les clients connaissent la disponibilité, le prix et le contenu de l’offre de service d’entrée de gamme, qu’on appelle aussi forfait de base. Votre fournisseur de services vous a-t-il informé de son offre d’entrée de gamme, qui est au prix maximal de 25 $ par mois? Il peut l’avoir fait par courriel, au téléphone ou au moyen de votre facture mensuelle.
TVSP3. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous porté plainte au sujet de vos services de télévision?
TVSP4. [POSER SI TVSP3=01] Votre plainte était à quel sujet? [LIRE LA LISTE AU BESOIN; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
REMARQUE À L’INTENTION DU SONDEUR : LIRE AU BESOIN
Partie : Code sur les services Internet
[POSER SI LA RÉPONSE À LA QUESTION A5 ÉTAIT OUI]
IC1. Dans quelle mesure trouvez-vous votre contrat Internet clair et facile à comprendre? Veuillez utiliser une échelle de 7 points où 1 signifie « pas clair du tout et difficile à comprendre » et 7 signifie « très clair et facile à comprendre ».
IC2. Avez-vous déposé une plainte concernant vos services Internet au cours des 12 derniers mois?
IC3. [POSER SI IC2=01] Quel était le motif de votre plainte? [LIRE LA LISTE AU BESOIN; ACCEPTER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
Partie : CRTC
[POSER À TOUS]
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, ou CRTC, est un organisme indépendant du gouvernement chargé de réglementer les systèmes de radiodiffusion et de télécommunications du Canada.
C1. Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous informé au sujet du mandat et du rôle du CRTC? [LIRE LA LISTE]
C2. Quelle est votre impression du CRTC? Est-elle : [LIRE LA LISTE]
[RÉPÉTER LA DÉFINITION DU CRTC, AU BESOIN : Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, ou CRTC, est un organisme indépendant du gouvernement chargé de réglementer les systèmes de radiodiffusion et de télécommunications du Canada.]
C3. Au cours de la dernière année, est-ce que votre opinion du CRTC : [LIRE LA LISTE]
[RÉPÉTER LA DÉFINITION DU CRTC, AU BESOIN : Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, ou CRTC, est un organisme indépendant du gouvernement chargé de réglementer les systèmes de radiodiffusion et de télécommunications du Canada.]
Partie : Données démographiques
Merci. Nous avons maintenant quelques questions aux fins de classement. Soyez assuré que vos réponses demeureront confidentielles.
D1. Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez complété? [LIRE LA LISTE; ARRÊTER LORSQUE LA PERSONNE FOURNIT UNE RÉPONSE]
D2. Quelle est la première langue que vous avez apprise à la maison et que vous comprenez encore? [LIRE LA LISTE]
D3. Laquelle des catégories suivantes décrit le mieux le revenu total de votre ménage? Il s’agit du revenu total combiné de toutes les personnes de votre foyer, avant impôts. [LIRE LA LISTE]
D4. Laquelle des catégories suivantes décrit le mieux votre situation d’emploi actuelle? [LIRE LA LISTE]
D5. Êtes-vous une personne autochtone, c'est-à-dire membre des Premières Nations, Métis ou Inuk (Inuit)? Les Premières Nations comprennent les Indiens inscrits et non-inscrits?
D6. Quelle est votre origine ethnique ou culturelle? [NE PAS LIRE; ACCEPTER PLUSIEURS RÉPONSES]
D7. Quels sont les trois (3) premiers caractères de votre code postal?
Finalement,
D8. Combien de téléphones cellulaires y a-t-il dans votre foyer? [LIRE LA LISTE]
Cela met fin aux questions que je voulais vous poser aujourd’hui. Je vous remercie du temps que vous avez consacré à cette importante étude! Les résultats pourront être consultés sur le site Web « Bibliothèque et Archives Canada » [SI ON LE DEMANDE : au https://bibliotheque-archives.canada.ca/fra ].