Ce rapport de recherche sur l’opinion
publique présente les résultats de la recherche qualitative réalisée afin
d’examiner l’expérience client avec des participants qui ont déclaré avoir
éprouvé des problèmes liés à la prestation de services ou qui étaient
insatisfaits de leur expérience globale. Le travail de terrain a été effectué
entre le 7 septembre et le 7 octobre 2022.
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Recherche
qualitative 2021-22 portant sur l’expérience client de Service Canada.
Nº de cat. :
Em4-23/1-2022F-PDF
ISBN : 978-0-660-46779-5
Service Canada Client Experience
Qualitative Research 2021-22.
Cat. No.: Em4-23/1-2022E-PDF
ISBN:
978-0-660-46778-8
© Sa Majesté le
Roi du chef du Canada, 2022
Déclaration de
neutralité politique
J’atteste, par la présente, à titre d’agent
principal d’Ipsos, que les produits livrables se conforment entièrement aux
exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées
dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive
sur la gestion des communications.
Plus précisément, les produits
livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote
électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des
partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses
dirigeants.
Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos
Table des matières. 3
Résumé. 5
Contexte, objectifs
et méthodologie. 5
Principales
constatations et conclusions. 5
1. Introduction et
méthodologie. 9
1.1 Contexte et
objectifs. 9
1.2 Méthodologie. 9
1.3 Limites des
résultats de la recherche. 10
2. Expériences en
matière de services pendant la pandémie. 11
3. Représentants de
Service Canada. 13
4. Connaissance des
programmes de Service Canada. 15
5. Présenter une
demande dans le cadre des programmes de Service Canada. 17
6. Suivi 21
7. Préférences en
ce qui concerne les modes de prestation de services. 23
8. Mon dossier
Service Canada. 25
9. Perte de
clientèle pour le mode de prestation du NAS. 29
10. Clients âgés. 32
11. Clients
autochtones. 40
12. Sécurité en
ligne. 43
13. Accessibilité en
matière de services. 45
14. Améliorations à
apporter au service et le service idéal 47
14.1 Des temps
d’attente plus courts. 47
14.2 Davantage
d’options de soutien. 47
14.3 Meilleur accès
à l’information. 48
14.4 Efficacité de
la résolution de problèmes. 50
14.5 Barrières
linguistiques. 51
14.6 Suggestions
propres au programme sur la prestation de services. 51
14.7 Le service
idéal 52
14.8 Préoccupations
non visées par la portée du programme. 53
Annexe A:
Questionnaire de recrutement 55
Annexe B: Guide de
discussion. 64
La prestation de services
joue un rôle essentiel dans l’exécution du mandat d’EDSC et contribue à
l’atteinte des résultats en matière de politiques et de programmes. La
Direction générale de service aux citoyens (DGSC) de Service Canada effectue le
Sondage sur l’expérience client dans le cadre d’une démarche organisée en vue
de recueillir les commentaires des clients, conformément à la Politique
sur les services et le numérique du Secrétariat
du Conseil du Trésor du Canada, qui exige une élaboration et une prestation de
services axées sur les clients, accessibles et inclusives (4.2.1.1).
Le Sondage sur l’expérience client de 2021-2022 comportait une phase
quantitative, suivie d’une phase qualitative de recherche sur l’expérience
client. Les résultats quantitatifs du Sondage de 2021-2022 sont présentés sous
pli séparé. Le Sondage sur l’expérience client est une étude de suivi bien
établie et adaptée à l’écosystème de l’expérience client de Service Canada.
La phase de recherche qualitative avait comme objectifs de recherche
d’explorer les préférences en ce qui concerne les modes de prestation de
services, les obstacles et les possibilités d’amélioration de la prestation des
services et de l’utilisation des modes, en se concentrant particulièrement sur
la cohorte des « aînés ». Une combinaison d’entrevues approfondies
(32) et de groupes de discussion en ligne (8) a été menée entre le
7 septembre et le 7 octobre 2022. Les participants qui ont été
sélectionnés pour participer aux groupes de discussion ou aux entretiens en
profondeur étaient ceux qui étaient moins satisfaits ou qui ont fait face à un
obstacle à l’accès aux services. Au total, 78 clients ont participé à la
recherche qualitative. Les constatations présentées dans ce rapport sont de
nature qualitative, ce qui signifie qu’elles fournissent une exploration
approfondie des questions de recherche. Elles ne visent à aucun moment à donner
des résultats représentatifs sur le plan statistique de la population dans son
ensemble.
Certains participants s’étaient
peut-être heurtés à des obstacles ou étaient moins satisfaits lorsqu’ils
répondaient au sondage téléphonique, mais, dans l’ensemble, ils étaient généralement
satisfaits de leur expérience auprès de Service Canada.
·
Même s’ils ont éprouvé quelques difficultés, la
plupart des participants ont exprimé au moins un certain degré de satisfaction
ou indiqué avoir obtenu ce dont ils avaient besoin dans la description de leur
expérience globale d’interaction avec Service Canada. Même s’ils ont fait face
à des obstacles ou à des défis en cours de route, la plupart des clients ayant
participé à la recherche se sont dits très satisfaits du professionnalisme, de
l’attitude, de la courtoisie et de l’attitude respectueuse du personnel de
Service Canada.
Les participants ont toutefois fait part
de leurs préoccupations en ce qui concerne les délais d’attente et bon nombre
d’entre eux ont raconté comment ils avaient été incapables de joindre Service
Canada quand ils en avaient besoin, parfois même après de multiples tentatives.
·
De nombreux participants se sont dits
insatisfaits des longs temps d’attente avant de joindre un représentant au
téléphone ou des longues files pour accéder aux services en personne, mais ils
continuent tout de même de recourir à ces modes de prestation pour accéder aux
services.
·
Certains participants ont indiqué que les
problèmes techniques qu’ils avaient éprouvés quand ils utilisaient le site Web
de Service Canada constituaient une source d’insatisfaction et de frustration.
Ils étaient d’avis que le site Web devrait être une plateforme numérique plus
utilisable, où les problèmes techniques pourraient être facilement réglés.
Les participants de l’assurance-emploi
ont éprouvé des problèmes techniques ou des difficultés avec leur relevé
d’emploi (RE) envoyé par leur employeur, suscitant une confusion et des
complications dans leur processus de demande. En retour, cette situation a été
une source de stress parmi les participants, qui ignoraient s’ils allaient
recevoir des prestations.
·
Les participants croyaient qu’il fallait
accroître la sensibilisation et la communication au sujet du RE à leur
employeur et mettre en place un ensemble de règles ou de pratiques exemplaires
normalisées afin de réduire au minimum la confusion et les suivis pour les
employés.
·
En outre, il faudrait ajouter un bouton « retour »
aux demandes en ligne afin de pouvoir apporter des changements au lieu de
devoir appeler pour faire corriger l’erreur, car cela ajoute du stress et
retarde le processus de demande pendant des semaines, voire des mois.
Une « perte de clientèle »
est survenue pour le numéro d’assurance sociale (NAS) et le NAS électronique
lorsque le mode de prestation privilégié des participants s’est avéré peu
pratique (en personne) ou lorsqu’ils ont rencontré un problème avec le mode de
prestation en ligne qui exigeait de recourir à un autre mode de prestation pour
le régler : certains ont été incapables d’obtenir rapidement un
rendez-vous en personne, d’autres se sont présentés à répétition en personne,
mais les files d’attente étaient si longues qu’ils ont plutôt choisi de
présenter une demande en ligne. Certains ont éprouvé des problèmes lorsqu’ils
ont présenté leur demande en ligne et ont finalement dû se rendre en personne à
un bureau de Service Canada pour les régler.
·
De nombreux demandeurs de NAS préféraient
obtenir le NAS en personne, parce qu’ils s’attendaient à ce que le processus
soit plus rapide que celui pour présenter une demande de NAS électronique (de
cinq à dix jours). Cette perception était le fruit du bouche-à-oreille et de
sources en ligne comme les médias sociaux. En plus d’être très bien au fait du
délai d’exécution de cinq à dix jours pour la présentation d’une demande de NAS
électronique, plusieurs demandeurs ont également préféré le mode de prestation
en personne, car ils n’étaient pas convaincus que leur demande serait acceptée
en ligne sans entraîner de retard dans la réception de leur NAS.
·
Le fait d’avoir cette option pour présenter leur
demande dans leur mode de prestation initiale pourrait résoudre les problèmes
liés à la perte de clientèle. À titre d’exemple, si un problème survient ou
qu’une correction doit être effectuée pendant le processus de demande en ligne,
cela pourrait être effectué en ligne au lieu de devoir se rendre à un bureau de
Service Canada ou d’appeler à un centre d’appels spécialisé.
Dans de nombreux domaines, les
expériences des aînés avec Service Canada étaient conformes à celles des autres
groupes, mais des nuances ont également fait surface. On a également constaté
plusieurs nuances propres au programme parmi les participants âgés.
·
La rétroaction dont certains aînés ont fait part
spontanément au sujet de leur expérience en matière de services portait sur la
pandémie. Ils ont entre autres mentionné l’absence perçue d’employés de Service
Canada, les longs délais d’attente et l’incapacité de joindre un représentant
du service par n’importe quel mode de prestation que ce soit.
·
Quelques aînés ont indiqué qu’ils redoutaient de
se rendre en personne à un bureau de Service Canada à cause de la pandémie de
COVID-19 ou parce qu’ils ignoraient si les services en personne avaient repris.
Ceux qui avaient les plus vives
inquiétudes en matière d’accessibilité par rapport à Service Canada étaient des
clients du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada
(PPIRPC), ainsi que certains participants de la Sécurité de la vieillesse (SV)
et du Supplément de revenu garanti (SRG) ayant une incapacité ou des
limitations physiques.
·
Plusieurs demandeurs aînés estimaient que le
processus de demande de prestations d’invalidité ou de vieillesse ne tenait pas
compte de leurs difficultés et de leur âge, c’est-à-dire qu’ils devaient faire
la file pendant de longues heures, remplir des formulaires longs et complexes
et répondre à des questions pointues, consacrer beaucoup de temps et d’énergie
à être mis en attente, à rappeler ou à être transférés, et utiliser une loupe
pour être en mesure de lire le texte rédigé en petits caractères.
Les aînés qui présentent une demande au
RPC ou à la SV et au SRG ont demandé une plus grande certitude à l’égard de
l’état de leur demande aux fins de planification lorsqu’ils présentent une
demande pour ces programmes. La disponibilité de modes de prestation de
services autres qu’en ligne était d’une grande importance.
·
De nombreux participants ont indiqué qu’ils
voulaient se voir offrir des options de modes de prestation de services autres
qu’en ligne, comme par téléphone et en personne, car ils ne se sentent pas
assez bons en informatique ou ne possèdent pas l’équipement requis pour obtenir
l’information, présenter une demande et effectuer un suivi en ligne. Les
options autres qu’en ligne devraient être rapides et les temps d’attentes,
raisonnables.
·
Certains ignoraient s’ils étaient admissibles ou
quel était le montant de leur prestation et, sans une mise à jour de l’état de
leur demande ou une décision anticipée, ces personnes ne pouvaient pas
planifier ou établir leur budget en toute confiance.
·
La plupart des participants de la SV ont reçu
une lettre quelques mois d’avance (certains l’ont même reçue jusqu’à un an
d’avance) leur indiquant qu’ils avaient été inscrits automatiquement et qu’ils
n’avaient rien à faire. Les participants ont jugé que cette façon de faire
était simple, mais plusieurs avaient des questions sur l’option de reporter.
La plupart des participants du PPIRPC
ont dû obtenir beaucoup d’aide pour remplir et soumettre leurs demandes. Bon
nombre croyaient que le formulaire de demande est long et pénible à remplir. Il
faut aussi beaucoup de temps et d’énergie pour réunir les documents requis.
·
En ce qui a trait à la présentation d’une
demande, les problèmes les plus fréquemment mentionnés concernent la longueur
du formulaire de demande ainsi que le type de renseignements nécessaires pour
remplir celui-ci.
·
Ceux qui n’avaient aucun soutien ou qui ont
commencé à présenter leur demande sans aide ont trouvé le processus accablant.
·
Un éventail de sources ont fourni du soutien, y
compris des médecins, des travailleurs sociaux et des compagnies d’assurance.
Les expériences en matière de services
des participants autochtones avaient tendance à ressembler à celles des autres
clients du même programme. Le niveau de sensibilisation aux programmes était
faible, tandis que le niveau d’intérêt à recevoir des ressources et soutiens
supplémentaires, particulièrement pour les clients autochtones, était élevé.
·
Bon nombre étaient satisfaits de leurs
expériences en matière de services et ont formulé des commentaires qui allaient
dans le même sens que ceux des participants non autochtones qui avaient présenté
une demande aux mêmes programmes.
·
Une question précise a été posée sur
l’utilisation des ressources et soutiens, comme les centres d’amitié et le
Programme de formation pour les compétences et l’emploi destiné aux
Autochtones. Le niveau de sensibilisation à ces ressources était faible, tandis
que le niveau d’intérêt à en apprendre davantage sur celles-ci et à les
utiliser dans le processus de demande était élevé.
Les expériences idéales en matière de
services sont celles qui sont rapides, faciles et simples, tout en étant
empathiques et instructives.
·
Étant donné que de nombreux participants
estimaient qu’ils n’avaient pas reçu un service en temps opportun, les
commentaires sur les expériences idéales en matière de services étaient en
grande partie axés sur la vitesse : on voulait un service rapide, en temps
opportun, efficace, sans heurts et immédiat.
·
La facilité et la simplicité étaient également
importantes – les participants aimeraient vivre une expérience où les étapes
pour présenter une demande sont clairement expliquées et où le processus de
demande est simple. Ces expériences idéales en matière de services couvrent des
situations où quelque chose est erroné ou tourne mal, mais est facilement réglé
– la majeure partie des complications vécues par les participants concernaient
des erreurs dont la correction avait requis beaucoup de travail.
Les modes de prestation choisis par les
participants dépendaient de la nature de l’interaction souhaitée avec le
service.
·
La préférence quant au mode de prestation
variait et dépendait considérablement du contexte du besoin en matière de
services et du programme. Certains participants ont indiqué n’avoir aucune
préférence quant au mode de prestation de services, faisant remarquer que leur
préférence dépendait de la nature de leur interaction avec le service.
·
Autrement dit, ces clients choisissent le mode
de prestation de services qui convient le mieux, selon eux, à l’interaction
avec le service. Cela laisse croire à une possible nécessité de reconsidérer la
conception future des modes de prestation ou d’apporter des améliorations du
point de vue du fonctionnement. Par exemple, si des clients préfèrent utiliser
le site Web de Service Canada pour accéder rapidement à des formulaires de
demande, ces formulaires devraient être plus clairement accessibles à partir de
la page de renvoi du site Web. Si des clients utilisent le téléphone pour avoir
des solutions à des questions précises, les représentants devraient pouvoir
accéder aux dossiers des clients ou aux registres d’appels précédents afin
d’optimiser la probabilité que la question puisse être traitée dans le cadre
d’une seule opération.
·
La plupart des aînés préféraient les modes de
prestation traditionnels, comme le service en personne et par téléphone. Ils
croyaient fermement qu’il fallait continuer d’offrir des options sur papier,
par téléphone ou en personne.
La prestation de services joue un rôle essentiel dans l’exécution du
mandat d’EDSC et contribue à l’atteinte des résultats en matière de politiques
et de programmes. La Direction générale de service aux citoyens (DGSC) de
Service Canada effectue le Sondage sur l’expérience client dans le cadre d’une
démarche organisée en vue de recueillir les commentaires des clients,
conformément à la Politique
sur les services et le numérique du Secrétariat
du Conseil du Trésor du Canada, qui exige une élaboration et une prestation de
services axées sur les clients, accessibles et inclusives (4.2.1.1).
Le Sondage sur l’expérience client de 2021-2022 comportait une phase
quantitative, suivie d’une phase qualitative de recherche sur l’expérience
client. Les résultats quantitatifs du Sondage de 2021-2022 sont présentés sous
pli séparé. Le Sondage sur l’expérience client est une étude de suivi bien
établie qui présente une mesure des « paramètres des perceptions »
adaptée à l’écosystème de l’expérience client de Service Canada. La phase
qualitative explore un vaste éventail d’obstacles et d’irritants en matière de
services.
Service Canada recueille des données qualitatives et quantitatives
sur l’expérience client afin d’appuyer une gestion efficace de la prestation
des services d’EDSC dans les divers modes de prestation conformément à la
section 4.2.1.1 de la Politique sur les services et le numérique du
Conseil du Trésor (CT).
Le projet de Sondage sur l’expérience client éclaire la conception
du service sur le plan des opérations, du mode de prestation, du programme et
des politiques. Les résultats du Sondage sur l’expérience client de 2021-2022
seront utilisés aux fins suivantes :
·
améliorer la prestation de services et l’accès
aux programmes;
·
répondre aux besoins en services des clients en
évolution;
·
concevoir un système de prestation de services
axé sur le client plus inclusif;
·
mesurer le rendement et les répercussions des
changements en matière de services au fil du temps (p. ex., avant, pendant et
après la pandémie);
·
éclairer les décisions de gestion des services
comme le prévoit le cadre de responsabilisation de gestion présenté au Conseil
du Trésor.
La phase de recherche qualitative avait comme objectifs de recherche
d’explorer les préférences en ce qui concerne les modes de prestation de
services, les obstacles et les possibilités d’amélioration de la prestation des
services et de l’utilisation des modes, en se concentrant sur la cohorte des
aînés.
Une combinaison
d’entrevues en profondeur et de groupes de discussion en ligne a été menée.
Trente-deux (32) entrevues en profondeur ont été menées en anglais et en
français entre le 7 septembre et le 7 octobre 2022, réparties
par programme :
·
6 entrevues en profondeur avec des participants
du PPIRPC
·
9 entrevues en profondeur avec des participants
du SRG
·
8 entrevues en profondeur avec des participants
de la SV
·
9 entrevues en profondeur avec des répondants
autochtones qui recevaient des prestations d’AE, de la SV et du PPIRPC
Huit groupes de discussion en ligne ont eu
lieu entre le 20 et le 26 septembre 2022, eux aussi répartis par
programme :
·
2 groupes de discussion en ligne en anglais avec
11 participants de l’AE
·
2 groupes de discussion en ligne en anglais
avec 14 participants du NAS
·
1 groupe de discussion en ligne en anglais avec
6 participants du RPC
·
1 groupe de discussion en ligne en anglais
avec 6 participants de la SV et du SRG
·
1 groupe de discussion en ligne en français avec
5 participants de l’AE
·
1 groupe de discussion en ligne en français
avec 4 participants du NAS
La composition
par programme répondait aux objectifs globaux de la recherche, notamment
l’exigence de se concentrer sur les aînés. Les participants étaient des clients
de Service Canada qui avaient reçu une première décision concernant leur
demande entre janvier et mars 2022, et qui avaient répondu au sondage sur
l’expérience client du 23 juin au 26 juillet 2022, et qui
répondaient à l’un des critères de sélection suivants :
·
S’étaient dits généralement insatisfaits
(question 38 du sondage)
·
Avaient eu du mal à présenter leur demande en
raison d’obstacles à l’accès au service (question 45 du sondage)
Au
total, 78 clients ont participé à la recherche.
Il
convient de mentionner qu’aucune question sur Mon dossier Service Canada (MDSC)
n’a été posée pendant les groupes de discussion sur le NAS, car la plupart des
clients du NAS n’ont pas accès à MDSC avant de présenter une demande de NAS.
Les constats présentés dans ce rapport sont
de nature qualitative. La valeur de la recherche qualitative réside dans le
fait qu’elle permet d’explorer en profondeur des facteurs qui définissent les
attitudes et comportements du public sur certaines questions. Au moment
d’interpréter les constats, il faut garder en tête que l’on ne vise jamais à
produire des résultats qui sont représentatifs sur le plan statistique de la
population dans son ensemble. Un sondage quantitatif distinct a été mené et le
rapport sur ce sondage doit être consulté afin de brosser un portrait complet
des attitudes et perceptions sur le sujet parmi le grand public canadien.
Il convient de mentionner que les
commentaires cités ont été modifiés par souci de longueur et de clarté.
Certains
participants aux groupes de discussion et aux entrevues ont fait part
spontanément de leurs expériences en matière de services propres à la pandémie.
Mentionnons entre autres une perception selon laquelle les représentants
n’étaient pas aussi sensibles qu’ils l’auraient souhaité dans les situations où
les participants vivaient une période difficile, une absence perçue de membres
du personnel de Service Canada disponible, le soutien de représentants en
personne, les temps d’attente plus longs pour le soutien téléphonique et pour
obtenir des décisions sur les demandes, les longues files à l’extérieur
des bureaux de Service Canada – parfois par temps froid et défavorable –
l’attente en vue d’obtenir un service en personne (même s’il n’y avait pas de
file d’attente à l’intérieur du bureau, à cause des mesures liées à la COVID-19
en place) et l’incapacité de joindre un représentant du service par n’importe
quel mode de prestation que ce soit, malgré de nombreuses tentatives. On a dit
que le fait d’attendre des décisions pendant la pandémie de COVID-19 avait créé
une incertitude financière et causé un stress.
Par des heures plus
longues, je veux dire que la plupart des gens travaillaient en fait à la maison
pendant la pandémie. Pourquoi n’aurait-on pas pu prolonger les heures et
embaucher des employés à temps partiel afin de les faire travailler à
l’extérieur des heures normales, pour que les gens n’aient pas à attendre aussi
longtemps? – AE
J’allais aussi dire que
le fait de se rendre aux bureaux pour une rencontre en personne posait aussi
quelques difficultés pendant la pandémie. Ce n’est pas toujours facile d’aller
y rencontrer un représentant, particulièrement quand on n’habite pas dans un
grand centre urbain, car il n’y a pas toujours des employés en poste. – AE
Par le passé, avant la
pandémie, il était possible de se rendre au bureau du chômage, ou Emploi
Canada, et d’utiliser les ordinateurs sur place pour présenter une demande,
avec l’aide des employés. Je n’ai toutefois pas pu les utiliser et les employés
n’ont pas été en mesure de m’aider. Les ordinateurs étaient toujours là, mais à
cause de la pandémie, tout était verrouillé et des bandes de ruban en forme de
« X » étaient posées dessus. On m’a dit : « Non, vous
devez faire cela et voici… ». On m’a remis un bout de papier indiquant
l’adresse du site Web et sur lequel on pouvait lire « Faites-le à la
maison ». – Clients autochtones
En toute honnêteté, les
mesures liées à la COVID-19 étaient respectées seulement à l’intérieur de
l’établissement, pas à l’extérieur. Lorsque je faisais la file à l’extérieur,
je me trouvais peut-être à trois pouces de la personne qui me précédait et à
trois pouces de celle qui me suivait. Voici à quel point nous étions éloignés
les uns des autres. Nous sommes censés garder une distance de deux mètres, mais
ce n’était pas le cas. – NAS
Oui, ils devraient en
faire plus pour accélérer le traitement, comme on le voit avec les passeports
et d’autres demandes du genre. Je sais que nous venons de traverser une
pandémie, mais il me semble qu’ils ne travaillent pas assez fort. – PPIRPC
Veulent-ils réellement
vous aider? Se soucient-ils de votre statut dans la vie? Particulièrement
maintenant, tout juste après la pandémie, à un moment où les gens ne travaillent
pas vraiment, tandis que ceux qui travaillent ne vivent que d’une paye à
l’autre. Le gouvernement veut-il réellement aider ou les employés sont-ils
seulement ici pour dire « j’ai fait mon travail, maintenant donnez-moi
mon argent »? Vous savez, on l’entend presque dans leur ton : « d’accord,
peu importe, oui, oui, oui. Je vous reviendrai à ce sujet » et ils vous
dirigent vers quelqu’un d’autre. – RPC
Cela a imposé un grand stress à ma famille et à
moi-même quand mon fils vivait avec moi. Je vous dis que le stress était
immense, quand vous savez que vous avez une facture à payer et ignorez si vous
obtiendrez un montant suffisant pour la couvrir. On nous dit aussi que ces
entreprises étaient indulgentes [pendant la pandémie] alors que la plupart
d’entre elles ne l’étaient pas. On m’a plutôt demandé pourquoi je n’avais
toujours pas payé ma facture. J’ai répondu que j’étais au chômage et toujours
en attente d’un chèque. Ce n’est pas le genre de réponse que ces entreprises
aiment recevoir. Elles veulent plutôt que vous leur disiez à quel moment vous
recevrez le chèque, mais vous ne pouvez pas leur donner cette réponse. Au
stress s’ajoutent les problèmes de santé, parce que lorsque certains d’entre
nous deviennent stressés et que nous devons toujours respecter le protocole lié
à la COVID-19 ou que nous sommes toujours seuls à la maison, on se sent très
seul, et on reste assis, à réfléchir pendant des heures. C’est très stressant
pour tout le corps. – AE
Quelques participants ont indiqué qu’ils
redoutaient de se rendre en personne à un bureau de Service Canada à cause de
la pandémie de COVID-19 ou parce qu’ils ignoraient si les services en personnes
avaient repris. En ce qui concerne la perception erronée selon laquelle les
bureaux demeuraient fermés à cause de la pandémie (remarque : cela a
peut-être été le cas dans des situations rares et isolées, mais presque tous
les Centres Service Canada [CSC] étaient ouverts selon un horaire régulier
pendant les mois précédant la période de référence et durant celle-ci),
certains participants considéraient le mode de prestation en personne comme une
offre de service importante, particulièrement pour les aînés ou pour ceux qui
ne se sentent pas à l’aise d’utiliser les services en ligne ou qui sont
incapables de les utiliser.
J’habite dans
une toute petite ville, ce qui signifie qu’il n’y a qu’un seul bureau. Je me
souviens de m’y être rendu afin d’obtenir des renseignements, mais il était
fermé à cause de la pandémie, et c’était la période pendant laquelle je
préparais ma demande. J’ai donc mis fin à ma démarche. Ce que je veux dire, et
je parle de façon générale pour ma situation en particulier, c’est que notre
société évolue vers des services de plus en plus en ligne et moins personnels,
pour la plupart de ceux-ci, et je crois qu’il demeure important de faire une
place aux personnes âgées. – SV
Les participants aux groupes de discussion
sur l’AE ont discuté des répercussions de la pandémie sur l’emploi et le
chômage, ainsi que sur les fermetures soudaines des lieux de travail. Ils ont
indiqué qu’ils estimaient que le programme devait changer et évoluer en
conséquence, particulièrement à la lumière de l’incertitude économique qui
devrait perdurer à la suite de la pandémie. Les participants croyaient que le
programme avait été conçu pour une année de travail « normale » où
un certain nombre d’heures sont requises et ont indiqué que la réalité du
travail était différente pendant la pandémie. Ils ont aussi suggéré d’apporter
des rajustements au programme afin de mieux répondre aux transitions de
carrière causées par la pandémie.
Je crois qu’il faudrait réduire le nombre d’heures
requis pour présenter une demande d’assurance-emploi d’environ 400, je crois, à
200. Parce qu’après la pandémie, certaines entreprises n’auront pas d’emplois à
offrir et certaines personnes ne pourront peut-être même pas obtenir du
travail, même si elles sont rappelées au travail. Certaines travaillent à des heures
réduites pendant deux ou trois semaines, avant d’être de nouveau mises en
disponibilité. Imaginez, surtout dans une situation comme celle-ci, où une
personne a épuisé toutes ses heures accumulées ou toutes ses prestations
d’assurance-emploi et doit retourner travailler seulement afin de faire
suffisamment d’heures pour pouvoir présenter une nouvelle demande, et n’est
employée que pendant deux semaines. Ces deux semaines ne permettent même pas
d’atteindre 100 ou 200 heures, ces 400 heures. Il faudra se
pencher sur la question et voir s’il y a une façon de réduire le nombre
d’heures requis pour pouvoir présenter une demande. – AE
Je crois que le programme était conçu pour une
année de travail normale et cette année n’a définitivement pas été
normale : pensons à la quantité de changements et de pertes d’emplois, et
de réembauches, et de licenciements après trois semaines, ou de fermetures
après trois semaines. La pandémie a tout changé. À mon avis, si le système
était un peu plus souple, avait un bouton de retour ou pouvait traiter les
appels plus rapidement, les choses se seraient passées un peu mieux dans les
circonstances. – AE
Je crois que le
gouvernement devrait faciliter les choses pour la personne. Cette personne se
présente pour un poste d’apprenti; on pourrait à tout le moins lui simplifier
la tâche quand elle se présente, lui demander pourquoi elle quittera son emploi
précédent, quelle que soit la raison pour laquelle cette personne veut être un
apprenti. En fait, maintenant, si une personne quitte un domaine de travail
ancien pour travailler dans un nouveau domaine, le gouvernement exige beaucoup
de l’ancienne entreprise où la personne travaillait, qui doit mettre la
personne en disponibilité ou trouver une excuse pour expliquer pourquoi elle ne
peut plus la maintenir en poste. À l’heure actuelle, après la pandémie, tant
d’entreprises ne veulent même pas rédiger ce genre de lettre. Elles ne veulent
même pas que cela se trouve dans leurs registres. Elles veulent seulement faire
croire qu’elles maintiennent tout le monde en poste, qu’elles emploient tout le
monde. – AE
Lorsqu’on leur a
demandé s’ils croyaient que le ou les représentants de Service Canada les
avaient respectés, eux et leur temps, la plupart des participants ont répondu
par l’affirmative, particulièrement au téléphone. Ils estimaient que les
représentants de Service Canada étaient gentils, les mettaient à l’aise,
prenaient le temps de répondre à toutes leurs questions sans les brusquer,
étaient très utiles et donnaient beaucoup d’information.
Lorsque la femme m’a
rappelé, dans les 24 heures et un dimanche, ce à quoi je ne me serais
jamais attendu, je comptais presque les minutes; j’étais très fragile.
Lorsqu’elle a téléphoné, je me suis complètement effondré, en pleurs. Elle a
été si patiente, c’était tout simplement incroyable. On s’est occupé de tout
très rapidement. Cela ne correspondait pas exactement à l’expérience avec le
site Web, mais cette femme était comme un ange. Je comprends donc que le fait
de parler à une personne quand vous croyez qu’aucun des énoncés ne s’applique à
vous ou qu’à l’ordinateur, les lignes n’ont peut-être pas de sens. Mais, le
fait d’avoir cet appel… je l’ai entendue parler à quelqu’un à ce moment-là et
c’était très important. Cette femme valait son pesant d’or. – RPC
Oui, ils m’ont traité
avec respect. Je n’ai pas seulement parlé à une personne, parce qu’elle m’a
transféré à d’autres, car elle ne comprenait pas non plus. Ils m’ont réellement
traité avec respect. C’était déroutant, de toute évidence. C’était même
déroutant pour eux. – PPIRPC
Oui, ils nous mettent
très à l’aise et nous font sentir qu’ils respecteront le temps que vous avez à
leur consacrer. – SRG
Absolument! Le premier
homme à qui j’ai parlé semblait avoir vraiment fait tout ce qui était possible
pour que j’obtienne de l’argent, car j’étais sans emploi et je ne recevais pas
d’argent du tout. J’étais sans revenu depuis plus d’un an. Cet homme était très
bon. Très utile. Au bureau, tous les employés sont excellents. Ils sont très
professionnels. Je n’ai eu aucun mal à parler à quelqu’un après avoir attendu
en file pendant un certain temps, mais à part cette attente, oui, j’ai été
traité avec respect. – Autochtone, PPIRPC
Oui, ils m’ont respecté
et ont respecté mon temps et je les remercie du leur. Ils m’ont donné
l’information dont j’avais besoin. Je comprenais mieux ce que je devais faire
ensuite pour présenter ma demande, et j’ai réussi. Essentiellement, ils ont été
très utiles et m’ont donné la bonne information. – Autochtone, PPIRPC
Oh oui, ils ont été
respectueux. En fait, ils n’ont pas respecté mon temps, parce qu’on m’a mis en
attente probablement pendant deux ans, parfois même deux heures et demie. Je
restais assis, mon téléphone en mode haut-parleur, et je tentais de vaquer à
mes occupations. Je crois toutefois qu’il y a un nombre limité d’employés dans
ces centres. Je ne savais aucunement à quoi m’attendre, car je n’avais jamais
eu à le faire. Je crois donc que j’ai accepté que c’était la norme. – Client
autochtone, AE
Absolument! Ils étaient
très respectueux. Premièrement, lorsque je me suis rendu au bureau, il faisait
très froid. Je suis un nouvel arrivant au Canada et j’avais déjà vécu une
expérience très traumatisante quand j’avais présenté une demande de permis de
conduire. J’étais donc très craintif quand je me suis présenté. Les employés
m’ont toutefois mis très à l’aise. Ils étaient très respectueux. Ils m’ont
beaucoup aidé à me diriger. Un homme marchait devant la file et venait nous
voir personnellement afin de nous dire de placer le formulaire en premier et
les autres documents ensuite, et de les remettre au réceptionniste une fois à
l’intérieur. Ensuite, il faut se diriger vers la gauche. Tout était clair et je
n’ai eu aucune difficulté à obtenir le numéro. – NAS
Les expériences
moins satisfaisantes avaient tendance à être liées aux services reçus en
personne aux bureaux, quoique certains participants ont indiqué que leurs
interactions téléphoniques en matière de services n’avaient pas été idéales.
Quelques-uns avaient eu des expériences positives avec les gardes de sécurité
et entretenaient des perceptions favorables à leur égard, car ils les avaient
aidés en leur donnant des renseignements et en les dirigeant.
Voici des exemples d’interactions
insatisfaisantes avec les représentants de Service Canada :
·
Une participante âgée à la SV pour qui il avait
très difficile physiquement de se rendre en voiture à l’emplacement de Service
Canada et de faire la file pendant une période prolongée (elle avait très mal),
s’est simplement fait remettre des formulaires et s’est fait dire de s’en aller
par le représentant.
·
Un participant de l’AE a senti qu’on lui avait
manqué de respect en le faisant attendre longtemps au téléphone, car il n’avait
pas pu consacrer ce temps à des tâches plus productives.
·
Des participants au RPC, à la SV et au SRG
étaient d’avis que le traitement respectueux dépendait du représentant au bout
du fil. On croyait aussi que les représentants, même s’ils sont polis et
gentils, ne possèdent peut-être pas le niveau de renseignements ou de
connaissances auquel ils s’attendaient.
·
Un participant du NAS a dû attendre pendant
quatre à cinq heures en personne à un CSC parce qu’il avait été incapable de
prendre rendez-vous par téléphone au préalable – il a téléphoné à plusieurs
reprises pour le faire, mais on lui a répondu qu’il y avait un problème
technique.
Certains croyaient avoir été traités avec respect;
toutefois, leur temps n’avait pas été respecté, car ils avaient dû faire la
file ou être mis en attente pendant longtemps afin de pouvoir parler à un
représentant.
Je sens que l’on n’a pas
vraiment respecté mon temps. Je sais que j’étais au chômage, mais je ne pouvais
rien faire. J’étais assis, au téléphone. J’aurais pu faire d’autres tâches dont
la maison a besoin. Comme je l’ai indiqué, lorsqu’on est au téléphone pendant
1 h 45 minutes, il est impossible de commencer quoi que ce soit,
parce qu’on ignore quand le représentant va répondre. Je sais qu’ils n’ont pas
un emploi facile, mais il s’agit de personnes qui ont essentiellement besoin
d’argent. Nous sommes Canadiens et nous espérons que si ces montants sont
offerts, il ne devra pas être aussi difficile de les obtenir, si nous
présentons un billet de médecin ou un autre document du genre. Que ce soit
parce que vous avez été congédié ou pour toute autre raison. – Client
autochtone, AE
Oui et non. La plupart
d’entre eux étaient très bons. Mais, de temps en temps, on tombe sur une
personne qui s’est levée du mauvais pied, comme cela nous arrive à tous.
Parfois, ils n’étaient pas empathiques. On sait à quoi ils pensent. Ils ne
veulent tout simplement pas qu’on leur pose encore la même question. Ils n’en
ont rien à faire. Certains n’étaient pas impolis, mais secs. – SV/SRG
Quand je me suis présenté
sur place, j’ai fait face à un problème, car le temps d’attente était d’au
moins quatre à cinq heures pour ceux qui n’avaient pas de rendez-vous. Nous
avions appelé et tenté de prendre un rendez-vous, sans succès. Nous avons
essayé au moins trois fois de prendre rendez-vous, mais on nous a répondu que
nous avions peut-être un problème technique et qu’il valait mieux se rendre
directement au bureau. – NAS
Remarque : Les secteurs de programmes qui visent surtout les
aînés (RPC, SV/SRG) sont présentés à la section 10 de ce rapport.
La façon dont les participants avaient eu
connaissance de la prestation et la raison qui les avaient poussés au départ à
présenter une demande variaient d’une prestation à l’autre, parfois même entre
les participants pour une prestation donnée.
Les participants au
PPIRPC avaient surtout eu connaissance de la prestation dans leur milieu de
travail (le secteur des Ressources humaines ou la compagnie d’assurance de
l’employeur). Un participant a expliqué que son assureur était sur le point de
réduire ou d’éliminer ses prestations et lui avait conseillé de présenter une
demande de prestations du PPIRPC. Dans le cas de quelques participants, c’est
leur médecin de famille qui leur a parlé du programme.
C’est en parlant avec ma médecin de famille que
j’en ai eu connaissance. Il y a longtemps de cela maintenant, mais elle m’a dit
qu’il pourrait être utile de présenter une demande, étant donné que j’étais
couverte par Healthwise. Elle m’a transmis les coordonnées de la travailleuse
sociale de son cabinet, qui aidait à régler ce genre de dossier. Elle m’a
transférée à elle. – PPIRPC
En toute honnêteté, je n’ai fait aucune recherche.
C’est la compagnie d’assurance de mon employeur qui m’a dit que je devais le
faire. Elle m’a envoyé tous les renseignements et m’a dit de présenter une
demande. – PPIRPC
L’entreprise pour laquelle je travaillais, une
grande entreprise, offrait une police d’assurance-maladie, en vertu de laquelle
j’étais couvert. Étant donné qu’il s’agit d’une grande entreprise, on a
commencé à m’imposer des restrictions. On m’a demandé de présenter une demande
au Régime de pensions du Canada. J’ai donc effectué une partie du processus et,
après mon intervention chirurgicale, on m’a demandé de fournir des documents.
Ils m’ont donné des consignes et les documents. – PPIRPC
Les participants de l’AE ont eu
connaissance du programme par l’intermédiaire de proches ou d’amis, des
secteurs des RH de l’entreprise pour laquelle ils travaillent, ou à cause de la
Prestation canadienne d’urgence ou parce qu’ils avaient déjà présenté une
demande par le passé en raison de la nature variable ou saisonnière de leur
travail. Souvent, les personnes qui avaient parlé aux participants du programme
leur avaient aussi donné des renseignements et des conseils sur la façon de
remplir la demande.
Mon frère m’a aidé à présenter ma demande parce
qu’il l’avait fait avant moi. Il m’a aidé à suivre toutes les étapes et une
fois que je l’ai fait, cela allait relativement de soi. – AE
J’ai travaillé dans le domaine de la
construction et, compte tenu de la nature de ce genre d’emploi, je suis parfois
sans emploi pendant une semaine, voire deux. – AE
De nombreux participants du NAS ignoraient
qu’ils avaient besoin d’un NAS à leur arrivée au Canada. Ils l’ont appris
seulement après avoir parlé à des proches ou à des amis, à des contacts
personnels dans leur collectivité ou à d’autres étudiants de leur école, au
moment où ils ont commencé à se chercher un emploi ou par l’intermédiaire d’organismes
communautaires ou des médias sociaux. Dans un cas, un participant a dit qu’il
avait reçu un NAS à l’aéroport, mais ignorait à quoi il servait. La plupart des
participants n’avaient jamais eu affaire à une exigence semblable de numéro
personnel ou individuel pour travailler ou pour accéder aux programmes et
prestations dans les pays d’où ils émigraient. Les participants qui avaient
présenté une demande de permis de travail ou d’études par le passé
connaissaient davantage le processus du NAS.
Il en faut un pour tout. Que ce soit pour une
demande d’assurance, pour tout ce qui a trait aux affaires bancaires, pour le
gouvernement et même pour le travail : il en faut un. Je crois que nous
avions un numéro quand j’habitais en Inde, mais il était peu utilisé, car le
gouvernement là-bas est divisé, et pas aussi uni que celui du Canada.
Toutefois, compte tenu de nos antécédents, nous ignorions l’existence d’une
telle chose, à savoir un NAS qui contiendrait tous vos renseignements et que
vous n’auriez pas à répéter chaque fois que vous vous présentez à un bureau. –
NAS
Je ne connaissais ni l’un ni l’autre. Quand j’ai
atterri à l’aéroport de Toronto, je ne savais rien au sujet du NAS ou de quoi
que ce soit. J’ai fait la file, on m’a demandé de présenter mon permis de
travail, mon passeport et tout, et on m’a ensuite donné un NAS. Je ne savais
pas trop à quoi servait ce document. Je me suis ensuite rendu chez moi et j’ai
demandé à des amis de quoi il s’agissait. Pourquoi en ai-je besoin? Ils m’ont
répondu que j’en avais besoin pour travailler, entre autres. Donc, oui, je ne
savais rien au sujet du NAS et tout le processus. – NAS
Dans tous les
programmes, la plupart des clients de Service Canada étaient satisfaits de
l’information qu’ils avaient trouvée ou reçue sur le programme auquel ils
présentaient une demande. Les participants ont particulièrement aimé obtenir de
l’information (ainsi que toute assistance fournie par la suite) de compagnies
d’assurance, de médecins, de travailleurs sociaux et d’organismes communautaires.
La plupart des participants de la SV ont reçu une lettre quelques mois d’avance
(certains l’ont même reçue jusqu’à un an d’avance) leur indiquant qu’ils
avaient été inscrits automatiquement et qu’ils n’avaient rien à faire. Les
participants ont jugé que cette façon de faire était simple, mais plusieurs
avaient des questions sur l’option de reporter, et ils ont mené leurs propres « recherches »
en consultant des amis, des proches ou Google pour peser le pour et le contre
de l’option de reporter.
Plusieurs ont indiqué que le site Web du
gouvernement était leur source privilégiée pour obtenir des renseignements « officiels »,
mais certains ont mentionné d’autres sites Web non gouvernementaux, y compris
des recherches générales dans Google. Certains ont dit qu’il était difficile de
s’y retrouver dans le site Web du gouvernement : ils étaient incapables de
trouver l’information qu’ils cherchaient ou il leur avait fallu beaucoup de
temps pour la trouver.
De nombreux
participants ne faisaient pas de différence entre l’étape de la collecte de
renseignements et celle de la présentation de la demande dans leurs parcours de
client; en fait, ils avaient trouvé l’information et présenté une demande au
programme en même temps. Habituellement, peu de travaux préalables ou de
préparation, voire aucun, avaient été effectués, ou les participants ne se
souvenaient pas d’avoir dû faire une recherche initiale. Les expériences liées
à la présentation d’une demande étaient mitigées : certains ont trouvé le
processus facile et sans heurts, tandis que d’autres se sont heurtés à diverses
difficultés, comme des problèmes techniques (le site ne charge pas ou des
messages d’erreur s’affichent), l’incapacité de revenir à une réponse donnée
antérieurement dans leur demande en ligne ou l’incapacité de remplir la demande
en ligne. Ceux qui ont éprouvé des difficultés avaient tendance à appeler au
1-800 O-Canada ou aux centres d’appels propres au programme (les participants
n’arrivaient généralement pas à se souvenir du numéro qu’ils avaient composé)
et ont souvent parlé des longs temps d’attente avant de joindre un
représentant.
Quelques participants ont dit qu’ils
avaient appelé à répétition avant de pouvoir joindre un représentant.
Lorsqu’ils finissaient par joindre un représentant, ils étaient souvent
incapables de résoudre leur problème ou de recevoir une mise à jour sur l’état
de leur demande, ce qui les a contraints à devoir rappeler ou à se présenter à
un bureau de Service Canada. Il y avait une certaine frustration quant à
l’incapacité de revoir les réponses indiquées dans la demande en ligne ou à
l’absence d’une explication claire de certains aspects de la demande. En fait,
une demande mal remplie pourrait occasionner des semaines ou des mois de retard
pour corriger le problème. Certains participants en ont appelé à Service Canada
à communiquer de façon plus proactive avec eux afin de mieux les informer de
tout problème lié à leur demande, au lieu d’avoir à effectuer eux-mêmes un
suivi après avoir attendu et reçu aucune autre communication.
J’ai présenté ma demande du début à la fin en ligne
et j’ai téléchargé tous les documents requis. Le processus était très facile.
Il s’agissait de prendre une photo du document, tout simplement, et de le
télécharger. Tout s’est passé sans anicroche. C’était bien. – AE
Le temps d’attente était très long. J’ai eu du mal,
pendant ma pause-repas, à joindre Service Canada, et après le travail aussi,
tout simplement parce que les heures d’appel correspondent réellement à celles
d’une journée de travail habituelle. J’ai eu du mal à trouver du temps pour
appeler et, quand j’ai finalement pu le faire, j’ai eu du mal à joindre un
représentant, compte tenu du temps d’attente si long. J’ai appelé en septembre
et ce n’est qu’en février que j’ai constaté des progrès. Ensuite, je n’ai reçu
mon paiement qu’en mars. – AE
C’était très difficile pour moi; même quand on fait
défiler vers le bas, en ligne, les énoncés ne semblent pas toujours logiques.
Si l’on ne correspondait pas exactement aux énoncés sur cette page, il fallait
en choisir un sans savoir si l’on a pris la bonne décision, pour finalement
être refusé une fois de plus. – AE
Je dirais que c’est Service Canada qui devrait
davantage accéder à l’information et communiquer avec l’employé, parce que nos
employés, les miens en particulier, pas vraiment, mais moi, j’ignorais
complètement que je n’avais pas ces renseignements. C’était une course
effrénée, en quelque sorte, et j’ignore si vous le comprenez. En fait, cela m’a
demandé beaucoup de travail. – AE
C’était très facile de s’y retrouver. C’est un ami
qui m’a dit de consulter le site Web du gouvernement. C’est ainsi que j’ai
recherché le gouvernement du Canada et la Prestation canadienne d’urgence.
Ensuite, je n’ai fait que suivre les instructions jusqu’au bas de la page et je
n’ai fait que cliquer sur le bouton « Continuer ». C’était très
facile de s’y retrouver. Ce n’était pas trop compliqué. – AE
J’ai reçu la lettre, qui était très claire, par
exemple, il était indiqué en caractère gras qu’il n’était pas nécessaire de
communiquer avec Service Canada ou de faire quoi que ce soit si l’on voulait
commencer à toucher des prestations le mois suivant son 65e anniversaire.
On m’a ensuite envoyé une autre lettre, pratiquement à la même période, un an
plus tard. Elle indiquait : « Nous avons le plaisir de vous informer
que vous commencerez à recevoir le montant maximal de la pension de la Sécurité
de la vieillesse à compter du mois indiqué ci-dessous », soit en
janvier 2022. – SV
En ce qui concerne
l’aide offerte pour remplir et soumettre des demandes, les préférences des
participants variaient entre l’aide par téléphone ou en personne avec Service
Canada. Certains participants ont dit spontanément qu’ils n’avaient pas été en
mesure d’utiliser le libre-service ou qu’ils n’étaient pas assez sûrs d’eux
pour le faire. Les participants ont indiqué qu’ils ne se sentaient pas à l’aise
d’utiliser des ordinateurs et Internet, qu’ils n’avaient pas accès à un
ordinateur ou à Internet ou qu’ils étaient limités par une déficience (comme un
tremblement des mains, une mauvaise vue ou de la douleur, entre autres) ou
qu’ils n’avaient qu’une connaissance limitée de l’anglais. Dans d’autres cas,
les participants avaient préféré parler avec un représentant de Service Canada
parce qu’ils craignaient de faire une erreur dans leur demande. Ils se
sentaient plus à l’aise de remplir et de soumettre une demande avec l’aide ou
les directives d’un représentant de Service Canada. Enfin, un petit nombre de
participants, y compris plusieurs participants autochtones, préféraient les
modes de prestation en personne et par téléphone au mode en ligne, car ils
s’inquiétaient de la sécurité de leurs données.
Pendant qu’ils remplissaient et
soumettaient leur demande, la plupart des participants ont indiqué que les
renseignements qu’ils avaient reçus leur avaient été utiles et que les
représentants étaient amicaux et compatissants. À cette étape du parcours, le
fait de devoir être mis en attente ou de faire la file était un irritant
commun. Pour certains, il était difficile physiquement de se rendre au bureau
de Service Canada – notons, entre autres facteurs mentionnés, le prix de
l’essence, l’absence de transport efficace ou le fait de devoir faire la file à
l’extérieur par temps froid ou défavorable.
Ceux qui avaient utilisé l’outil de prise
de rendez-vous en ligne Service Canada en ligne ont trouvé ce service utile. On
les a rappelés dans les deux jours ou moins et ils ont pu obtenir une aide
immédiatement ou prendre rendez-vous pour un service en personne si l’on
n’avait pas pu répondre à leurs besoins par téléphone. Bon nombre des
participants ne connaissaient pas l’outil Service Canada en ligne et une fois
qu’ils en ont eu connaissance, la probabilité qu’ils l’utilisent était mitigée.
Certains croyaient qu’il serait préférable d’utiliser l’outil Service Canada en
ligne au fait de voir attendre au téléphone pour joindre un représentant du
centre d’appels du programme. D’autres, en revanche, craignaient de manquer
l’appel parce qu’il n’était pas prévu ou ne voyait pas les avantages à
l’utilisation d’une option d’outil de prise de rendez-vous quand ils pouvaient
joindre un représentant plus tôt en téléphonant au centre d’appels ou en se
rendant au bureau.
L’un des documents qui avaient été téléchargés, mon
permis de travail, n’avait pas été joint. J’ai appelé, tout simplement, et
demandé qu’on me rappelle, ce que l’on a fait le lendemain. J’ai ainsi pu
parler à un représentant. Il était très amical et j’ai appris que je devais
télécharger le document de nouveau et attendre pendant 10 jours, ou
prendre un rendez-vous hors ligne et me rendre au centre de service afin
d’obtenir ce NAS physiquement. J’ai arrêté à ce moment-là et pris un
rendez-vous hors ligne, et je me suis présenté. Nous avons eu une bonne
conversation. Grâce à ce représentant, j’ai pu obtenir un rendez-vous très
rapidement. – NAS
En toute honnêteté, dans les groupes où j’ai fait
référence à l’information, personne n’a parlé du site Web Service Canada en
ligne. Personne n’a dit qu’il s’agissait d’un service qui permet de présenter
une demande en ligne et qu’un représentant vous rappellerait dans les deux
jours suivants. Tout le monde disait qu’il fallait se présenter en personne
parce que c’est plus rapide. Vous retournez à la maison avec votre NAS en main.
Il n’est pas nécessaire d’attendre. C’est mon opinion à ce sujet. – NAS
J’aimerais ajouter quelque chose. La plupart du
temps, les représentants appelaient pendant la journée, entre 9 h et
10 h. Il arrive parfois que l’on soit au travail et incapable de répondre
à l’appel, et il n’y a aucune façon de les rappeler eux aussi. J’ai senti qu’il
fallait garder son téléphone sur soi si l’on avait demandé un rappel. On ne
nous indiquait pas de délai pour le rappel non plus, ce qui rend les choses
très difficiles et cause un problème s’il vous est interdit d’avoir votre
téléphone avec vous au bureau. – NAS
Plusieurs
nuances sont ressorties pour chaque programme :
Remarque : Les secteurs de programmes qui visent surtout les
aînés (RPC, SV/SRG) sont présentés à la section 10 de ce rapport.
L’insatisfaction au sein des participants
de l’AE était attribuable aux facteurs suivants :
·
La confusion entourant leur relevé d’emploi (RE)
envoyé directement par leur employeur à Service Canada et le peu de contrôle
sur cette situation. Les participants souhaitaient que l’on sensibilise
davantage les employeurs afin qu’ils sachent quel est le bon moment où envoyer
le RE, quels sont les protocoles et comment remplir les formulaires afin de
réduire au minimum toute répercussion négative sur leurs (anciens) employés.
Autrement, des mécanismes et des notifications pourraient être mis en place
afin de permettre à l’employé d’effectuer un suivi auprès de son employeur au
besoin. D’autres estimaient toutefois que c’est Service Canada qui devrait
joindre directement les employeurs, car ceux-ci seraient plus susceptibles de
répondre à une demande faite par le gouvernement.
·
La frustration associée au fait d’attendre
qu’une décision soit rendue et que leurs prestations soient versées dans leur
compte bancaire : il peut être stressant, mentalement et physiquement, de
ne pas savoir s’ils pourront payer les factures et couvrir leurs dépenses.
Rien n’était clairement défini. Si l’on ne
correspond pas immédiatement à ce qu’ils demandent, on y réfléchit deux à trois
fois. Qu’ai-je écrit ici? Est-ce que je fais une erreur? – AE
À mon avis, à l’heure actuelle, tout le processus
suit une approche universelle. L’aspect plus compliqué, c’est qu’évidemment, le
gouvernement ne peut pas tout simplement dire « voici le montant total
que vous gagneriez au travail », si vous ne cotisez pas suffisamment, par
exemple, chaque mois, comme nous le faisons pour le chômage. Le gouvernement ne
pourrait pas le maintenir; cela lui en imposerait beaucoup. Donc, peut-être
qu’en augmentant la contribution, de manière à avoir un meilleur coussin que
celui que vous avez actuellement, si, à un moment donné, vous en avez besoin ou
vous décidez de fonder une famille. À mon avis, il faut conserver le même
système, mais augmenter le montant des cotisations. – AE
Lorsque j’ai présenté ma demande, mon employeur
ignorait à quel moment envoyer le RE. Il a attendu 17 jours avant de le
faire. Il croyait qu’il devait attendre que la prochaine période soit passée.
Je travaille dans un établissement gouvernemental assez important et je me
serais attendu à ce qu’il sache comment procéder. Je crois que cela semble être
vécu continuellement. – AE
J’ignore comment le gouvernement fonctionne et
comment il communique avec nos employeurs, mais je me demande si les employeurs
ont un cours sur les RE, sur les prestations de maladies ou sur la mise en
disponibilité d’un employé. Suivent-ils une formation sur tous ces sujets? Leur
indique-t-on le délai exact pour la soumission dudit RE? Reçoivent-ils cette
information ou doivent-ils la trouver eux-mêmes? Je le dis parce qu’à un moment
donné, je sentais que c’était moi qui disais à mon employeur qu’il n’avait pas
à attendre, que j’en avais besoin maintenant, parce que je ne travaillais plus.
– AE
Il serait peut-être bien d’envoyer un courriel afin
de demander à l’employé de joindre son employeur pour lui dire d’envoyer les
documents manquants. – AE
Un mécanisme devrait être mis en place afin de
permettre à l’employé de pousser la communication envoyée. Il pourrait s’agir
d’un codage automatique, où un courriel ou une communication est envoyé à
l’adresse d’une personne-ressource ou d’un document fourni par l’employé
lui-même. Cela pousse ensuite l’employeur à remettre le relevé d’emploi à temps
ou à accélérer le processus. – AE
Je crois que Service Canada doit le faire
uniquement parce que tous les employeurs ne le considèrent pas toujours comme
une urgence, si la demande provient de l’employé; en revanche, si elle venait
du gouvernement, il y aurait un plus grand sentiment d’urgence. – AE
En ce qui concerne la répartition des paiements, je
m’attendais à recevoir systématiquement un paiement bihebdomadaire. Puis, un
paiement n’a pas été effectué, ils l’ont sauté. Ils ont fini par le verser,
mais je ne m’attendais pas à cela. Il serait donc bien que les versements
soient effectués de façon ponctuelle et au moment où ils doivent l’être. S’il y
avait ce genre d’uniformité, nous n’aurions pas à y penser. – AE
L’insatisfaction au sein des participants
du PPIRPC était attribuable aux facteurs suivants :
·
Le processus pour remplir le formulaire de
demande était une expérience accablante. De nombreux participants ont demandé
de l’aide pour présenter leur demande, par l’intermédiaire d’un travailleur
social, de leur compagnie d’assurance ou de leur médecin, par exemple.
Quelques-uns ont rempli et soumis leur demande sans aide.
·
Il fallait beaucoup de temps pour réunir les
documents nécessaires.
·
Les participants se sont heurtés à des obstacles
au moment de présenter leur demande en raison de leur invalidité et il était
difficile de comprendre les exigences ou ce qui était demandé.
C’est surtout un travail de mémoire, parce qu’il
faut revenir en arrière et déterminer pendant combien de temps, parce que j’ai
un fils, donc, combien de temps nous devons indiquer pour cette partie de la
demande, pour nos enfants aussi. Il faut donc déterminer pendant combien de
temps on a travaillé pendant qu’ils étaient petits par rapport à son mari et
recueillir ce genre de renseignements, qui remontaient à assez loin dans le
temps. Il faut ensuite obtenir des documents de spécialistes ou de médecins qui
montrent votre état ou problème de santé. Il était difficile de recueillir tous
ces documents auprès de différents médecins et dans des villes différentes, car
nous avons déménagé à de multiples reprises. Ce processus était quelque peu
difficile. – PPIRPC
Si mes souvenirs sont exacts, ma compagnie
d’assurance l’avait partiellement rempli et je devais remplir le reste.
J’ignore si c’est réellement le cas, parce que j’ai aussi rempli des
formulaires pour le médecin. Je ne me souviens pas… mon médecin en avait
peut-être rempli une partie lui aussi. J’essaie de me souvenir si c’était le
cas. Je mélange peut-être les deux, parce que j’ai aussi demandé à mon médecin
de remplir certains formulaires. Je ne me souviens pas. – PPIRPC
Il serait peut-être utile de pouvoir présenter une
demande oralement, comme vous l’avez mentionné, au moyen des soutiens offerts
par l’intermédiaire de Service Canada. On pourrait répondre de vive voix aux
questions, et l’employé les taperait à l’autre extrémité, au lieu de devoir les
écrire soi-même. Cela pourrait être utile. – PPIRPC
Quand j’ai reçu la trousse, j’ai été très accablée.
Mon fils était décédé récemment et mon mari était en train de mourir d’un
cancer; j’étais vraiment mal en point émotionnellement et mentalement. J’avais
donc beaucoup de difficulté à me concentrer et essayer de déchiffrer tout cela.
J’ai commencé à remplir le formulaire et mon niveau d’anxiété montait en flèche
chaque fois que je tentais de faire quelque chose, parce que dans le
formulaire, on me demandait la raison de mon congé d’invalidité et d’autres
questions du genre. J’abandonnais, et je réessayais, et abandonnais et
réessayais, jusqu’au moment où [la compagnie d’assurance a dit] qu’elle allait
demander à un tiers de m’aider à le remplir et à obtenir les renseignements
dont j’ai besoin. – PPIRPC
La plupart des
participants n’ont pas fait de suivi près avoir soumis leur demande. Certains
participants se sont fait indiquer une date approximative à laquelle ils
recevraient une décision concernant leur demande et estimaient donc qu’il
n’était pas sensé de vérifier l’état de leur demande avant cette date. Leurs
attentes avaient été gérées efficacement en ce qui concerne la période
d’attente avant de recevoir une décision concernant leur demande et ils ont
aimé recevoir une décision rapidement, avant la date estimée. Les participants
s’attendaient aussi à ce que les interactions en matière de services avec le
gouvernement prennent du temps et que le traitement des demandes est lent,
c’est pourquoi ils ont attendu d’obtenir une décision au lieu d’effectuer un
suivi après avoir soumis leur demande.
Non, parce que lorsque j’ai appelé, lorsque nous
leur avons parlé, ils nous ont donné un délai approximatif et de temps en
temps, ils nous envoyaient des lettres nous demandant de fournir de nouveau les
mêmes renseignements. Quand je recevais ces lettres, je me disais que j’avais
déjà transmis tous les renseignements. Je n’y ai pas accordé d’importance,
parce que plus j’appelais et je parlais à des représentants, plus je devenais
mêlée. – PPIRPC
J’avais présenté une demande, et j’ai laissé les
choses aller par la suite. Je sais que lorsqu’on présente une demande auprès de
Service Canada ou d’un autre organisme du genre, il faut parfois, je ne dirais
pas des semaines, mais des mois, avant d’obtenir une réponse. – SRG
Je ne crois pas avoir effectué de suivi. J’ai reçu
la lettre indiquant qu’ils avaient reçu ma demande. Elle se lit ainsi
(traduction) : « Le 1er mars 2021. Veuillez
trouver ci-dessous, comme demandé, l’état actuel de votre demande de
prestations de la Sécurité de la vieillesse. Nous avons reçu votre demande […] ».
La demande aurait donc été reçue en janvier. (Traduction) « Lorsqu’une
décision sera rendue, nous vous en informerons par écrit », et c’est ce
que j’ai fait. J’ai attendu qu’ils communiquent avec moi par écrit. Je ne les
ai pas rappelés ou n’ai pas fait quoi que ce soit d’autre. – SRG
Non, et les choses sont allées très vite en fait.
Je crois qu’il s’est écoulé un mois peut-être, un mois et demi, peut-être deux.
– SV
J’ai attendu parce que je sais que le processus est
long. J’ai attendu et ils m’ont envoyé une lettre qui indiquait que la décision
serait rendue à un moment donné. Ils n’ont pas indiqué de date précise, mais
plutôt un délai de quatre mois. Il s’est écoulé de trois à quatre mois avant
que j’obtienne ma réponse et ils disent qu’il peut s’écouler jusqu’à six mois.
Mais, à ce moment-là, ils avaient parlé à tous les médecins et examinaient mon
dossier. Il aura fallu quatre mois avant qu’ils me reviennent, qu’ils
m’envoient une lettre indiquant que ma demande était approuvée. J’ai attendu,
tout simplement, parce que c’est que l’on m’avait dit de faire. – PPIRPC
Les participants
qui avaient effectué un suivi l’avaient principalement fait parce que Service
Canada n’avait pas communiqué avec eux en temps opportun. Ces participants
étaient extrêmement anxieux au sujet de leurs finances et ignoraient le moment
où ils recevraient leurs prestations et le montant de celles-ci. Quelques-uns
ont aussi vécu dans le stress et l’incertitude, car ils ignoraient l’état de
leur demande et quelle serait l’incidence sur leurs finances en conséquence.
Peu ont effectué un suivi pour s’assurer d’avoir bien rempli les formulaires,
soit parce que les longs formulaires et les questions auxquelles ils avaient
répondu les intimidaient, soit parce qu’ils n’étaient pas convaincus de l’avoir
fait correctement, soit parce qu’ils avaient commis une erreur dans leur
demande antérieure et qu’ils voulaient obtenir une réponse pour les formulaires
qu’ils avaient soumis de nouveau.
J’ai téléphoné une fois afin de demander combien de
temps le processus allait prendre. Je crois qu’après environ deux mois, j’ai
téléphoné afin de savoir combien de temps encore il faudrait. J’ai appelé au
centre d’appels du PPIRPC. C’était bien, je crois. Ils ont dit qu’ils
rendraient une décision au cours des deux prochaines semaines ou quelque chose
du genre, et que je le saurais donc rapidement lorsque je téléphonerais de
nouveau. J’ai effectivement eu une réponse dans les deux semaines qui ont suivi
cet appel. – PPIRPC
J’ai téléphoné parce que j’ignorais à quel moment
je serais payé. – SRG
Quelqu’un nous avait dit que cela ne prenait pas de
temps et qu’il vaudrait mieux appeler. J’aurais aimé que nous le sachions plus
tôt. Mais les représentants étaient bons. La personne qui a répondu à notre
appel était très bonne et cela nous a aiguillés vers ce que nous ne faisions
pas correctement. Après une semaine et deux jours, nous avons obtenu notre NAS.
– NAS
La
préférence quant au mode de prestation variait et dépendait considérablement du
contexte du besoin en matière de services et du programme. Certains
participants ont indiqué n’avoir aucune préférence quant au mode de prestation
de services, faisant remarquer que leur préférence dépendait de la nature de
leur interaction avec le service.
Les participants du NAS étaient plus
susceptibles que ceux d’autres programmes à vouloir avoir l’option de parler à
un représentant de Service Canada par clavardage en ligne en direct – ils
avaient déjà utilisé cet outil dans d’autres contextes de services en ligne;
ils ont supposé qu’il serait plus rapide et en temps réel, ce qui signifie
qu’ils n’avaient pas à attendre pour obtenir de l’aide, et qu’il pourrait être
utilisé pour les questions initiales de présélection, ce qu’ils aimaient. Ils
étaient aussi d’avis que le clavardage en direct en ligne était plus précis et
informatif et qu’ils pouvaient poser de multiples questions en même temps, et
se considéraient comme bons en informatique et pouvaient facilement utiliser un
outil de clavardage. Il serait important que les renseignements fournis par
clavardage en ligne en direct portent précisément sur leur demande ou leur
dossier, et ne soient pas générés automatiquement. Cependant, il y avait encore
des participants, particulièrement ceux de la cohorte plus âgée, qui préfèrent
le mode de prestation de services par téléphone pour parler à un représentant
de Service Canada.
La cohorte plus âgée préférait les modes de
prestation traditionnels, comme le service en personne et par téléphone. Les
participants du RPC, de la SV et du SRG croyaient fermement qu’il fallait
continuer d’offrir des options sur papier, par téléphone ou en personne pour
cette raison. Certains clients ont indiqué qu’ils préféraient de beaucoup
recevoir leur code d’accès à MDSC par courrier plutôt que par l’intermédiaire
de leurs renseignements liés à leurs services bancaires en ligne. Un
participant de l’AE a recommandé d’envoyer des communications par courriel,
tandis qu’un autre participant (qui a participé au groupe de discussion en
français sur l’AE) a dit qu’il préférerait obtenir de l’aide par téléphone si
les temps d’attente n’étaient pas aussi longs.
J’aimerais mieux obtenir de l’aide en temps réel,
parce que si j’obtiens les renseignements le plus tôt possible, je peux prendre
une décision plus rapidement, car je n’ai pas à faire la file ou à attendre ma
réponse en ligne, comme c’est arrivé à quelques reprises. J’aime mieux avoir un
contact direct avec une personne, qui me donne de l’information, et seulement
l’information qui répond à mes besoins. – NAS
C’était assez simple. Je comprends qu’ils doivent
suivre la procédure avec le code d’accès, mais j’aurais aimé que ce processus
soit un peu plus rapide et facile, au lieu de devoir attendre qu’il me soit
transmis par courrier. – PPIRPC
Oui, la réponse pourrait être donnée par une
personne ou générée automatiquement, mais elle doit être précise, et ne pas
donner l’impression qu’elle est traitée à untel bureau. Cela ne répond à rien.
Je sais qu’elle est en cours de traitement, mais je veux savoir ce qui cause le
retard. Ce n’est pas une réponse. – NAS
En ce qui concerne les autres problèmes, si l’on a
plus d’une question et qu’il faut les poser chaque fois qu’on appelle et donner
toute l’information, il est possible qu’après un appel et une question, une
autre question surgisse plus tard pendant que l’on continue de remplir sa
demande. Il faut continuer de téléphoner à quelques reprises. Donc, s’il y avait
une fonction de clavardage, cela me faciliterait les choses et je crois que
cela sera plus fiable. – NAS
Il serait peut-être bien d’envoyer un courriel afin
de demander à l’employé de joindre son employeur pour lui dire d’envoyer les
documents manquants ou vice versa. – AE
Les participants
étaient conscients que les affaires étaient majoritairement menées en ligne et
par téléphone en général, mais plusieurs d’entre eux ont confirmé qu’ils
préféraient vraiment les interactions en personne. Il ne s’agit donc pas
nécessairement d’un domaine d’amélioration pour Service Canada, mais plutôt
d’un élément important à prendre en considération à l’avenir, afin de veiller à
maintenir l’accès au service en personne. Quelques
participants, y compris des participants autochtones, préféraient les modes de
prestation en personne et par téléphone parce qu’ils s’inquiétaient de la
sécurité de leurs données dans les interactions en ligne en matière de
services.
C’est en personne, et
c’est vraiment mieux, car cela nous permet de voir les réactions. Il arrive
qu’on se sente mal à l’aise de gérer ses affaires sans contact direct, surtout
lorsqu’il s’agit d’indiquer ses renseignements sur un formulaire, car on ne
voit pas la personne. – SRG
Le mode de prestation en personne
est meilleur. De cette façon, personne ne vous fraude. – Client autochtone, AE
La plupart des
participants qui s’étaient inscrits à MDSC étaient satisfaits de leur
expérience, qu’ils ont décrite comme facile, car ils n’avaient qu’à suivre les
consignes étape par étape données pendant le processus. Ils ont trouvé simple
de recevoir un code d’accès personnel (CAP) par courrier, quoique certains
n’avaient pas aimé devoir attendre. Certains ne se souvenaient pas du processus d’inscription en soi,
mais supposaient qu’il devait avoir été simple, car ils ne se rappelaient pas
d’avoir éprouvé des difficultés.
Plusieurs participants avaient ouvert leur
compte MDSC il y a de cela de nombreuses années, lorsqu’ils avaient présenté
une demande pour une autre prestation. Parmi eux, quelques-uns ont éprouvé des
difficultés lorsqu’ils ont essayé d’ouvrir une session après un certain temps.
Parmi ces difficultés, notons l’oubli du mot de passe ou des réponses aux
questions de sécurité requises pour ouvrir une séance et le fait de devoir
assurer le suivi de multiples mots de passe et questions de sécurité dans un
éventail de sites Web et de services, ce qui peut être lourd à gérer. Certains
participants ont aussi dit qu’ils avaient tenté d’ouvrir une session après
plusieurs années, mais avaient verrouillé leur compte et avaient jugé qu’il
était trop compliqué de s’inscrire de nouveau.
On m’a envoyé le code et j’ai réussi à ouvrir une
session dans le système. Le processus d’inscription était facile. Une fois que
j’ai ouvert ma session, j’ai pu obtenir mon formulaire de demande. – SRG
Nous l’utilisons en fait. Une fois que j’ai reçu
les bons codes et tout. C’est celui qui ne cessait de me demander de saisir mon
numéro pour la pension de vieillesse, Mon dossier Service Canada. Une fois que
j’ai saisi le code, j’ai réussi à ouvrir une session, mais j’ai dû appeler afin
de demander de retirer l’autre code pour la pension de vieillesse, ce qui a
pris du temps. Pendant une bonne semaine environ, ma fille et moi avons
téléphoné. Je lui transmettais ce qu’on m’avait dit et elle tentait de le
corriger, sans succès, alors nous réessayions. – Autochtone, AE
Oui, j’ai Mon dossier de l’Agence du revenu du
Canada et Mon dossier Service Canada. J’ignore depuis quand j’ai un compte avec
Service Canada. Je crois que c’était avant de recevoir la Sécurité de la
vieillesse. – SV
Les participants
qui n’avaient pas de compte Mon dossier Service Canada ont mentionné des
obstacles à l’inscription. Plusieurs n’étaient généralement pas à l’aise
d’utiliser un ordinateur ou Internet. Ces participants se sentaient intimidés
par la technologie. Parmi ceux-ci, l’idée d’utiliser un ordinateur et Internet
les a dissuadés et ils craignaient de commettre des erreurs parce qu’ils
n’avaient pas de compétences techniques. Quelques participants qui se sentaient
ainsi ont bel et bien tenté d’ouvrir un compte, mais se sont retrouvés coincés
tôt dans le processus, étaient découragés, déroutés et à l’extérieur de leur
zone de confort, et ont abandonné le processus d’inscription par crainte de
commettre une erreur. Quelques participants du PPIRPC ont également fait
référence à leurs limitations physiques en tant qu’obstacles secondaires à
l’inscription à MDSC, car ils ne voient pas bien, le fait de regarder un écran
d’ordinateur est exigeant pour leurs yeux, leurs mains tremblent trop ou le
fait de taper peut leur causer de la douleur.
D’autres n’avaient pas entendu parler de
MDSC et ignoraient donc qu’ils avaient l’option de s’inscrire. Ils étaient
toutefois satisfaits de leur expérience client et ne sentaient pas avoir manqué
quelque chose. Lorsqu’on leur a demandé si le fait de voir davantage
d’information sur leur demande les motiverait à s’inscrire, certains ont
répondu qu’ils seraient disposés à l’essayer, car ils s’attendaient à pouvoir
obtenir plus rapidement des mises à jour sur l’état de leur demande au moyen de
MDSC que ce qu’ils avaient vécu par le passé. D’autres ont indiqué qu’ils
n’avaient pas besoin d’obtenir l’information indiquée dans MDSC parce qu’ils
étaient satisfaits du type et du niveau de communication qu’ils avaient reçue
et reçoivent actuellement de Service Canada. Quelques-uns ont connu des pépins
récurrents ou estimaient qu’ils n’avaient pas à s’inscrire à MDSC.
Non, je n’ai pas reçu de lettre au sujet de [MDSC].
J’ai visité le site Web de Service Canada et par l’intermédiaire de celui-ci,
j’ai eu une discussion téléphonique. L’employé était très précis. Il m’a dit
exactement ce qu’il en était, ce à quoi il s’attendait et le temps que cela
prendrait, entre autres. Je suis très heureux d’avoir visité le site Web, mais
il ne faisait aucunement mention de ce dont vous parlez [MDSC]. J’en ai entendu
parler dans les documents sur mon compte, mais on ne me l’a jamais mentionné
dans les lettres que je recevais parce que je n’utilisais pas l’ordinateur. Je
n’avais jamais utilisé un ordinateur avant ce mois-ci. – SRG
Tout ce qui touche à l’ordinateur me fait fuir.
J’ai mal aux yeux après 10 minutes et j’ai peur de commettre des erreurs
par la suite. Qu’arrivera-t-il si j’indique un mauvais chiffre? Mes capacités
organisationnelles ont considérablement baissé depuis ma chirurgie oculaire, et
je m’énerve. C’est peut-être parce que je ne vois pas bien et que j’ai peur de
faire des erreurs. Quoi qu’il en soi, je n’utilise tout simplement pas
l’ordinateur. – PPIRPC
Je ne sais vraiment pas grand-chose à ce sujet.
J’ai essayé de l’utiliser auparavant, mais je ne comprenais pas tout à fait. Je
ne voulais pas faire d’erreur ou quoi que ce soit, donc je n’y ai pas touché.
C’était il y a longtemps. Je ne l’ai essayé qu’une seule fois. J’aurais
peut-être mieux compris si j’avais eu l’aide d’un représentant. Je ne voulais
toutefois pas prendre un gros risque et faire une erreur. – Client autochtone,
PPIRPC
Je n’ai pas essayé de m’inscrire. Comment est-ce
que cela s’appelle? Tout s’est très bien passé, en fait. Non, si j’avais su, je
ne me serais probablement pas inscrit, parce que j’étais parfaitement satisfait
du service que j’avais eu au téléphone. – Client autochtone, PPIRPC
J’ai découvert cette option pendant le processus,
mais je n’aimais pas l’idée d’avoir un autre compte avec le gouvernement.
J’étais d’avis que celui de l’ARC est le seul que je puisse réellement gérer
dans ma vie actuellement. Je m’inscrirais, mais seulement si c’était
obligatoire. Je ne veux toutefois pas ajouter un compte à gérer dans ma vie. –
Client autochtone, AE
Bon nombre de
participants avaient été rassurés par l’authentification multifactorielle afin
d’ouvrir une session dans leur compte MDSC ou avaient confiance en celle-ci.
Ils la trouvaient utile pour protéger davantage leurs renseignements et
garantir leur vie privée. Quelques-uns croyaient toutefois que
l’authentification multifactorielle pourrait entraîner des complications, comme
s’ils devaient changer de numéro de téléphone, et qu’il faudrait peut-être
beaucoup de temps et d’efforts pour appeler et effectuer ce changement au
besoin. D’autres n’aimaient pas l’authentification multifactorielle en général
(pas propre à MDSC). On a suggéré de faire indiquer par le gouvernement des
renseignements relatifs à la sécurité sur son site Web à mesure que les
participants présentent des demandes aux programmes, à savoir, des pratiques
exemplaires pour prévenir les maliciels et les virus, entre autres.
Je l’aime parce que le texte va directement dans le
téléphone et nous avons toujours notre téléphone avec nous, personne ne peut le
prendre. S’ils ne prouvent pas que c’est vous, vous n’obtiendrez pas le code de
toute façon. – AE
Je trouve que c’est vraiment préférable, c’est ce
que j’utilise pour un certain nombre d’autres compte et sites; je suis donc
assez habitué. – AE
J’aimerais seulement savoir comment on peut ouvrir
une session pour changer son numéro de téléphone si celui-ci est nouveau. Je me
le demande, parce que cela m’est déjà arrivé quand j’ai changé de numéro de
téléphone et le code était envoyé au mauvais numéro. C’était avec Amazon. Ce
n’était pas avec MDSC. Toutefois, si cela s’était produit avec ce site Web,
j’ignore ce que j’aurais fait et comment le transférer à mon nouveau numéro de
téléphone, afin que personne ne reçoive un message texte du gouvernement du
Canada et se demande où le saisir. Je crois qu’il serait bien d’avoir quelque
chose du genre. J’ignore comment il serait possible de le faire. Je devrais
probablement appeler et attendre 10 heures pour parler à quelqu’un et
tenter d’y voir plus clair. Je crois que c’est ce que je ferais. – AE
Il pourrait s’agir d’un simple avertissement
indiquant de fermer toutes les autres fenêtres de votre navigateur Internet ou
tout autre site Web que vous pourriez avoir ouvert quand vous présentez une
telle demande. Il n’y a qu’à tout garder fermé et à n’ouvrir que cet onglet,
parce que vous serez dirigé vers un portail qui contiendra des renseignements
bancaires de nature délicate et des détails sur tous les autres paiements que
vous recevez, votre NAS, tout. Même ce genre de courts messages d’avertissement
pourrait être utile. – AE
Les participaient
ne connaissaient que peu Vérifiez.Moi. Quelques-uns l’avaient utilisé ou tenté
de l’utiliser pendant leur processus d’inscription. Certains participants,
particulièrement les clients du PPIRPC, étaient à l’aise d’utiliser leurs
renseignements bancaires dans leurs interactions avec Service Canada. L’intérêt
à utiliser Vérifiez.Moi pour ouvrir une session à MDSC était mitigé, quoique
dans l’ensemble, plus de participants ont indiqué qu’ils préféraient recevoir
un code d’accès personnel par courriel que ceux qui ont réagi avec enthousiasme
à l’idée de saisir leurs renseignements bancaires.
Certains participants n’avaient aucun
problème à utiliser leurs renseignements bancaires pour interagir avec Service
Canada, car ils étaient déjà à l’aise avec les services bancaires en ligne et
avaient l’expérience de faire des achats en ligne. Certains ont utilisé leurs
renseignements bancaires pour leur compte de l’ARC, indiquant que Vérifiez.Moi
ne serait pas différent, étant donné que le gouvernement possédait déjà leurs
renseignements bancaires pour le dépôt direct. La capacité d’ouvrir une session
immédiatement plutôt que de devoir attendre constituait aussi une raison
convaincante d’utiliser Vérifiez.Moi au lieu d’attendre de recevoir un code
d’accès par courrier.
Certains participants, y compris plusieurs
clients autochtones, ont indiqué être mal à l’aise de transmettre des
renseignements bancaires à quiconque, y compris au gouvernement, ou croyaient
que leurs renseignements personnels seraient susceptibles d’être piratés ou consultés
par des entités non autorisées. Ils ont manifesté une préférence marquée pour
l’option de recevoir plutôt leur code d’accès par courrier. Un participant a
suggéré d’expliquer pourquoi les renseignements bancaires sont nécessaires afin
d’apaiser certaines de leurs inquiétudes à ce sujet.
Plusieurs participants, particulièrement
les clients âgés, ont indiqué qu’ils étaient généralement intimidés par la
technologie et les opérations en ligne, et ne se sentaient pas à l’aise de les
utiliser, et n’avaient aucun intérêt à utiliser Vérifiez.Moi, préférant plutôt
recevoir un code d’accès par courrier (s’ils devaient ouvrir un compte, étant
donné que bon nombre d’entre eux ne l’avaient pas fait parce qu’ils n’aimaient
pas utiliser un ordinateur et faire des opérations en ligne). Quelques-uns ont
ajouté qu’ils ne gèrent pas leurs affaires bancaires en ligne pour cette raison
et qu’ils seraient donc incapables d’utiliser Vérifiez.Moi, même s’ils le
voulaient.
Je suis de la vieille école, je veux obtenir un code
d’accès personnel. C’est probablement plus facile que l’autre option. Mais, je
suis tout simplement de la vieille école. J’aime mieux obtenir mon code par
courrier, c’est tout simplement plus facile. Parfois, je ne veux que jeter les
ordinateurs et les téléphones par la fenêtre. Je deviens frustré et épuisé. Je
crois que c’est pourquoi, quand je regarde l’écran, mes yeux le sont aussi,
n’est-ce pas? Je regarde l’écran d’ordinateur et on dirait que je déteste cet
objet. C’est ainsi que les choses se passent de nos jours et je le comprends.
En ce qui me concerne, cependant, je préfère l’autre façon. – PPIRPC
Je l’ai utilisé une fois quand j’ai présenté une
demande d’AE. C’était facile, j’ai confiance parce que je sais que les
renseignements personnels sont protégés. Il faut donner d’autres renseignements
afin de leur confirmer votre identité. – SRG
J’ai acheté des choses en ligne sans aucune
difficulté. Je navigue très bien dans le Web maintenant. J’ai retourné des
envois. – SRG
Je ne veux tout simplement pas le faire en ligne.
Cette option ne m’intéresse pas. – SRG
Au départ, j’ai essayé l’une des méthodes offertes,
qui utilisait les renseignements bancaires, mais cela n’a pas fonctionné. – SRG
C’est un gros risque et je dirais que c’est la
raison pour laquelle je ne visite pas vraiment le site Web de Service Canada au
bureau ici parce qu’il y a un an, le système du gouvernement du territoire du
Nunavut a été piraté et personne ne l’a publié en ligne. C’est aussi un gros
problème pour moi d’utiliser des services en ligne parce que je ne veux pas que
mes renseignements s’y trouvent, ce qui explique pourquoi j’hésite à faire des
opérations en ligne. – Client autochtone, PPIRPC
J’aimerais mieux recevoir le code d’accès par
courrier habituel. Je crois que c’est principalement parce que mon téléphone ne
possède pas de protection contre les virus, mais aussi à cause de l’idée selon
laquelle cette option est liée à mon compte bancaire. Vous savez, si ce n’est
pas détenu et exploité par ma banque, je ne voudrais pas que cela soit lié à
l’application bancaire que j’utilise. – Client autochtone, AE
Non, la méthode traditionnelle est la meilleure. –
Client autochtone, SV
Cela ne m’aiderait pas.
Je fais affaire avec la coopérative de crédit locale et pour une raison quelconque,
probablement parce qu’il y en a tant et qu’elles n’ont pas trouvé de façon de
vous permettre d’accéder à l’une d’elles; les grandes banques offrent ce genre
de services, mais pas les coopératives de crédit individuelles. Donc, cette
option ne m’est pas offerte et je ne ferai pas affaire avec une banque
commerciale. Cela ne s’applique pas à ma situation. – SV
La plupart des participants comprenaient
qu’il était urgent de demander un NAS et ils cherchaient la façon la plus
rapide d’en obtenir un, et le mode de prestation indiqué, à la lumière de leurs
recherches et de leurs discussions avec d’autres, était le mode en personne.
Par conséquent, la plupart des participants ont présenté une demande en
personne à un bureau de Service Canada. Quelques-uns ont décrit les longues
files par temps froid et ont supposé qu’elles étaient attribuables aux
protocoles liés à la pandémie ou aux pénuries d’employés.
Ils ont recouru à diverses stratégies pour
raccourcir le temps d’attente, comme effectuer des recherches dans Google afin
d’obtenir de l’information sur les files et les temps d’attente aux
emplacements de Service Canada dans leur région ou se sont fait recommander des
emplacements par l’intermédiaire des médias sociaux et de leurs amis. Le
service qu’ils ont reçu en personne (après avoir terminé de faire la file à
l’extérieur) était habituellement rapide, courtois et efficace, car ils avaient
immédiatement reçu leur NAS.
Je croyais que les avis sur Google étaient les plus
honnêtes et je me suis rendu au bureau le plus près, situé à Mississauga. Je
m’y suis rendu, j’ai fait la file pendant 10 à 15 minutes et j’ai obtenu
mon NAS le jour même. Je ne voulais pas présenter ma demande en ligne parce que
tout le monde dit que cela prend du temps. J’avais aussi essayé d’appeler au
bureau de Mississauga par le passé, mais personne n’avait répondu. Étant donné
que cela ne me convenait pas, j’ai tenté de fonder mon opinion sur les avis et
j’espérais qu’ils disent vrai et que l’attente soit de courte durée.
Heureusement, on trouvait aussi beaucoup d’autres renseignements, sur le
stationnement, par exemple, qui est parfois complet. On pouvait voir toute
l’information dans les avis. – NAS
Certains
participants du NAS ont utilisé le site Web du gouvernement pour obtenir de
l’information, comme savoir quels sont les documents requis pour présenter une
demande. Ces renseignements étaient utiles et alignés sur le processus de
demande.
D’autres ont
fait appel à des amis, des proches ou d’autres sources, comme des groupes ou
des fils de discussion dans les médicaux sociaux pour obtenir de l’information
sur la façon de présenter une demande de NAS. Ces ressources ont également
fourni de l’information sur d’autres aspects liés au fait d’être un nouvel
immigrant au Canada.
Nous avions deux ou trois amis qui sont déjà des
citoyens du pays; nous connaissions donc le processus. Ils nous ont donné des
directives et nous avons aussi pu compter sur l’aide d’un autre ami, qui a
déménagé récemment, en décembre, je crois. Il avait vécu la même chose et
disait qu’il valait mieux se présenter en personne. Nous avons tout de même
essayé de voir au-delà et nous nous sommes dit que nous devrions y aller, utiliser
le système de soutien, les appeler et prendre un rendez-vous, parce que c’est
plus rapide, mais on nous a conseillé de nous présenter en personne. C’est la
meilleure façon de procéder. – NAS
En ce qui me concerne, j’aurais confiance en la
parole d’une personne qui a déjà suivi le processus avant moi. J’ai demandé à
des amis ce qu’ils en pensaient et quelle était la meilleure façon de procéder,
parce que je recherche toujours le chemin le plus facile. Je n’attendrai pas
pendant 10 à 15 jours pour un simple processus. Toutefois, si j’essaie de
joindre un représentant par téléphone, comme vous l’avez mentionné, le
numéro 1-800, j’ai du mal à obtenir une réponse. D’abord, il faut passer
l’étape du système automatisé, écouter toutes les options annoncées et si vous
choisissez la bonne option et dites que vous souhaitez parler à un
représentant, mais que vous ne réussissez pas à lui parler, le processus dans
son ensemble est nul. C’est tout simplement une perte de temps. Je préfère me
rendre sur place et j’aime cette présence, parce que vous avez le représentant
en face de vous, ce qui vous permet de lui poser des questions. Il est censé
vous donner votre NAS à ce moment-là. Ce n’était pas très clair en ligne,
cependant, c’est pourquoi je préfère me rendre sur place pour présenter ma
demande. – NAS
Je crois que tout le monde connaît le site Web
Canadavisa.com. On y trouve une grande quantité de renseignements sur la façon
de se rendre au Canada et sur ce qu’il faut faire à son arrivée. Toutes ces
procédures y sont indiquées. En outre, il existe aussi des groupes sur
Facebook, comme des groupes d’étudiants internationaux, particulièrement pour
les étudiants indiens, ou surtout les étudiants du sud de l’Inde, là d’où je
viens. Il y avait donc beaucoup de personnes qui aident chacun des demandeurs;
ils donnaient des renseignements très précis sur la façon de se rendre au
bureau, ce qu’il fallait faire et ce qu’il fallait apporter. C’était très
facile. – NAS
Le refus de présenter une demande de NAS
électronique était motivé par diverses raisons, notamment :
·
Le simple fait de vouloir obtenir un NAS le même
jour, même si cela signifiait de faire la file pendant une longue période, afin
de pouvoir travailler immédiatement.
·
Éviter une situation où la réception d’un NAS
serait retardée pour une raison quelconque, comme des inexactitudes ou des
documents manquants, ce qui peut rallonger l’attente.
·
Les cartes arrivées à échéance peuvent seulement
être renouvelées en personne et seules les nouvelles demandes de NAS peuvent
être présentées en ligne.
·
Les employeurs pourraient douter que des
personnes qui n’ont pas de NAS ou qui ont une période de grâce puissent
travailler et pourraient ainsi refuser de les embaucher.
Les participants ont indiqué qu’il pourrait
être possible d’intégrer une confiance accrue aux applications en ligne s’il y
avait une communication plus proactive (p. ex., un clavardage en ligne en
direct) – par exemple, sur la possibilité que les éléments soient manquants ou
erronés, étant donné que le manque de confiance à l’égard de la demande de NAS
en ligne était en partie attribuable à un raisonnement selon lequel la
présentation d’une demande en ligne pourrait être retardée pour une raison
quelconque.
Parmi les participants qui ont changé de
mode de prestation, certains voulaient se rendre en personne, mais ont été
incapables de prendre rendez-vous rapidement ou se sont présentés à de
multiples reprises en personne, mais se sont heurtés à de longues files et ont
donc présenté une demande en ligne et reçu leur NAS dans la semaine suivante.
D’autres ont éprouvé des problèmes lorsqu’ils ont présenté leur demande en
ligne et ont finalement dû se rendre en personne à un bureau de Service Canada
pour les régler.
La première demande que j’ai présentée a été rejetée.
Elle m’a été retournée et on me demandait de fournir les mêmes renseignements,
mais j’ignore ce qui s’est passé. Après cela, j’ai pris rendez-vous, essayé
d’appeler et on m’a rappelé dans un ou deux jours ouvrables. Quand on m’a
rappelé, on m’a dit que je devais attendre six mois avant d’avoir un
rendez-vous. Étant donné que c’était beaucoup trop long, j’ai décidé de
présenter de nouveau une demande en ligne et, heureusement, elle a été acceptée
et j’ai obtenu mon [NAS]. Il n’a pas fallu cinq ou dix jours; peut-être deux ou
trois. Je l’ai obtenu rapidement. J’aurais pu attendre pendant deux ou trois
jours, et ensuite faire la file alors qu’il fait froid. – NAS
Cela serait plus facile si l’on nous donnait une
raison précise, par exemple, quelle lettre ou quel document ont été rejetés.
Quelques jours plus tard, nous avons reçu une lettre indiquant que l’un des
documents n’était pas adéquat ou approprié pour la demande. Il serait donc plus
utile de connaître immédiatement la raison précise ou de pouvoir clavarder en
ligne pendant que nous présentons notre demande. – NAS
La raison est que nous avons parfois indiqué des
renseignements erronés dans notre demande en ligne. Celle-ci peut être rejetée
et nous ne connaissons son état qu’au dixième jour. Encore une fois, si nous
voulons présenter une autre demande, il faut dix jours de plus. C’est mieux de
se rendre directement au centre pour obtenir le NAS. – NAS
Ensuite, la deuxième fois, lorsque le numéro de ma
carte est arrivé à échéance, je crois que le site Web indiquait que je devais
aussi me rendre sur place. J’ai donc dû me rendre sur place pour une deuxième
fois lorsque mon numéro était arrivé à échéance. Oui, je n’ai pas vu l’option
de présenter une demande en ligne pour ce numéro. – NAS
Il y a eu des discussions et des débats sur
le meilleur format du NAS et le format le plus utile et le plus sécuritaire.
Les opinions sur les cartes en plastique par rapport à un document papier et à
une version numérique étaient mitigées, certains participants estimant que le
document papier est plus pratique et facile à transporter, tandis que d’autres
estimaient qu’il pouvait être plus facilement volé. D’autres participants
estimaient qu’une version numérique serait plus pratique, et d’autres encore
croyaient qu’elle pourrait être plus facilement piratée.
Dans de nombreux domaines, les
expériences des aînés avec Service Canada étaient conformes à celles des autres
groupes et incluaient les suivantes :
·
La rétroaction dont certains aînés ont fait part
spontanément au sujet de leurs expériences en matière de services propres à la
pandémie. Ils ont entre autres mentionné l’absence perçue d’employés de Service
Canada, les longs délais d’attente et l’incapacité de joindre un représentant
du service par n’importe quel mode de prestation que ce soit, etc.
·
La plupart des aînés étaient d’avis que les
représentants les respectaient eux et leur temps, et qu’ils étaient amicaux et
utiles.
La personne à qui j’ai
parlé m’a été d’une grande aide. J’ai dû attendre un peu avant de pouvoir lui
parler, mais j’étais satisfait des services que ce représentant m’a fournis. –
SV
·
Certains aînés croyaient avoir été traités avec
respect; toutefois, leur temps n’avait pas été respecté, car ils avaient dû
faire la file ou être mis en attente pendant longtemps afin de pouvoir parler à
un représentant.
Je crois que cela dépend
de la personne qui répond au téléphone. Lors de ma plus récente expérience, la
personne lisait du texte tiré du site Web que je consultais et pour lequel je
voulais obtenir des précisions. Ce représentant m’a ensuite mis en attente afin
que je sois transféré à son gestionnaire, parce que même s’il connaissait le
contenu, il ne connaissait pas le contexte. Les représentants sont formés pour
transmettre l’information, mais ils n’ont pas assimilé les processus qui
sous-tendent ces renseignements ou appris comment les clarifier pour d’autres.
– SV/SRG
·
Les interactions insatisfaisantes avec des
représentants de Service Canada dont les participants ont fait part avaient
tendance à être liées aux services reçus en personne et, à l’occasion, au
téléphone.
·
La plupart des clients âgés de Service Canada
étaient satisfaits de l’information qu’ils avaient trouvée ou reçue sur le
programme dans le cadre duquel ils présentaient une demande.
·
La plupart des aînés ne faisaient aucune
différence entre l’étape de la prise de renseignements et l’étape de la
présentation d’une demande dans leur parcours de client. Leurs expériences de
la présentation d’une demande étaient mitigées : certains ont trouvé le
processus relativement facile et sans heurts, tandis que d’autres ont éprouvé
diverses difficultés.
·
Quelques aînés ont dit qu’ils avaient appelé à
répétition avant de pouvoir joindre un représentant. Lorsqu’ils finissaient par
en joindre un, ils étaient souvent incapables de résoudre leur problème, ce qui
les contraignait à devoir rappeler ou à se présenter à un bureau.
·
Pendant qu’ils remplissaient et soumettaient
leur demande, la plupart des aînés ont indiqué que les représentants, ainsi que
les renseignements qu’ils avaient reçus, les avaient aidés. À cette étape, le
fait de devoir être mis en attente ou de faire la file était un irritant
commun.
·
En ce qui concerne l’aide offerte pour remplir
et soumettre des demandes, les préférences des aînés variaient entre l’aide par
téléphone ou en personne avec Service Canada. Certains ont dit qu’ils n’avaient
pas été en mesure d’utiliser le libre-service ou qu’ils n’étaient pas assez
sûrs d’eux pour le faire. Plusieurs participants aînés ont indiqué qu’ils ne se
sentaient pas à l’aise d’utiliser des ordinateurs et Internet, qu’ils n’avaient
pas accès à un ordinateur ou à Internet ou qu’ils étaient limités par une
déficience comme un tremblement des mains, une mauvaise vue ou de la douleur.
Dans d’autres cas, les participants avaient préféré parler avec un représentant
de Service Canada parce qu’ils craignaient de faire une erreur dans leur
demande.
·
La plupart des participants aînés n’ont pas fait
de suivi après avoir soumis leur demande.
·
La plupart des aînés qui s’étaient inscrits à
MDSC étaient satisfaits de leur expérience, qu’ils ont décrite comme facile.
Plusieurs avaient ouvert un compte MDSC il y a de nombreuses années – parmi
eux, quelques-uns ont éprouvé des difficultés lorsqu’ils ont essayé d’ouvrir
une session après un certain temps.
Je dois m’être inscrit. J’ai très probablement
présenté une demande. Je ne me souviens pas d’avoir eu une mauvaise expérience,
donc si je l’ai bel et bien utilisé, le processus a été simple. – SV
·
Certains participants aînés étaient rassurés par
l’authentification multifactorielle pour ouvrir une session à MDSC; d’autres
étaient souvent réticents à échanger d’autres renseignements personnels ou
n’aimaient pas l’authentification multifactorielle en général.
On vous dit que c’est une question de sécurité,
mais comment est-ce sécuritaire si je vous donne tous ces renseignements? Ils
veulent que je leur donne toujours plus de renseignements, parce qu’il s’agit
d’une question de sécurité, mais je me demande en fait si c’est réellement
sécuritaire s’ils ne possèdent pas tous les numéros. – SV/SRG
·
Le niveau de connaissance de Vérifiez.Moi était
faible. Certains participants aînés étaient à l’aise d’utiliser leurs
renseignements bancaires dans leurs interactions avec Service Canada. Certains
ont utilisé leurs renseignements bancaires pour leur compte de l’ARC, indiquant
que Vérifiez.Moi ne serait pas différent, étant donné que le gouvernement
possédait déjà leurs renseignements bancaires pour le dépôt direct.
·
Bon nombre des participants aînés – mais pas
tous – étaient d’avis que le gouvernement protège bien leurs renseignements
personnels, quoique certains doutaient de la capacité du gouvernement de
protéger leurs renseignements personnels en ligne.
Je me sens
parfaitement en sécurité. De nos jours, on ne sait jamais… j’utilise mes
services bancaires même pour consulter mon impôt sur le revenu parce que je
crois que c’est un peu plus sécuritaire. On s’expose à un risque chaque fois
qu’on utilise Internet. J’espère que le gouvernement fait un meilleur travail
[que le secteur privé]. En fait, j’ignore réellement s’il le fait. On espère
seulement que tout fonctionne. – SV
Je ne fais pas
confiance à Internet. Big Brother vous regarde. – SRG
·
Il y avait des preuves de confusion chez
quelques participants aînés entre divers comptes en ligne du gouvernement du
Canada.
Je vais avoir
besoin de votre aide. S’agit-il du même compte que celui que l’on utilise pour
produire la déclaration de revenus ou d’un autre? Je crois que j’ai dû
présenter une demande, mais je ne me souviens pas tout à fait. Je dois m’être
inscrit. Je crois que je me suis inscrit au moyen de mes renseignements
bancaires, car c’est ce que je fais pour la déclaration de revenus. J’utiliserais
le même système. – SV
·
Parmi les améliorations suggérées afin de gérer
et d’éliminer les irritants connus pendant leur parcours avec Service Canada,
notons des temps d’attente plus courts, un meilleur accès à l’information, plus
d’options de soutien, une résolution de problèmes efficace, des mises à jour de
situation proactive et des sites Web plus faciles à consulter.
Il arrive parfois que l’on cherche une
information précise dans le site Web de Service Canada. Il faut réellement
chercher minutieusement, ligne par ligne, où trouver l’information, savoir ce
que l’on cherche et savoir où l’on veut aller. Si l’on ne clique pas sur la
bonne case, on pourrait se retrouver complètement dans un autre pays. On
obtient une réponse différente de ce que l’on cherchait. – SRG
Plusieurs nuances sont toutefois
ressorties des expériences des aînés auprès de Service Canada dans le cadre de
la présente étude :
Quelques aînés ont indiqué qu’ils
redoutaient de se rendre en personne à un bureau de Service Canada à cause de
la pandémie de COVID-19 ou parce qu’ils ignoraient si les services en personne
avaient repris. Plusieurs aînés considéraient le mode de prestation en personne
comme une offre de service importante parce qu’ils ne se sentaient pas à l’aise
d’utiliser les services en ligne ou étaient incapables de les utiliser.
Évidemment, depuis la
pandémie, je ne connais pas bien la situation et j’ignore quels sont les
services qui ont été maintenus et s’il est possible de se rendre au centre pour
obtenir de l’aide ou si tous les services sont offerts seulement par téléphone.
– SV/SRG
À titre d’exemples d’interactions
insatisfaisantes avec des représentants de Service Canada, notons des
participants au RPC, à la SV et au SRG, qui étaient d’avis que le traitement
respectueux dépend du représentant au bout du fil. On croyait aussi que les
représentants, même s’ils sont polis et gentils, ne possèdent peut-être pas le
niveau de renseignements ou de connaissances auquel ils s’attendaient. Une
participante âgée à la SV pour qui il avait été très difficile physiquement de
se rendre en voiture à l’emplacement de Service Canada et de faire la file
pendant une période prolongée (elle avait très mal), s’est simplement fait
remettre des formulaires et s’est fait dire de disposer par le représentant.
Pour certains aînés, il était difficile
physiquement de se rendre au bureau de Service Canada – notons, entre autres
facteurs mentionnés, le prix de l’essence, l’absence de transport efficace ou
le fait de devoir faire la file longtemps (parfois à l’extérieur par temps
froid ou défavorable).
Les quelques aînés qui avaient effectué un
suivi de l’état de leur demande l’avaient principalement fait parce que Service
Canada n’avait pas communiqué avec eux en temps opportun. Certains étaient
anxieux, car ils ignoraient le moment où ils recevraient leurs prestations et
le montant de celles-ci. Quelques-uns ont effectué un suivi afin de confirmer
qu’ils avaient bien rempli les formulaires.
J’ai effectivement appelé une fois afin de savoir
ce qui se passait. Nous étions à moins de deux semaines de mon anniversaire,
qui est en décembre. On a seulement pu me dire que la demande avait déjà été
traitée. Ils attendent toutefois jusqu’à la dernière minute pour vous dire ce
qui se passe. C’était intimidant. Je me demandais si j’allais être en mesure de
payer mon loyer le mois prochain. J’avais besoin de savoir dans quelle
situation financière je me trouverais. – SRG
La plupart des aînés préféraient les modes
de prestation traditionnels, comme le service en personne et par téléphone. Par
rapport aux autres groupes, ces participants étaient moins susceptibles de
vouloir utiliser le clavardage en ligne. Ils croyaient fermement qu’il fallait
continuer d’offrir des options sur papier, par téléphone ou en personne.
Plusieurs participants aînés étaient conscients que les affaires étaient
majoritairement menées en ligne et par téléphone en général, mais plusieurs
d’entre eux ont confirmé qu’ils préféraient vraiment les interactions en
personne.
Lorsqu’il est question des ordinateurs, je suis
assez ignorant. Je demande toujours à mon fils ou à ma fille de m’aider à faire
quelque chose d’aussi important que de remplir des formulaires pour le
gouvernement ou l’assurance parce que je ne veux pas faire d’erreurs. Je ne
comprends rien à tout ce jargon informatique. Je suis une personne qui aime
encore les livres, les stylos et le papier. J’aime remplir un formulaire au
comptoir. – RPC
J’aime recevoir une lettre que je peux tenir dans
ma main, consulter et emporter avec moi. Qu’arrive-t-il si mon ordinateur ne
fonctionne pas quand je dois l’utiliser pour consulter ma lettre? Étant donné
que je doute de pouvoir accéder facilement à mon compte personnel en ligne, je
trouve plus rassurant d’avoir une copie papier. – SV
J’habite dans une petite
ville, ce qui signifie qu’il n’y a qu’un seul bureau. Je me souviens de m’y
être rendu afin d’obtenir des renseignements, mais il était fermé à cause de la
pandémie. Ce que je veux dire, et je parle de façon générale pour ma situation
en particulier, c’est que notre société évolue vers des services de plus en
plus en ligne et moins personnels, pour la plupart de ceux-ci, et je crois
qu’il demeure important de faire une place aux personnes âgées. L’option en
ligne existe, et tant mieux pour ceux qui l’aiment; en ce qui me concerne, il
est important de maintenir les services en personne. – SV
Parmi les participants aînés qui ne
s’étaient pas inscrits à MDSC, les obstacles à l’ouverture d’un compte étaient
souvent ancrés dans leur malaise général avec l’utilisation d’un ordinateur ou
d’Internet, ou la crainte de faire des erreurs, comme on l’a constaté dans les
autres groupes. Ces obstacles étaient toutefois plus marqués chez cette
cohorte.
J’ignore comment le configurer. Je suis allé en
ligne et j’ai tenté d’ouvrir un compte. Je me suis rendu à la deuxième étape,
mais on m’a ramené à la première étape, puis j’ai tout perdu et je n’ai jamais
réessayé. C’était très déroutant. J’ai décidé d’essayer parce que je
m’ennuyais. Je me disais que j’obtiendrais plus de renseignements sur les
prestations auxquelles j’étais admissible si j’arrivais à ouvrir un compte.
C’est difficile de savoir ce qu’il faut faire quand on est nul en informatique.
J’ai abandonné. Je ne voulais pas appuyer sur le mauvais bouton et tout
annuler. L’ordinateur m’intimide. – SRG
Il y a de cela quelques années, j’ai reçu l’aide de
représentants extraordinaires, qui m’ont expliqué la façon de configurer le
compte. J’ai suivi le processus en cinq étapes et c’est au moment où il fallait
verrouiller les cinq questions d’accès pour assurer la sécurité du mot de passe
qu’un pépin est survenu. Pendant plus d’un an et demi, environ, il n’a jamais
été réglé et la situation n’a jamais été signalée. Ainsi, on me posait des
questions de sécurité que je n’avais pas choisies et je n’avais donc aucune
réponse à donner. J’ai appelé à plusieurs reprises, mais on ne m’a pas offert
de solution à mon problème. J’obtenais toujours la même boucle de rétroaction.
Je choisissais des questions différentes et j’indiquais des réponses
différentes, puis je fermais tout et je tentais de nouveau d’ouvrir une session,
et j’arrivais à cette même absurdité. Étant donné que je n’avais pas besoin d’y
accéder, je n’y ai tout simplement pas porté attention. Si l’on avait réglé mon
problème, j’aurais sans aucun doute utilisé ce service, parce que l’on peut
faire des vérifications et que l’on y trouve beaucoup de renseignements qui
peuvent être utiles. – SV
En ce qui concerne Vérifiez.Moi, la plupart
des aînés se sont dits mal à l’aise de transmettre leurs renseignements
bancaires à quiconque, y compris au gouvernement, et ont manifesté une
préférence marquée pour l’option de recevoir plutôt leur code d’accès par
courrier. Plusieurs clients du SRG et de la SV ont indiqué qu’ils étaient
généralement intimidés par la technologie et les opérations en ligne, et ne se
sentaient pas à l’aise de les utiliser, et n’avaient aucun intérêt à utiliser
Vérifiez.Moi, préférant plutôt les méthodes de la « vieille école »,
comme recevoir un code d’accès par courrier (s’ils devaient ouvrir un compte,
étant donné que bon nombre d’entre eux ne l’avaient pas fait parce qu’ils
n’aimaient pas utiliser un ordinateur et faire des opérations en ligne).
Quelques-uns ont ajouté qu’ils ne gèrent pas leurs affaires bancaires en ligne
pour cette raison et qu’ils seraient donc incapables d’utiliser Vérifiez.Moi.
Un participant de la SV a dit qu’il ne pouvait pas utiliser Vérifiez.Moi parce
qu’il fait affaire avec une coopérative de crédit locale.
Je n’effectue pas d’opérations bancaires en ligne.
Je ne suis pas doué avec les ordinateurs. Je deviens intimidé et je ne perds
pas mon temps avec cela, surtout avec ces escroqueries dont on parle. Je ne
veux pas me faire piéger dans ces vols de renseignements personnels ou ces
fraudes. – SRG
Je l’ai vu. J’étais d’avis que le fait de donner
mes renseignements bancaires entrait un peu trop dans ma vie personnelle.
J’ignore combien de personnes ont besoin d’y accéder. Je ne m’y connais pas
beaucoup en technologie et je ne vois pas ce que l’accès à mes renseignements
bancaires a à voir avec le gouvernement du Canada. C’est pourquoi j’ai ouvert
une session avec mon numéro de service public et c’est là que j’ai eu un
problème. Je me suis dit que je pourrais utiliser mes renseignements bancaires
si je devais le faire, mais j’aime garder les sites bancaires pour les affaires
bancaires et les sites de pension, pour la pension. Cela montre mon niveau
d’intégration dans tout le monde électronique. Je ne suis pas à l’aise. Le fait
de délaisser le papier pour l’électronique, c’est toute une étape à franchir. –
SV
Je ne le connais pas. Absolument! J’aime que les
choses soient faites rapidement. Cela serait bien de pouvoir le faire en ligne.
– SV
Certains participants du SRG et de la SV
ayant une incapacité physique ou des limitations faisaient partie des
participants à l’étude qui avaient les plus vives inquiétudes en matière
d’accessibilité avec Service Canada. Ils estimaient que le processus de demande
de prestations d’invalidité ou de vieillesse ne tenait pas compte de leurs
difficultés et de leur âge, c’est-à-dire qu’ils devaient faire la file pendant
de longues heures, remplir des formulaires longs et complexes et répondre à des
questions pointues, consacrer beaucoup de temps et d’énergie à être mis en
attente, à rappeler ou à être transférés, et utiliser une loupe pour être en mesure
de lire le texte rédigé en petits caractères. Les personnes malentendantes
avaient de la difficulté à comprendre ce que les représentants leur disaient.
Une personne
dont le revenu est limité a-t-elle un ordinateur? A-t-elle accès à Internet?
Cela rend les choses très difficiles. – SV/SRG
Il faut ensuite se rendre
à un bureau de Service Canada et faire la file. Je suis un citoyen âgé, j’ai
des limitations de santé physique et vous me causez une grande souffrance. Je
suis debout dans une file qui avance très lentement et je dois rester debout
pour parler à cet employé qui me remet des documents et me dit de disposer. Je
suis donc retourné à ma voiture frustré et en proie à une grande souffrance. Je
m’attendais à obtenir de l’aide… j’aurais pu prendre moi-même les documents que
je voulais. Je crois donc que le bureau de Service Canada ne m’a aucunement
aidé. Je suis devenu très bouleversé et je sentais que je n’étais pas
important. J’ai pris le temps de venir et vous n’avez aucune idée de ce que
j’ai dû supporter pour m’y rendre. J’ai fait la file, pour me faire dire de
disposer après quelques minutes à peine. Pourquoi ai-je gaspillé mon temps, mon
énergie et mon essence? Pourquoi me suis-je fait subir cette situation,
mentalement, émotionnellement et physiquement? – SV
Il a souvent été mentionné de raccourcir
les délais d’attente en personne et au téléphone, non seulement pour rendre
l’expérience en matière de services plus pratique, mais aussi pour la rendre
plus accessible, pour plusieurs aînés. Cet aspect était d’une importance
marquée chez les participants âgés, particulièrement ceux atteints d’une
déficience physique ou mentale.
Il faudrait
embaucher plus de personnes à ce bureau pour raccourcir le temps d’attente. Si
vous voulez parler à quelqu’un, vous pouvez appeler et parler à quelqu’un. Il
serait peut-être bien d’offrir un clavardage pour les sujets qui n’ont pas à
être expliqués en profondeur. Je n’aurais qu’à poser une question simple pour
laquelle j’ai besoin d’une explication et j’obtiendrais une réponse
immédiatement, en quelques minutes. – SRG
On a également constaté plusieurs
nuances propres au programme parmi les participants âgés :
RPC
Les participants du RPC connaissaient
généralement le programme et savaient qu’ils étaient admissibles à commencer à
toucher des prestations dès l’âge de 60 ans. Ils ont décrit leurs
situations et les raisons pour lesquelles ils avaient décidé d’accéder au
programme – en consultation avec un comptable ou un conseiller financier ou en
raison d’un changement dans leur situation personnelle (décès du conjoint).
L’insatisfaction
au sein des participants du RPC était attribuable aux facteurs suivants :
·
L’incertitude quant au moment où ils devraient
présenter une demande de prestations du RPC, ainsi que les avantages et
inconvénients au fait de reporter la demande. Un participant a utilisé la
calculatrice du revenu de retraite en ligne, mais les autres n’étaient pas
vraiment au courant de son existence.
·
Des problèmes à recevoir des mesures
d’adaptation pour les clients souffrant d’un déclin cognitif ou de difficultés
liées à l’âge.
·
L’incapacité à joindre un représentant de
Service Canada pour obtenir de l’aide, même si le participant avait fait tout
son possible.
·
Des obstacles techniques liés à leur expérience
numérique et le fait de trouver les formulaires en ligne difficiles à remplir.
·
Des préoccupations et une confusion entourant
les règles du programme, à savoir que le montant de la prestation est moins
élevé quand la prestation du conjoint et celle du RPC sont combinées.
Je trouve parfois extrêmement frustrant d’essayer
de remplir ces formulaires. On répond à chacune des questions, mais l’une
d’elles ne s’applique peut-être pas à nous. On la saute, mais il faut quand
même revenir et y répondre, mais on ignore complètement quoi indiquer parce
qu’elle ne s’applique pas réellement à nous. Je trouve que c’est extrêmement
frustrant pour présenter une demande. – RPC
Il n’y avait pas suffisamment de renseignements. Par
exemple, je devrais avoir une promotion et je vais me trouver dans une
fourchette d’imposition différente si cela se concrétise. Je dois donc me
demander si je dois leur rembourser de l’argent, sans quoi je devrai payer un
montant d’impôt important et il n’y aura donc aucun avantage à obtenir cet
argent. C’est une situation étrange, tout simplement. Ainsi, je songe presque à
ne pas accepter de promotion parce que ça me nuit en fait. C’est le genre
d’information que j’aurais dû avoir avant. Ce sont toutes ces règles qu’il faut
connaître, en quelque sorte, avant de s’inscrire à ce genre de service, et cela
n’est pas évident. – RPC
On ne nous envoie pas vraiment d’information, même
en ce qui concerne certaines règles du RPC. À mesure que l’on approche de 60 ans,
on reçoit des communications, mais elles sont très sporadiques et n’expliquent
pas la façon dont les prestations sont combinées. Je sais que c’est un problème
parce que j’ai déjà travaillé avec des aînés. Vous savez que leur revenu
mensuel est réduit, alors qu’ils croient qu’un montant supplémentaire sera
ajouté. J’ignore si l’on organise des ateliers ou d’autres activités du genre
pour les aînés de la région afin de discuter du RPC à mesure que les gens
commencent à vieillir, parce que cela porte à confusion. – RPC
On ne l’enseigne pas à l’école. Il faudrait
vraiment organiser des séances communautaires afin d’expliquer aux gens comment
présenter des demandes, ce qu’un report signifie, et ce qui se passe quand il
faut combiner des revenus, entre autres sujets. Aucune éducation n’est faite à
ce sujet; on est simplement censé le savoir. Et ce c’est pas tout le monde qui
le sait, c’est pourquoi il serait possible de faire un meilleur travail à cet
égard. – RPC
Voici les
suggestions formulées par les participants du RPC :
·
Offrir différentes options de soutien destinées
expressément aux aînés afin de tenir compte de leur déclin cognitif et de leurs
difficultés techniques.
·
Envoyer un rappel annuel après 60 ans à
ceux qui choisissent de reporter afin de leur demander s’ils sont maintenant
prêts à présenter leur demande.
·
Offrir différentes possibilités de
sensibilisation et d’éducation aux aînés afin qu’ils sachent quelles sont les
options qui s’offrent à eux, et quels sont les avantages et inconvénients de chacune.
·
Recevoir des avis de dépôt.
·
Recevoir des documents qui indiquent le montant
de la prestation et la justification ou le calcul qui la sous-tendent.
SV et SRG
La plupart des
participants de la SV ont reçu une lettre quelques mois avant leur 65e anniversaire
afin de les informer de la prestation et quelques-uns l’ont même reçue jusqu’à
un an avant celui-ci. Certains se sont fait dire qu’ils n’avaient rien à faire,
sauf s’ils voulaient la reporter. Plusieurs avaient des questions sur l’option
de reporter et ils ont mené leurs propres « recherches » en
consultant des amis, des proches ou Google afin de soupeser les avantages et
inconvénients de cette option. Plusieurs participants se souvenaient d’avoir
reçu une lettre leur indiquant qu’ils seraient automatiquement inscrits, ce
qu’ils jugeaient simple. Les participants qui touchaient des prestations
d’invalidité de l’Ontario (PIO) ont reçu une lettre leur indiquant qu’ils
devaient présenter une demande de SV parce que leurs PIO cesseraient à leur 65e anniversaire.
Les participants du SRG ont fait part d’un
éventail d’éléments déclencheurs à leur processus de présentation de demande.
Certains ont été poussés à le faire par un travailleur social ou un organisme
local (c.-à-d. Grand Prairie for Newcomers) qui les ont aussi aidés par la
suite à s’y retrouver dans le processus de demande en soi. D’autres ont reçu
une lettre du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH)
les poussant à présenter une demande avant leur date d’anniversaire ou ont
coché une case dans la lettre de prestations de la SV qu’ils avaient reçue par
courrier huit mois avant leur 65e anniversaire.
Je devais présenter une demande au RPC, mais la
Sécurité de la vieillesse a commencé automatiquement quand j’ai eu 65 ans.
Cette lettre indiquait que ma pension devait commencer automatiquement à la
lumière de renseignements comme l’année et le mois de ma naissance, mon statut
de résident canadien et le fait que j’habitais au Canada depuis mes
18 ans, soit il y a 40 ans de cela. La lettre indiquait aussi que les
renseignements étaient exacts et que je ne n’avais pas à communiquer avec eux
ou à faire quoi que ce soit si je voulais commencer à recevoir la Sécurité de
la vieillesse. – SV
J’étais un client du POSPH. On m’a envoyé une
lettre en janvier 2021 me disant que j’allais avoir 65 ans cette
année et qu’il m’incombait de présenter une demande de Sécurité de la
vieillesse et de Supplément de revenu garanti. On m’a donné jusqu’au
15 avril pour envoyer une preuve de ma demande de SRG. On m’a aussi donné
un numéro sans frais, que j’ai composé, et on m’a envoyé une demande. – SRG
Je suis pensionné. J’ai pris ma retraite et environ
six mois avant mon 65e anniversaire, j’ai reçu de l’information
par courrier sur la SV, qui indiquait que celle-ci entrerait en vigueur
automatiquement, que je n’avais pas à présenter de demande et que je n’avais
rien à faire, sauf si je voulais la reporter. – SV
Je me suis rendu aux bureaux de l’organisme Grand
Prairie for Newcomers. Le personnel là-bas m’a aidé à explorer les options afin
d’obtenir un revenu supplémentaire pour m’aider à subvenir à mes besoins
quotidiens. Pendant que nous consultions le site Web, nous avons appris que je
pouvais présenter une demande de Supplément de revenu garanti. Le personnel m’a
aidé à obtenir le formulaire de demande, que j’ai rempli. – SRG
L’insatisfaction
au sein des participants de la SV et du SRG était attribuable aux facteurs
suivants :
·
L’incertitude entourant l’admissibilité à la SV
et au SRG – certains ignoraient s’ils étaient admissibles.
·
Devenir au fait de leur admissibilité très peu
de temps avant de recevoir le paiement. Les clients de la SV et du SRG qui ont
présenté une demande un an ou six mois à l’avance ne savaient pas d’avance si
leur demande était approuvée. S’ils avaient reçu un préavis au sujet de leur
demande, ils auraient été moins anxieux de ne pas avoir le soutien au revenu
sur lequel ils comptent au moment de leur retraite.
·
Une confusion au sujet de la demande et des
difficultés avec le processus de demande en général.
·
Des problèmes techniques (qui ne sont pas liés à
la compétence technique du participant).
·
Une incertitude et une confusion liées à la
présentation d’une demande au RPC en même temps.
Je trouve cela tout simplement frustrant, parce
qu’il s’agit d’un processus d’un an et rien ne m’a été dit. Ce n’est que deux
semaines avant que j’ai su que j’allais recevoir mon argent. Toutefois, la
représentante de Service Canada ici, dans la ville, était très gentille. Elle a
consulté mon compte, mais l’administration centrale ne pouvait pas lui dire ce
qui se passait avec le dépôt en tant que tel. La première demande était facile,
seulement, ce n’est que deux semaines avant, littéralement, que j’ai su ce
qu’il en était, à savoir, que je recevrais mon argent le 27 janvier ou
quelque chose comme ça. – SV/SRG
Je n’ai pas présenté de demande parce que j’étais
une femme, je n’ai pas présenté de demande quand j’étais en congé avec les
enfants. Mon mari m’a demandé si je l’avais fait et je lui ai répondu non. Il
m’a répondu qu’il ne l’avait pas fait parce qu’il me l’avait laissé et que je
devais présenter une demande. C’est ce que j’ai fait, mais je n’ai jamais
obtenu de confirmation à cet effet. J’ai seulement vu le montant d’argent que
je recevais augmenter, mais je n’ai jamais reçu de confirmation. J’ai aussi eu
un autre problème parce que j’ai pris ma retraite et j’ai travaillé en 2021. En
2022, je n’avais aucun revenu et aucune pension, sauf celle du gouvernement.
J’ai donc reçu la lettre de récupération de la SV. J’ai ensuite dû remplir ce
formulaire et faire cela, et une période entièrement nouvelle a commencé. J’ai
téléphoné au numéro 1-800 et on m’a donné un autre numéro en me disant que
je devais parler à une autre personne. On m’a envoyé un numéro de téléphone et,
quand j’ai appelé, on m’a dit que c’était toujours ce que ces représentants
disaient, mais que je devais en fait parler à une personne, et tout ce
boniment. J’ai donc décidé de tout arrêter, j’ai replié la lettre et je leur ai
dit de garder mon argent parce que je ne le veux pas et que cela dure pendant
des jours. Vraiment? – SV/SRG
Le site Web était horrible. J’ai littéralement
passé des heures à le consulter. C’était très difficile de trouver ce dont
j’avais besoin. Je n’avais pas encore de compte Service Canada; je devais donc
en créer un. J’ai trouvé le processus très déroutant et les instructions
portaient à confusion, sans compter tous ces boutons. Lorsque je tentais de
saisir de l’information, je voyais s’afficher un cercle qui tournait sans fin
et j’actualisais ensuite la page. Toutefois, lorsqu’on actualise la page, on
perd toutes ses données, tout ce que l’on avait saisi jusqu’à ce moment-là, et
il fallait tout recommencer du début. – SV/SRG
Après que j’aie rempli le formulaire et tout
envoyé, je me suis rendu compte que je n’avais pas présenté ma demande du RPC
et je voulais commencer à recevoir mes prestations du RPC et de la SV en même
temps. J’ai donc commencé à recevoir ma prestation de SV, mais pas celle du
RPC. J’ignorais qu’il fallait présenter une demande pour le recevoir, que ce
n’était pas automatique. Cela m’a donc exigé un peu plus de travail pour
remplir les formulaires et tout le reste. – SV/SRG
Certains participants de la SV et du SRG
avaient présenté leur demande des mois plus tôt, mais n’avaient eu connaissance
de la décision concernant leur demande que dans les semaines précédant la
réception de la prestation ou quand le versement s’est affiché dans leur compte
bancaire. Un participant du SRG aurait aussi aimé avoir une idée du montant de
la prestation auquel il aurait finalement droit, car cette information lui
aurait été utile pour planifier son avenir.
Le fait de ne pas savoir
dans quelle situation j’allais me trouver sur le plan financier a fait monter
mon niveau de stress en flèche jusqu’aux jours précédant mon anniversaire.
J’aurais aimé obtenir cette information et avoir une idée générale, pas un
montant précis, afin de savoir ce qui allait se produire. – SRG
Voici les
suggestions formulées par les participants de la SV et du SRG :
·
Comme c’est le cas pour le RPC, des options
d’aide destinées aux aînés pendant le processus de demande ont été suggérées.
·
De l’information et une communication améliorées
de Service Canada sur l’état d’une demande présentée à l’avance.
·
Davantage de renseignements pour mieux faire
connaître et comprendre les prestations offertes par le programme et
l’admissibilité à celles-ci.
·
Donner des conseils et des pratiques
exemplaires, comme confirmer que le nom marital correspond à celui indiqué pour
le NAS.
Chez les participants autochtones, les
sources de sensibilisation et la raison qui menait une personne à présenter une
demande variaient d’un programme de prestations à l’autre. Un participant de la
SV et un participant du PPIRPC ont eu connaissance de la prestation par le
bouche-à-oreille, des pairs de la communauté ou un membre de leur famille. Chez
les participants de l’AE, certains se sont fait dire par leur employeur de
présenter une demande d’AE en ligne ou, dans le cas d’un participant, de se
rendre au bureau de Service Canada; les autres savaient intuitivement qu’ils
avaient droit à cette prestation. Un participant du PPIRPC a été informé par la
compagnie d’assurance de son employeur que ses prestations d’invalidité de
longue durée étaient sur le point d’être épuisées et qu’il devait présenter une
demande au PPIRPC.
Il y a une certaine excitation quand on atteint
l’âge de 60 ans : on se dit « youppi! Je vais recevoir mon
premier chèque de pension ». C’est une étape importante. Nous, les vieux
enfants du baby-boom, racontons ces histoires au sujet de personnes que nous
connaissons et qui ont à peu près notre âge, à qui nous demandons ce qu’elles
ont fait, et si elles ont obtenu leur chèque. C’est par le bouche-à-oreille que
l’on apprend ce qui va se passer et ce qu’il faut faire. On nous dit qu’il faut
appeler à Service Canada afin que l’on nous envoie un formulaire à remplir, et
tout ce boniment. C’est beaucoup plus instructif pour les personnes de notre
âge parce que nous ne sommes pas si habiles avec l’informatique, les opérations
en ligne et ce genre de choses. Nous obtenons donc habituellement l’information
par l’entremise d’autres personnes, qu’il s’agisse de l’endroit où obtenir les
formulaires, de ce qu’il fallait faire, de la façon de remplir le formulaire et
de ce qu’il faut envoyer, comme un chèque annulé ou quelque chose du genre, et
à quoi s’attendre lorsqu’on se présente au bureau où quelqu’un va nous aider. –
Client autochtone, SV
J’ai reçu une lettre de mise en disponibilité de
mon employeur et je sais qu’un employé est admissible à toucher des prestations
d’AE après avoir été mis en disponibilité, à la suite d’une période d’attente
déterminée. J’ai donc présenté immédiatement une demande d’AE par
l’intermédiaire du site Web de l’Agence du revenu du Canada, car, de toute
évidence, je ne voulais pas vivre une longue période d’attente. C’est à ce
moment-là que j’ai amorcé le processus, après avoir ouvert une session pour mon
compte habituel de l’ARC. Ensuite, j’ai cliqué sur le lien menant à la demande
d’AE. – Client autochtone, AE
Je suis parti en congé de maladie par
l’intermédiaire de mon travail. Je m’étais blessé en déplaçant un client, parce
que je suis aide en soins de santé. On m’a dit que je devais me rendre au
bureau de l’assurance-emploi parce que je n’avais pas d’ordinateur à la maison,
seulement un iPad, et il y a beaucoup de choses que l’on ne peut pas faire sur
ce genre d’appareil, et on m’a essentiellement répondu que je devais le faire à
la maison. J’ai pratiquement été refusé sur-le-champ. On m’a donné l’adresse du
site Web et dit de faire ma demande à la maison. – Client autochtone, AE
C’est ma belle-mère qui m’en a parlé. Mon
beau-frère reçoit aussi des prestations d’invalidité de longue durée. Elle m’a
suggéré d’appeler afin de savoir si je pouvais obtenir un montant, si le
gouvernement pouvait m’aider. C’est ce que j’ai fait et ce fut un processus
continu, mais tout s’est bien passé pour moi au final. Il m’a fallu environ
deux jours pour remplir le questionnaire. Ensuite, bien entendu, j’ai dû faire
signer toutes sortes de documents par mes médecins et les envoyer
immédiatement. Tout s’est bien passé pendant la conversation initiale et les
documents étaient tous en ordre. Je crois que j’ai commencé à recevoir mes
prestations dans les 10 jours suivants. – Client autochtone, PPIRPC
Pendant tout le processus de demande de prestations
d’invalidité de longue durée, j’ignorais tout du PPIRPC. C’est la compagnie
d’assurance avec laquelle je faisais affaire qui m’a suggéré de présenter une
demande, ce que j’ai fini par faire, et en ce qui concerne l’échéancier
approximatif, je crois qu’il s’est écoulé trois mois avant que je ne commence à
toucher des prestations d’invalidité de longue durée après être devenu invalide
dans le cadre de mon travail. C’est la compagnie d’assurance qui m’a suggéré de
présenter une demande au PPIRPC. Je leur en étais reconnaissant. Avant cette
discussion, j’ignorais que je devais présenter une demande à ce programme. J’ai
présenté ma demande au moyen d’un formulaire en ligne que j’ai téléchargé à
partir du site Web. – Client autochtone, PPIRPC
La plupart des participants autochtones ont
indiqué qu’ils ignoraient que des organismes et partenaires communautaires
comme le Programme de formation pour les compétences et l’emploi destiné aux
Autochtones ou un centre d’amitié pouvaient les aider à remplir leur type de
demande. Plusieurs participants, surtout ceux de l’AE et de la SV, ont indiqué
qu’ils auraient aimé recevoir une telle aide s’ils avaient su qu’elle leur
était offerte. Le Programme de formation pour les compétences et l’emploi
destiné aux Autochtones a suscité un vif intérêt chez les participants
autochtones de l’AE.
Afin de mieux faire connaître ce genre de
ressources offertes dans leur communauté, les participants ont suggéré de
cibler les employeurs des Premières Nations, notamment en demandant aux bureaux
des Premières Nations de donner de l’information sur ces ressources à leurs
membres, en mentionnant particulièrement le Programme de formation pour les
compétences et l’emploi destiné aux Autochtones en tant que ressource pour les
aider avec la première lettre de demande que leur envoie Service Canada.
J’ignorais que ces options étaient offertes. Oui,
j’aimerais en être en courant la prochaine fois. Il serait peut-être bien
d’indiquer dans le document que l’on reçoit avec le code les ressources
auxquelles nous pouvons accéder si nous avons besoin d’aide. Il y a aussi ce
centre local dans la région, ou dans tout lieu métis ou autochtone, j’imagine.
– Client autochtone, AE
Je sais qu’il y a un Centre d’amitié à Regina.
J’ignorais toutefois qu’il offrait un soutien pour faire ce travail ou
présenter la demande. La première ressource que vous avez mentionnée, Emploi
autochtone, m’intéresserait vraiment. Il faut promouvoir davantage le programme
de toutes les façons possibles, y compris par l’intermédiaire de nos employeurs
dans les Premières Nations. Je me serais assurément senti un peu mieux si j’avais
su que ces ressources existaient. – Client autochtone, AE
Non, je n’ai pas exploré ces options. J’ignorais
qu’ils faisaient cela. Je crois toutefois qu’il serait bien de faire savoir aux
gens qu’ils peuvent accéder à ces endroits pour remplir leurs formulaires et
présenter une demande de pension pour la première fois. Il serait peut-être
utile de l’afficher dans le petit journal local venant de Whitehorse qui est
livré aux communautés, car tout le monde a hâte de le lire étant donné qu’il
n’y a pas grand-chose à faire d’autre. On pourrait aussi envoyer une courte
lettre, peu importe l’expéditeur, par l’intermédiaire des bureaux des Premières
Nations, aux bureaux de bandes. – Client autochtone, SV/SRG
Je n’étais pas au courant. Si j’avais eu besoin d’aide
à ce moment-là, je l’aurais demandé, mais je ne sentais pas que j’en avais
besoin. – Client autochtone, PPIRPC
Je sais que je peux obtenir de l’aide si j’en ai
besoin, mais je n’y ai pas eu accès. J’ai réussi à présenter ma demande
moi-même. – Client autochtone, PPIRPC
Pour certains participants autochtones,
l’absence de bureaux de Service Canada à proximité de leur résidence ou leur
communauté, ou l’accès limité à Internet dans certaines communautés éloignées
posaient un défi. Pour ces personnes, le fait d’obtenir une aide de qualité au
téléphone était un élément essentiel à leur accessibilité. Un participant qui
travaille pour un gouvernement autochtone s’inquiétait de l’absence de langage
clair et de consignes simples dans les demandes.
Un participant autochtone a indiqué qu’il
était difficile de s’identifier au personnel de Service Canada situé dans leur
communauté ou à proximité de celle-ci et que ce dernier n’était pas
suffisamment mobilisé. Il n’y avait aucun employé autochtone au bureau de
Service Canada en ville et on disait aux personnes de remplir les formulaires
sans leur donner de directives utiles. Ce participant s’attendait à ce que ses
pairs qui ne connaissent pas bien les processus et documents du gouvernement
éprouvent de la difficulté.
Un participant autochtone de la SV a
suggéré que les représentants de Service Canada qui fournissent des services
dans sa communauté soient plus « expressifs » et plus en harmonie
avec l’esprit de la communauté.
Ce n’est pas
tout le monde qui a accès à Internet pour pouvoir faire ce que j’ai réussi à
faire. Je crois que même si je n’ai pas rencontré d’obstacles à cet égard,
d’autres pourraient en rencontrer. Grâce à mes compétences en informatique,
j’ai pu imprimer le formulaire, mais les personnes de mon âge ou plus vieilles
ne possèdent pas toutes les compétences en informatique requises pour imprimer
les formulaires, par exemple. Une autre option serait de se présenter en
personne au bureau, dont j’ignore l’emplacement en ville, et de prendre une
copie des formulaires. Dans les régions rurales, cela pourrait poser problème
si ces personnes n’ont pas de voiture, et les voitures, comme l’essence, sont
si dispendieuses. – Client autochtone, PPIRPC
Je crois que
le téléphone est pratique à bien des endroits, par exemple pour les personnes
qui habitent dans les réserves ou dans des collectivités du Nord. J’ai habité
dans le Nord et je sais qu’il n’y a rien là-bas. Dans ces endroits éloignés, le
téléphone est préférable. – Client autochtone, AE
Il n’y a qu’un
bureau du gouvernement fédéral à Whitehorse et je n’ai vu aucun Autochtone y
travailler. J’ignore s’ils ont des employés spéciaux pour aider les personnes
qui se présentent à ces bureaux et qui ne parlent que leur langue autochtone.
On m’a essentiellement remis le formulaire et dit de me rendre à une table afin
de le remplir. C’est tout. Ils ne sont pas assez engagés. Les gens qui n’ont
pas l’habitude de remplir des formulaires du gouvernement et de faire d’autres
tâches du genre se heurtent à de nombreux obstacles, surtout dans les
communautés du Nord. Il y a aussi les ordinateurs : la situation s’est
peut-être améliorée quelque peu, mais beaucoup de personnes ne disposent pas
des ressources que les centres possèdent dans les bureaux principaux, les bureaux
des Premières Nations. Il y a aussi des personnes qui vivent à l’extérieur de
la ville, par exemple, et n’ont pas le service Wi-Fi. Si l’on n’a pas de
service Wi-Fi, on ne peut pas accéder à Internet. Il faut se rendre en ville,
et les communautés sont très loin les unes des autres. – Client autochtone, SV
Je travaille
pour un gouvernement autochtone des Premières Nations dont l’organisation n’est
pas toujours conforme à la norme canadienne. Les gens s’attendent donc à ce que
les renseignements disponibles à l’échelle fédérale ne le soient pas
nécessairement au niveau du gouvernement autochtone. J’ai dû passer du temps
afin de démystifier et de comprendre certains éléments. Je suis d’avis qu’une
personne qui ne possède qu’une expérience limitée du travail dans un
environnement d’entreprise et qui aurait à remplir ces demandes pour avoir
accès à l’AE serait souvent perplexe et abandonnerait probablement. Je crois
que le langage doit être plus clair ou que les consignes doivent être plus
simples pour certains des éléments afin de permettre aux personnes qui ne
connaissent pas bien ce genre d’activité de mieux comprendre comment remplir
les formulaires. – AE
Avec le recul, je pense
que les personnes qui habitent et travaillent dans les communautés du Nord
devraient être plus expressives et davantage axées sur
la communauté. Je suis Autochtone corps et âme, tout comme la plupart des
membres des Premières Nations qui habitent là. Les personnes de cette nature
qui arrivent ici doivent donc être prêtes à aider de toutes les façons
possibles, car c’est un moment excitant pour les personnes, et elles débordent
de positivisme quand elles se présentent au bureau. Elles ont réellement envie
de célébrer parce qu’il s’agit d’une étape marquante. – Client autochtone,
SV
Dans l’ensemble,
bon nombre des participants croyaient ou supposaient que le gouvernement
protège bien leurs renseignements personnels. Ils croyaient aussi que le
gouvernement fait un meilleur travail que le secteur privé en matière de
protection des renseignements personnels et de sécurité. Ils affichaient cette
confiance et ce sentiment de sécurité parce qu’ils croyaient tous que le gouvernement
du Canada ferait tout en son possible pour protéger leurs renseignements
personnels et qu’il dispose des outils et des ressources pour le faire. Le fait
de ne connaître personne, y compris eux-mêmes, qui avait été victime d’une
atteinte à l’information ou d’un piratage à l’égard de l’information, ainsi que
l’authentification multifactorielle ou l’utilisation de renseignements
bancaires pour ouvrir une session en toute sécurité dans ses comptes du
gouvernement renforceraient la confiance de certains participants. Les
participants semblaient être résignés à ce que des atteintes et des piratages
surviennent inévitablement, en présence d’entités déterminées et sophistiquées
qui veulent obtenir leurs renseignements.
Toutefois, certains participants, y compris
plusieurs participants autochtones, n’avaient pas confiance en la capacité du
gouvernement de protéger leurs renseignements personnels en ligne. Ces
participants étaient bien au fait d’atteintes importantes à la sécurité en
ligne signalées dans les médias, au gouvernement et dans le secteur privé. Dans
certains cas, leur communauté ou eux personnellement avaient été touchés par un
problème d’atteinte à la sécurité du gouvernement. On semblait croire que les
fonctionnaires ne sont pas suffisamment formés ou pas aussi savants ou
organisés qu’ils devraient l’être et que cela n’optimise peut-être pas les
mesures de sécurité. La méfiance à l’égard de la sécurité de l’information
était aussi attribuable à de mauvaises expériences en matière de services ou à
une aversion générale à l’égard de l’échange de renseignements en ligne avec
quiconque, pas seulement le gouvernement. Plusieurs participants ont indiqué
qu’ils craignaient généralement que leurs renseignements personnels soient
compromis ou volés. Cette crainte était plus vive chez ceux qui avaient déjà
été victimes de fraude.
Je prends ces
choses en ligne un peu trop à la légère et je ne devrais pas avoir autant
confiance. Je crois toutefois que si le gouvernement a donné son approbation,
ce site doit être sécurisé, et qu’il serait à l’affût de tout ce qui pourrait
mal tourner à l’occasion ou souvent. Je dirais que j’ai un plus grand degré de
confiance qu’il est possible d’avoir à l’égard de tout ce qui demande de
fournir ses renseignements personnels en ligne, autres qu’Amazon ou d’autres
sites de ce genre, mais je me sens plus à l’aise d’utiliser les sites
gouvernementaux et j’ai davantage confiance en eux. – PPIRPC
J’ai lu un
article à ce sujet dans le journal. On disait que le gouvernement essaie de
renforcer sa sécurité, surtout qu’il existe en ce moment un collectif à
l’échelle mondiale auquel participent un grand nombre de gouvernements et qui
échangent des renseignements dans les cas de piratages d’entreprises et de
pays. Ils collaborent à l’amélioration du système et, à tout le moins, ils
parlent à tous les gouvernements afin de faciliter et d’améliorer les choses
pour lutter contre le piratage. – AE
Ils ont déjà
été victimes de piratage une ou deux fois. De grandes entreprises comme Shaw et
des sociétés ont été piratées. On entend dire qu’elles ont été victimes de
piratage. Le gouvernement, c’est le gouvernement. Il a lancé un nouveau
système, Phénix, si je me souviens bien, qui était censé transformer en
profondeur tout le système, et ses propres fonctionnaires font faillite parce
qu’ils ne reçoivent pas leur paye. À quel point ce système est-il sécuritaire?
Couci-couça. Je crois que le gouvernement a un pire rendement que le secteur
privé. Je ne crois pas qu’il a une bonne équipe de spécialistes en technologie.
Je crois que le gouvernement fait aussi preuve de laxisme de bien des façons.
Il pourrait faire beaucoup mieux en ce qui concerne sa sécurité et peut-être
aussi la formation. Personne ne savait ce qu’il faisait, particulièrement quand
j’ai demandé de l’information à Service Canada, qui a besoin de cette
information, mais qui me dit qu’elle est liée à l’ARC. J’ai téléphoné à l’ARC
et le représentant là-bas m’a dit qu’il ne comprenait pas pourquoi Service
Canada demandait cette information. Je me dis que ces employés sont le
gouvernement. Ne devraient-ils pas savoir ce dont eux et moi avons besoin? –
PPIRPC
Vous savez, je
crois que tout est une cible aujourd’hui. Par exemple, votre téléphone peut
être piraté. Selon moi, le site Web du gouvernement est aussi sécuritaire que
tout autre site Web qui existe à l’heure actuelle. Il existe beaucoup de
personnes très intelligentes qui peuvent pirater n’importe quoi, n’importe
quand et sans égard. Cela me laisse indifférent. – RPC
Je crois que
le gouvernement ne donnera l’information à personne. Oui, je lui fais confiance
pour garder mes renseignements en toute sécurité. Il fait un meilleur travail
pour protéger les renseignements. Personne ne peut pirater son système. – SRG
Cela
m’inquiète beaucoup. Je crois que le gouvernement ne dispose pas de la
protection requise contre ces pirates. Je crois qu’il doit s’améliorer dans ce
domaine afin de protéger les Canadiens, parce que le piratage est omniprésent.
On a parlé de cas de piratage dans les nouvelles. Aucun événement précis ne me
vient à l’esprit, mais je sais que certains secteurs du gouvernement ont bel et
bien été la cible d’atteintes à la sécurité. Je dirais que le gouvernement est
pire [que le secteur privé]. Je n’ai pas entendu autant parler d’atteintes à la
sécurité dans le secteur privé. – Client autochtone, PPIRPC
Quand il est
question d’informatique, je n’ai confiance en rien. Je n’effectue pas
d’opérations bancaires en ligne non plus. Je ne suis pas convaincu que mes
renseignements sont en sécurité. Qu’arrive-t-il si l’on est victime de
piratage? On échange en ligne des renseignements qui peuvent permettre
d’usurper son identité. Je ne veux pas que des gens connaissent mon numéro
d’assurance sociale. Je n’aime pas devoir le transmettre en ligne. J’ai dû le
faire quand j’ai présenté ma demande, mais je ne me sens pas à l’aise de
transmettre mon NAS ou tout autre renseignement personnel en ligne. J’ai déjà
été victime de piratage et j’utilise à peine ma carte de crédit; le
gouvernement est pire [que le secteur privé]. Je ne crois pas que le
gouvernement a besoin de tout savoir sur nous. Notre vie privée est
continuellement atteinte parce que nos téléphones peuvent être piratés. –
Client autochtone, AE
Aucun de mes
comptes du gouvernement n’a été piraté, mais mes comptes personnels l’ont été.
J’ignore comment ils le font, mais il me semble que [le gouvernement fait mieux
que le secteur privé] d’après mon expérience personnelle. – SRG
Je crois et
j’espère que tous les ordres de gouvernement veulent prêcher par l’exemple et
qu’ils disposent des ressources et des personnes requises pour le concrétiser.
– Client autochtone, AE
Il y avait des
preuves de confusion chez quelques participants entre divers comptes en ligne
du gouvernement du Canada. Quelques-uns ignoraient si leurs comptes de l’ARC et
MDSC étaient en fait un seul et même compte ou pas, et s’ils étaient liés d’une
certaine façon au système principal.
D’autres ont trouvé difficile de garder
leur nom d’utilisateur, leur mot de passe et leurs réponses aux questions de
sécurité simples parce qu’ils possèdent de nombreux comptes du gouvernement en
ligne.
Les participants ont présenté des
améliorations possibles à apporter au service selon leur point de vue. Leurs
idées étaient surtout axées sur ce qui aurait permis de régler un problème
précis qu’eux ou une personne de leur connaissance ont rencontré. Un
participant a demandé pourquoi il était impossible de fusionner le compte de
l’ARC et MDSC.
Bon nombre des participants estimaient
qu’ils n’avaient pas rencontré d’obstacles ou eu d’inquiétudes en ce qui
concerne l’accessibilité dans leur interaction avec Service Canada. Ils ont dit
qu’il était important que Service Canada veille à offrir aux clients un
éventail de façons d’accéder à l’information et de remplir et soumettre leurs
demandes. La plupart des participants aimaient pouvoir choisir le mode de
prestation de services qui leur convenait le mieux, surtout ceux qui n’avaient
pas de compétences numériques et n’étaient pas à l’aise dans ce domaine, ceux
qui n’avaient pas accès à Internet ou à de l’équipement informatique, et ceux
qui s’inquiétaient du mode de prestation de services en personne.
Dans l’ensemble,
ceux qui avaient les plus vives inquiétudes en matière d’accessibilité
étaient :
·
Les participants du PPIRPC et certains
participants du SRG et de la SV ayant une incapacité physique ou des
limitations physiques estimaient que le processus de demande de prestations
d’invalidité ou de vieillesse ne tenait pas compte de leurs difficultés et de
leur âge, c’est-à-dire qu’ils devaient faire la file pendant de longues heures,
remplir des formulaires longs et complexes et répondre à des questions
pointues, consacrer beaucoup de temps et d’énergie à être mis en attente, à
rappeler ou à être transférés, et utiliser une loupe pour être en mesure de
lire le texte rédigé en petits caractères.
·
Les participants autochtones qui avaient un
accès limité à Internet ou à un bureau de Service Canada.
Les diverses
inquiétudes en matière d’accessibilité qui sont ressorties se rapportaient
à :
·
Les longs temps et files d’attente.
·
Les inquiétudes soulevées par les personnes en situation
de handicap ou pour celles-ci en ce qui a trait à la nécessité de devoir faire
la file pendant plusieurs heures.
·
Les personnes qui souffrent de problèmes
cognitifs ou physiques ont de la difficulté à remplir les demandes, surtout à
répondre à des questions longues et complexes. Le fait de raccourcir et de
simplifier le formulaire de demande aiderait à atténuer le stress. Certains
participants ont aussi suggéré de poser des questions plus courtes et
simplifiées, faciles à comprendre et qui n’exigent pas une réponse étoffée, ou
des questions et réponses de type « choix multiples ».
·
Afin de surmonter leur incapacité, les
participants souffrant de déficience visuelle demandaient l’aide de leurs
proches ou utilisaient une loupe, ou encore imprimaient des versions affichées
en plus gros caractères. Si l’option d’afficher le texte en taille de
police 14 ou 16 était offerte, il ne serait plus nécessaire de prendre ces
mesures d’adaptation.
·
Il peut être difficile pour les participants
souffrant d’une déficience auditive, les aînés et ceux qui ont l’anglais comme
langue seconde de suivre ce que dit le représentant de Service Canada. Ces
participants avaient beaucoup de difficulté s’ils ne pouvaient pas voir leur
visage au téléphone ou que le représentant parlait vite. Ces participants
préféraient les interactions en personnes et ont suggéré que les représentants
utilisent un langage simple et parlent lentement.
·
Les bureaux de Service Canada qui sont très
petits et clos, surtout pour les personnes qui souffrent d’angoisse sociale –
ces participants seraient mieux servis par une autre option, comme une visite à
domicile par un représentant de Service Canada.
·
Ceux qui ne maîtrisent pas bien la technologie
ou qui ne possèdent peut-être pas d’équipement informatique, particulièrement
les aînés, s’inquiétaient du fait que les options en personne deviennent de
plus en plus difficiles à utiliser ou soient éliminées progressivement.
Si la demande
comportait des questions plus courtes, parce que je suis encore assez fonctionnel;
pour certaines personnes, cependant, il sera évidemment beaucoup plus difficile
de traiter toute l’information sur ce qu’il faut faire. Je crois que l’on
devrait pouvoir donner des réponses plus courtes et, de façon générale, ce
formulaire de demande s’adresse à une personne qui est en très bonne santé et
qui peut le remplir. Il faudrait adopter une approche différente et fonder la
demande sur une personne qui n’est pas en aussi bonne santé ou qui n’a pas
d’aussi bonnes capacités cognitives pour la simplifier, et ce, même s’il
comportait plus de questions à choix multiples. En fait, c’est comme si les
questions étaient formulées pour nous piéger et nous faire écrire l’opposé de
ce que l’on devrait écrire. Il serait plus utile d’utiliser un langage plus
simple et de poser des questions à choix multiples, comme je l’ai mentionné, ou
d’autres questions du genre. – PPIRPC
Si j’avais eu
un ordinateur portatif il y a six mois, je n’aurais eu aucune difficulté à
présenter ma demande. J’ai toutefois opté pour le téléphone cellulaire. J’ai
appris, au bout de 16 mois, que c’est futile, et cela s’explique peut-être
aussi parce que mes mains tremblent. La seule application que j’ai pu utiliser
constamment, croyez-le ou non, c’était celle qui me permet de payer la facture.
– PPIRPC
Étant donné
que je suis un professionnel, je crois que je peux accéder à l’information de
nombreuses façons. Cependant, je suis pleinement conscient que certaines
personnes ne possèdent pas d’ordinateurs, n’ont peut-être pas les compétences
ou dépendent de la bibliothèque, et j’ignore à quel point ces ordinateurs sont
sécuritaires, quoique je suppose qu’elles accèdent à un site du gouvernement et
que celui-ci est sécurisé. Je me demande seulement parfois à quel point c’est
facile pour les personnes qui n’ont pas accès à l’information. Je crois que les
aînés ont une très bonne organisation pour ce qui est de transmettre
l’information, mais tous ne sont pas présents aux séances d’information. Je
crois que l’on s’attend à ce que tout le monde ait un compte Facebook ou
consulte son appareil électronique. Je crois que nous ne devrions pas le faire,
particulièrement dans le Nord, mais, en tant qu’aîné vivant en région urbaine,
je veux tout de même pouvoir consulter des copies papier à l’occasion. On
pourrait aussi nommer un genre d’ombud au centre pour aînés. Peut-être ce genre
de rôle existe-t-il déjà. – SV
J’ai demandé à
ma fille de s’asseoir à côté pour venir m’aider et j’avais imprimé tous mes
documents parce que j’aime les avoir en face de moi. Les formulaires étaient
peut-être assez lisibles, parce que les caractères n’étaient pas minuscules.
J’en suis rendu au point où je peux utiliser une loupe. Je peux encore lire des
documents, mais à l’ordinateur, le texte semble flotter et c’est difficile pour
moi de le lire sans devoir utiliser une loupe. La police devrait être affichée
en taille 14 ou 16. Je crois qu’il serait suffisant de grossir les
caractères dans les formulaires, parce que je vois que certains sont déjà en
gras, ce qui est bien. Si j’éprouve de la difficulté, je n’ai qu’à demander à
ma fille de me lire ce qui est écrit et de m’aider. – PPIRPC
Les participants
ont présenté des améliorations possibles à apporter au service selon leur point
de vue. Leurs idées étaient surtout axées sur ce qui aurait permis de régler un
problème précis qu’eux ou une personne de leur connaissance ont rencontré.
Les longs temps d’attente étaient une plainte commune récurrente
chez les participants de tous les programmes. Il a souvent été mentionné de
raccourcir les délais d’attente en personne et au téléphone, non seulement pour
rendre l’expérience en matière de services plus pratique, mais aussi pour la
rendre plus accessible, pour certains. Cet aspect était d’une importance
marquée chez certains participants âgés et ceux atteints d’une déficience
physique ou mentale. Voici certaines améliorations proposées :
·
Augmenter le nombre d’employés en général afin
de raccourcir les files et les temps d’attente.
·
Offrir des options de clavardage instantané et
en direct avec un représentant pour répondre aux questions simples.
·
Offrir l’option de prendre un rendez-vous en
personne.
·
Offrir l’option de prendre un rendez-vous
téléphonique plutôt que d’attendre un retour d’appel dans les deux jours
ouvrables par l’intermédiaire de l’outil de réservations en ligne Service
Canada en ligne.
·
Rallonger les heures d’ouverture des centres
d’appels afin de tenir compte de divers horaires, car tout le monde ne peut pas
appeler pendant les heures d’ouverture normale.
·
Mieux diriger les appels dès le début, selon le
problème précis du client, comme le mauvais document pour la demande.
S’il était
possible de le faire ou que la personne a besoin d’un service, elle peut
prendre un rendez-vous en personne un jour précis. – PPIRPC
Il y a cela et
je crois que c’est très bien. D’ailleurs, si cela revient à l’amélioration du
service en ligne, il serait peut-être bien d’avoir un rendez-vous individuel en
ligne pendant que vous remplissez les formulaires en ligne, compte tenu des
nouveaux logiciels qui sont lancés. Je crois aussi que le fait d’allouer une
tranche de 10 à 15 minutes par utilisateur pour le rencontrer
individuellement accélérerait grandement les choses. Cela éviterait de devoir
se rendre à l’endroit et de faire la file. – NAS
Le problème,
c’est que lorsqu’on téléphone à Service Canada, on reste au téléphone pendant
environ une heure, parfois même une heure et demie ou deux heures. Le téléphone
est en mode haut-parleur et il y a beaucoup, beaucoup, beaucoup d’autres
personnes qui attendent. Je savais que je pouvais laisser mon numéro de
téléphone, mais je devrais rester à la maison tout le temps, me demandant à
quel moment on va me rappeler. Un jour, on m’a rappelé et je n’étais pas à côté
du téléphone et tout est à recommencer : on appelle une fois de plus, on
attend pendant une heure, voire une heure et demie ou deux, avant de pouvoir
parler à quelqu’un. – SRG
On ne fait
qu’attendre, attendre et attendre encore pendant des heures au téléphone. Elle
a attendu pendant deux heures une fois avant de parler à quelqu’un. – Client
autochtone, AE
L’entreprise
pour laquelle je travaille offre un service de réponse, car notre centre
d’appels est couvert jour et nuit. Cela change littéralement d’un bout à
l’autre du pays, ce qui signifie que selon le moment de la journée où vous
appelez, vous parlez à un représentant situé sur la côte est ou ouest parce que
l’appel est mieux adapté à l’heure du public cible. C’est incroyable ce que la
technologie permet de faire maintenant et comment les choses peuvent
fonctionner. – AE
Les participants
ont suggéré d’avoir accès à un clavardage en direct pendant qu’ils remplissent
leur demande en ligne et de régler plus rapidement les problèmes. Quelques-uns
sont allés plus loin et ont demandé d’avoir des ressources et des soutiens sur
place, c’est-à-dire que Service Canada pourrait mettre des ordinateurs et des
représentants à la disposition des clients afin de les aider à remplir leur
demande en ligne au besoin.
J’aime le clavardage en
direct parce qu’il en reste une trace. Je peux ainsi voir exactement
l’information qui a été donnée et si je dois effectuer un suivi, j’ai un point
de référence qui me permet de dire qu’à cette date et cette heure précises,
j’ai reçu cette information et voici le numéro de référence dont je parle. –
SV/SRG
J’aimerais tellement
pouvoir me rendre à ce bureau afin d’accéder à un ordinateur en présence
d’autres représentants du gouvernement. – Client
autochtone, PPIRPC
Il serait possible de l’améliorer
en nous aidant un peu plus à gérer ce genre de chose. Je suis devenu stressé.
J’aimerais donc que le processus soit plus compréhensible. Je n’ai jamais
présenté de demande auparavant et on dirait que j’ignore ce que je fais. J’ai
travaillé toute ma vie; je sais seulement que je suis admissible à recevoir ces
prestations. Je crois que l’on pourrait nous expliquer un peu mieux comment
faire les étapes suivantes. – PPIRPC
Certains participants ont trouvé le processus stressant, surtout
qu’il s’agissait de leur première demande de prestation et ne savaient pas
quels étaient les étapes et les échéanciers. Le fait de donner de l’information
de façon proactive et de présenter des directives étape par étape claires
rédigées en anglais simple pourrait contribuer à atténuer ce stress et à gérer
les attentes. Il a également été suggéré d’offrir des tutoriels ou de la
formation en ligne aux clients. Les participants ont aussi proposé de veiller à
ce que les clients aient tout ce dont ils ont besoin pour présenter leur
demande (comme dans une liste à puces) afin qu’ils n’aient pas à mettre en
suspens leur processus de demande pour obtenir des renseignements
supplémentaires. Cette interruption est attribuable au fait que les
participants doivent recueillir des renseignements et remplir un formulaire de
demande en même temps plutôt que de voir ces phases comme des étapes distinctes
du parcours du client. Parmi les autres améliorations souhaitées, les
participants, particulièrement ceux de l’AE, voulaient aussi comprendre
l’admissibilité d’avance.
J’aimerais que l’on
présente de façon un peu moins verbeuse, mais très claire, la façon d’obtenir
des prestations de Sécurité de la vieillesse. Il faudrait utiliser des mots
plus simples. – SV
Je crois que de
nombreuses questions qui se trouvent dans la demande pourraient être mieux
expliquées. Il serait merveilleux, à mon avis, d’expliquer chaque question. Je
sais que lorsqu’on présente une demande de prêts d’études, il est possible de
cliquer sur un petit point d’interrogation si l’on ne comprend pas ce qui est
demandé et une petite page qui explique exactement ce qui est demandé
s’affiche. On peut cliquer pour la faire disparaître et poursuivre avec la
demande. En outre, il serait bien d’offrir ce genre d’option directement sur la
page et de pouvoir parler à d’autres représentants ou de consulter un site Web
différent pour obtenir une explication. – AE
Le temps d’attente
pourrait être amélioré. Il faudrait peut-être envoyer un peu plus de
correspondance afin d’informer le demandeur de la réception de sa demande et du
délai de traitement. Au départ, on dit que le délai de traitement devrait être
de trois à six mois, mais la première fois, il a plutôt été de neuf mois.
C’était pendant la pandémie, je sais, mais je crois que ce genre de demande
pourrait être traitée un peu plus rapidement afin de ne pas avoir à attendre
aussi longtemps avant d’être approuvé si l’on se trouve dans une situation
critique. On ne sait tout simplement pas s’ils vont finalement nous dire, une
fois que six mois se sont écoulés, qu’ils ont besoin de renseignements
supplémentaires ou que la demande est rejetée. – PPIRPC
Je crois qu’il serait vraiment utile
pour le processus de demande en ligne d’offrir des tutoriels. Certains sites
Web ont une barre déroulante qui nous guide à chaque étape du processus. En
outre, dans une multitude de sites Web de ventes en ligne, une fenêtre
s’affiche au bas de l’écran et une personne nous demande si nous avons besoin
d’aide, ce qui nous permet d’obtenir [en un claquement de doigts] ce genre de
réponse immédiate, ce genre d’accès instantané à de l’aide. À mon avis, cela
ferait gagner beaucoup de temps et, comme je l’ai mentionné, le temps est très
important pour moi. – AE
En ce qui concerne le nombre d’heures
accumulées, qu’il s’agisse des prestations de maternité ou d’assurance-emploi,
quelle que soit la situation, en fait, il y a une certaine confusion et le
nombre d’heures varie considérablement. Quand j’étais sur le point de partir en
congé de maternité, je devais constamment confirmer que j’avais le bon nombre
d’heures, parce qu’elles changeaient sans cesse. Un instant, elles étaient plus
réduites encore une fois et l’instant d’après, elles étaient plus élevées, et
je ne me trouvais pas dans une bonne situation. J’ai trouvé cela vraiment
stressant. – AE
Un participant a suggéré à Service Canada
de mieux tirer parti des outils Google afin de garantir que l’information sur
les heures et les numéros de téléphone sont à jour, étant donné qu’il était
plus susceptible d’utiliser des renseignements tirés de Google que de consulter
le site Web officiel du gouvernement.
Il serait bien de
recevoir des mises à jour plus proactives sur l’état de la demande du
participant, sur les renseignements supplémentaires à fournir, au besoin et sur
le moment où s’attendre à obtenir une réponse. Le long délai d’attente, parfois
supérieur à ce qui avait été dit au départ, peut être une source de stress et
d’anxiété, car les participants sont incertains de leurs finances.
Il a aussi été suggéré d’accroître la facilité de recherche dans le
site Web de Service Canada ou d’y ajouter une barre de recherche afin d’y
naviguer et de trouver plus facilement des renseignements précis, comme le
relevé d’emploi (RE). Quelques participants ont décrit des problèmes techniques
lors de pannes du site Web Canada.ca ou des problèmes de compatibilité avec
certains navigateurs.
Il existe en fait des forums qui
portent sur le temps d’arrêt du site Web Canada.ca. Les personnes demandent
constamment si le site Web est en panne dans ces groupes. Ce genre de message
peut obtenir 100 pouces en l’air, ce qui confirme que le site Web est en
panne. C’est ce que nous tentons essentiellement d’expliquer ici, dans
Facebook. – NAS
Bon nombre des suggestions liées aux
améliorations à apporter au service se fondaient sur les expériences des
participants de l’utilisation de services et d’applications en ligne d’autres
organisations des secteurs public et privé. Parmi les caractéristiques qu’ils
aimaient et dont Service Canada pourrait tirer des enseignements, notons le
fait de recevoir des notifications, de pouvoir assurer le suivi de leur demande
et de consulter des bases de données de renseignements interrogeables et axées
sur l’intelligence artificielle.
Je pense à une application, une
application qui pourrait envoyer une notification, sur laquelle vous appuieriez
pour afficher un message indiquant que vous avez oublié d’inclure untel
document et vous demandant de le soumettre dès que possible. C’est ce que je
ferais. Ainsi, lorsque je consulterai ces notifications et que je verrais un
petit carré d’application indiquant Service Canada, je l’afficherais sans
tarder. Et je ferais ce qui est demandé en un [claquement de doigts] – AE
Je pense à un chronomètre, qui
indiquerait le moment auquel vous allez recevoir ce que vous avez demandé. Par
exemple, quand je commande une pizza ou quelque chose de semblable au moyen
d’Uber ou de Skip, on me dit que le livreur sera là dans une trentaine de
minutes, puis dans 25 minutes, et ainsi de suite. Si je savais que mon
versement allait être effectué ce vendredi, par exemple, ce serait génial et je
n’aurais aucun souci. En outre, si l’on savait pourquoi, par exemple, le temps
d’attente est d’un mois, on serait peut-être porté à y voir. – AE
En gros, nous visitons le site pour
obtenir de l’information. Quelles sont les technologies modernes qu’utilisent
les experts de l’industrie? Prenons Google, par exemple, ou tout autre géant
technologique. Ils ont une technologie de pointe en ce qui concerne les outils
de vente et de communication. Ils ont des fenêtres contextuelles adéquates et
des appels à l’action et selon ce que vous tapez dans le clavardage, on vous
donne des suggestions sur l’information que vous cherchez peut-être. Je
suggérerais à Service Canada de créer un meilleur robot conversationnel et de
mieux utiliser l’intelligence artificielle. – NAS
Je suggérerais une base de
connaissances, car certaines personnes trouvent ce processus trop complexe et
je sais qu’elles devraient avoir accès à un processus beaucoup plus facile. Si
ces personnes ont répondu à un trop grand nombre de questions et n’arrivent
toujours pas à trouver l’information qu’elles cherchent, cet outil pourrait les
pousser à parler avec un agent. C’est la façon d’aller de l’avant. – NAS
Plusieurs suggestions ont été présentées afin de permettre aux
participants d’éliminer plus efficacement les irritants qu’ils rencontrent
pendant le processus de demande et le parcours du client en général :
·
Une communication en direct. L’utilisation du
courrier afin de communiquer avec les demandeurs sur des problèmes comme un
document manquant ou mal rempli a rendu le processus interminable, et le
participant a dû parler à de multiples représentants. Sans l’aide d’un
représentant en personne pour lui fournir des directives, il s’estimait
susceptible de commettre d’autres erreurs. Il faudrait plutôt avoir un
représentant qui s’occupe exclusivement de corriger les erreurs et qui communique
avec les demandeurs pour les aider à régler les problèmes immédiatement.
·
Ne pas devoir appeler à de multiples reprises
pour chercher à régler le même problème.
·
Ne pas avoir à répéter la même information ou à
raconter de nouveau son cas et le problème rencontré.
·
Avoir des représentants de Service Canada bien
formés, qui possèdent de solides connaissances et qui ont les moyens de
résoudre les problèmes afin d’éviter le plus possible de transférer le client à
un représentant, un mode de prestation de services ou un ministère différents.
Ainsi, on réduirait au minimum la nécessité pour le client de raconter son
histoire à de multiples reprises.
·
Divers ministères ou organismes gouvernementaux
devraient pouvoir communiquer afin de régler les incohérences à l’interne au
lieu de demander au client de communiquer une fois de plus avec le gouvernement
pour régler son problème. Par exemple, un participant de l’AE a remarqué que sa
date de naissance indiquée dans le système de Service Canada était erronée et
même si cette information avait été corrigée dans son compte de l’ARC, il a dû
prendre une journée de congé afin de présenter ses documents en personne à un
Centre Service Canada. On ne lui a pas offert l’option de numériser ces
documents et les soumettre en ligne afin de lui éviter tous les ennuis causés
par le fait de devoir présenter ses documents en personne.
·
Garantir que tous les représentants ont le même
niveau de formation.
·
Avoir des mécanismes de responsabilisation
externes, comme un numéro de téléphone afin de faire part de ses commentaires
sur les représentants ou ses expériences.
Lorsqu’on a constaté
qu’il y avait un problème avec mes documents, on aurait pu m’envoyer une lettre
indiquant les documents à fournir et me disant qu’un agent, une personne qui
connaît ce genre de document, allait communiquer pour m’aider et me dire
exactement ce que je devais fournir. La situation aurait pu être réglée en
moins d’une semaine, au lieu de s’étirer pendant des mois, si l’on avait
communiqué avec moi et pris le temps de tout m’expliquer. On aurait pu
m’expliquer la raison pour laquelle on procédait ainsi, ce que je devais
fournir exactement et ensuite travailler ensemble afin de déterminer le
problème et le régler sur-le-champ au lieu de retourner parler à ces autres
parties. Cela leur coûte aussi beaucoup de temps et d’argent, j’en suis sûr. –
PPIRPC
Il faut compter sur des
employés qui s’y connaissent bien. Tous les membres du personnel étaient très
gentils et ils ont tenté de m’aider. Malheureusement, lorsqu’on vous transfère
d’un ministère à l’autre, parce que personne ne sait ce qui se passe, cela
devient très difficile. Le fait d’avoir un seul ministère voué à ce genre de
processus, qui s’y connaît bien et peut guider les gens tout au long de
celui-ci, au lieu de le faire durer pendant des mois atténuerait
considérablement le stress des personnes qui essaient de s’y retrouver. –
PPIRPC
On pourrait nous inviter
à nous présenter immédiatement au bureau afin d’examiner les renseignements
pour régler le problème au lieu d’être dirigés vers quelqu’un d’autre. Il
serait bien d’être dirigé vers une personne qui peut régler le problème au lieu
de passer par de nombreux appels téléphoniques ou courriels. – Client
autochtone, AE
J’aurais mieux aimé
qu’une correction interministérielle soit apportée afin que le programme d’AE
et, bien entendu, l’Agence du revenu du Canada aient tous deux ma bonne date de
naissance. J’ai été surpris de savoir qu’ils ne pouvaient pas mettre à jour mes
renseignements de Service Canada. Ils auraient aussi pu confirmer facilement ma
bonne date de naissance. J’ai été surpris de constater qu’il n’y avait pas
d’option permettant de numériser et télécharger ces documents [certificat de
naissance et permis de conduire] pour les transmettre à Service Canada. Ainsi,
je n’aurais pas eu à prendre une journée de congé pour me rendre à Regina, et
je n’aurais pas été frustré par mon expérience à ce bureau. Je suis vraiment
très surpris de savoir que cette option n’était même pas offerte pour ce genre de
chose. – Client autochtone, AE
Je suis un analyste de
systèmes qui travaille dans le domaine de la technologie de l’information.
D’après ce que j’entends, les réponses sont incohérentes. Les employés
devraient donc avoir un certain niveau de formation et d’efficacité afin de
garantir une expérience uniforme. – RPC
Plusieurs
participants ont recommandé que les représentants de Service Canada parlent
plus clairement et plus lentement, et évitent d’utiliser des termes complexes, que
certains clients pourraient avoir du mal à comprendre. Cela serait
particulièrement utile pour les clients dont l’anglais est la langue seconde
(ALS). Certains participants qui indiquaient avoir l’anglais comme langue
seconde préféraient les interactions en personne, car ils étaient d’avis que
les représentants de Service Canada aux Centres Service Canada seraient plus
attentifs et moins pressés que ceux des centres d’appel. D’autres participants
qui se heurtaient à des barrières linguistiques ont dit qu’ils écrivaient mieux
anglais qu’ils le parlaient, et préféraient donc les messages textes, le
clavardage en direct ou la communication par courriel au service en personne.
On peut dire que mon
anglais n’est pas parfait. C’est donc plus facile pour moi de me trouver devant
une personne quand je pose ma question parce qu’elle peut voir que je ne
comprends pas et aime que je fasse un effort, et me l’explique ensuite
autrement. Au téléphone, les gens semblent pressés. Ils ne prennent donc pas le
temps de nous écouter, comme vous le faites maintenant. – PPIRPC
Remarque : Les secteurs de programmes qui visent surtout les
aînés (RPC, SV/SRG) sont présentés à la section 10 de ce rapport.
Voici les
suggestions formulées par les participants de l’AE :
·
Fournir une explication facile à consulter pour
chaque question – en particulier, lorsqu’on remplit une demande en ligne, il
serait bien que chaque question soit accompagnée d’une icône de point
d’interrogation sur laquelle le demandeur pourrait cliquer directement afin de
comprendre ce qui est demandé. Il pourrait ainsi obtenir des précisions sans
quitter la page.
·
Fournir un soutien par clavardage en direct au
moment de présenter une demande en ligne, auquel on peut accéder sans quitter
la page de demande.
·
Fournir à l’avance un sommaire des
renseignements requis pour présenter une demande afin d’éviter aux demandeurs
des situations où ils se rendent compte qu’il leur manque une information à
mi-chemin dans le processus et ne peuvent continuer. Parmi les suggestions,
notons une liste de vérification à télécharger ou imprimer, un court webinaire
ou un tutoriel vidéo.
·
Rallonger les heures afin de répondre aux
besoins des clients qui veulent communiquer avec le centre d’appels en soirée.
·
Une souplesse dans l’examen et l’approbation des
demandes en fonction de la situation de chaque participant. À titre d’exemple,
ceux qui présentent une demande parce qu’ils sont incapables de travailler pour
des raisons médicales ont peut-être besoin de temps supplémentaire pour réunir
les documents. Il serait bien de leur accorder une approbation provisoire
entre-temps afin qu’ils reçoivent à temps leur versement de prestation si
nécessaire.
Voici les suggestions formulées par les participants du
PPIRPC :
·
Pouvoir raconter par écrit leur invalidité au
lieu de répondre aux questions dans le format actuel et avoir plus d’espace
pour indiquer leurs réponses.
·
Avoir l’option de répondre aux questions
oralement au lieu de les écrire.
·
Avoir des consignes plus claires et meilleures
sur ce qu’ils doivent faire.
·
Fournir une ligne de dépannage ou un soutien
mental ou émotionnel à ceux qui touchent des prestations du PPIRPC.
Voici les
suggestions formulées par les participants du NAS :
·
Il a été suggéré de présenter les conventions
d’appellation de différents pays et de donner un exemple dans le site Web afin
que les demandeurs de pays où le prénom, le deuxième prénom et le nom de
famille apparaissent dans un ordre différent puissent savoir l’ordre dans
lequel les présenter quand ils demandent un NAS.
·
Une autre amélioration serait de remettre des
jetons ou des billets à ceux qui attendent en personne à un bureau de Service
Canada en fonction du nombre de places disponibles, de sorte qu’ils ne soient
pas refusés après avoir attendu toute la journée.
·
Fournir une liste de vérification contenant des
renseignements pertinents qu’ils doivent savoir à leur arrivée au Canada.
·
Une coordination et une synchronisation
améliorées entre Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et EDSC afin
d’éviter les retards ou de prolonger automatiquement les NAS et les permis de
travail en même temps, sans devoir présenter une demande distincte.
·
Comprendre les différences des NAS qui
commencent par le chiffre 9.
·
Un portail ou une application en ligne où
télécharger des documents et assurer le suivi de leur demande.
·
Rendre l’intelligence artificielle ou le robot
conversationnel plus informatifs et axés sur les connaissances, et offrir
l’option de demander au robot conversationnel de parler à un représentant au
besoin.
On a aussi demandé aux participants
d’exprimer en un mot ou deux leur vision d’une expérience de service idéale du
gouvernement du Canada. Ils ont souvent repris les points soulevés dans les
sections précédentes sur l’amélioration des services et les mots-clés que les
participants ont utilisés afin de décrire leur expérience de service idéale
sont présentés dans l’image ci-dessous.
Description textuelle du graphique
Plus gros caractères :
Très gros caractères :
- Efficace
- Facile
- Opportun
- Disponibilité des représentants
- Accessible
- Simple
- Informatif
- Compassion
Gros caractères :
- Prompt
- Facilité
- Simplicité
Moyens caractères :
Petits caractères :
- Excellence
- Accès
- Compassion
- Positif
- Clair
- Service
- Numérique
Très petits caractères :
- Compréhensible
- Vitesse
- Sans difficulté
Plus petits caractères :
- Immédiat
- Bureau plus grand
- Expérimenté
- Bien formé
- Heures prolongées
- Confiance
- Compétent
- Parler
- Efficience
- Flexibilité
- Comprendre
- Personnel sur place aimable
- Option
- Service personnalisé
- Fiable
- Constance
- Communautaire
- Compréhensible
- Positif
- Concis
- Réceptif
Les mots les plus souvent choisis étaient
liés à la rapidité, à la simplicité et à la facilité. Les mots que les
participants ont utilisés afin de décrire une expérience de service idéale
donnaient à penser qu’ils cherchaient un parcours de client rapide et efficace,
et un processus de demande simple, clair, facile à comprendre et à suivre, ou à
exécuter. Les autres mots utilisés par les participants indiquaient qu’ils
voulaient des temps d’attente raisonnables lorsqu’ils communiquent par
téléphone et des files d’attente raisonnables lorsqu’ils se rendent en personne
à un centre de Service Canada (p. ex., des représentants disponibles au besoin
ou un accès plus facile à ceux-ci). Certains participants ont utilisé des mots
comme instruit, empathique, constant, aimable, fiable et qui inspire confiance
pour décrire les qualités qu’ils recherchaient chez les représentants du
service. En outre, quand ils ont parlé de leur expérience récente avec des
représentants de Service Canada, les participants ont indiqué que les
représentants étaient respectueux, ce qui explique pourquoi aucun n’a utilisé
les mots « respect » ou « respectueux » dans cet
exercice.
Dans certains
cas, les participants ont soulevé des problèmes liés aux politiques du
programme qui dépassaient la portée de la recherche, laquelle était axée sur la
prestation de services. Les voici :
·
Les participants avaient des inquiétudes à
l’égard du programme d’AE en soi, qui est axé sur un modèle d’emploi de
9 h à 17 h et ne représente donc pas la réalité du monde du travail
pour bon nombre de participants à qui nous avons parlé. On croyait que le
programme devait s’ajuster à un monde postpandémique, qui reflète l’évolution
récente de la constitution et de la nature du lieu de travail moderne, comme le
travail davantage sur appel ou occasionnel, et les différentes étapes de la
vie. Un participant estimait que le gouvernement devrait mieux soutenir les
transitions de carrière des Canadiens. Les participants ont aussi dit que les
critères d’admissibilité à l’AE devaient être plus souples et représentatifs de
la réalité actuelle, où de nombreux employeurs ont réduit les heures de travail
de leurs employés pendant et après la pandémie. Ainsi, il a été difficile pour
certains d’accumuler le nombre d’heures requis pour être admissible. Plusieurs
participants ont indiqué qu’il était possible d’y arriver en réduisant le
nombre d’heures requises pour présenter une demande d’AE.
·
Il faut rendre le processus et les exigences
plus souples aux diverses situations des demandeurs et plus utiles pour les
demandeurs qui sont en transition. Par exemple, ceux qui quittent leur emploi
actuel pour changer de carrière et commencer un stage d’apprenti ne peuvent
obtenir un soutien de l’AE parce qu’ils ont décidé de leur propre chef de
quitter leur emploi (et n’ont pas été mis en disponibilité par leur employeur).
·
Il a été suggéré que les personnes dont le
salaire est plus élevé et qui souhaitent recevoir des prestations de maternité
à l’avenir aient l’option de pouvoir augmenter leurs contributions afin de
recevoir un montant de prestation plus élevé pendant leur congé.
Bonjour Bonjour/Bonsoir, [NOM DU PARTICIPANT POTENTIEL]
Ici __________________________ d’Ipsos, une firme nationale
d’études de marché.
[POUR UTILISATION EN C.-B., EN ALB., EN SASK., AU MAN. ET EN
ONT.]
Préférez-vous
continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS
LA LANGUE DE PRÉFÉRENCE OU FIXER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
[POUR UTILISATION AU QUÉBEC/CANADA ATLANTIQUE]
Préférez-vous
continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS
LA LANGUE DE PRÉFÉRENCE OU FIXER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
Soyez rassuré, nous ne vendons rien. Nous faisons un suivi
après le sondage auquel vous avez récemment répondu au sujet de votre
expérience de service avec le gouvernement du Canada (en particulier Emploi et
Développement social Canada, aussi connu sous le nom de Service Canada), car
vous avez accepté qu’on communique avec vous dans le cadre d’une étude
supplémentaire.
Pour déterminer si vous y êtes admissible, je vais
maintenant vous en présenter une description et vous poser quelques questions.
Le tout ne devrait pas prendre plus de 5 à 10 minutes. Est-ce que je peux
continuer?
Oui – CONTINUER
Non – FIXER
UNE HEURE DE RAPPEL
Si vous souhaitez vérifier la validité de cette
étude, veuillez communiquer avec :
COORDONNÉES À FOURNIR PAR EDSC
INTRODUCTION – LIRE POUR AE, NAS ET RPC (GROUPES DE
DISCUSSION SEULEMENT)
Nous organisons présentement des groupes de discussion pour
le gouvernement du Canada (plus précisément pour Emploi et Développement social
Canada) et nous vous appelons aujourd’hui pour savoir si vous souhaitez
toujours y participer.
La discussion portera sur l’efficacité du processus actuel
de présentation de demande dans le cadre d’un programme du gouvernement
fédéral.
Elle se déroulera sur une plateforme de groupe de
discussion en ligne audio et vidéo. Veuillez noter que vous ne pourrez pas y
participer sur une tablette ou un téléphone intelligent, mais seulement sur un
ordinateur portable ou de bureau.
Votre participation est volontaire et, si vous acceptez de
prendre part à la discussion, votre anonymat sera préservé. Votre
participation à l’étude sera entièrement confidentielle.
Pour vous remercier de nous accorder votre temps, nous vous
offrons 100 $. La séance durera environ 90 minutes.
Souhaitez-vous prendre part à cette discussion en ligne, à
laquelle vous pourrez participer à partir de la maison et qui aura lieu au
début du mois de septembre?
Oui
Non – REMERCIER ET CONCLURE
***
INTRODUCTION – LIRE POUR SV ET SRG SEULEMENT
(GROUPES DE DISCUSSION OU ENTREVUES EN PROFONDEUR)
Nous organisons présentement des groupes de discussion pour
le compte du gouvernement du Canada (plus précisément pour Emploi et
Développement social Canada) et nous vous appelons aujourd’hui pour savoir si
vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur l’efficacité du processus actuel
de présentation de demande dans le cadre d’un programme du gouvernement
fédéral. Deux possibilités de participation s’offrent à vous :
·
Vous pouvez participer à une
séance en ligne qui se déroulera sur une plateforme de groupe de discussion en
ligne audio et vidéo. Si vous choisissez cette option, notez que vous ne
pourrez pas participer sur une tablette ou un téléphone intelligent, mais
seulement sur un ordinateur portable ou de bureau. La séance durera environ
90 minutes. Pour vous remercier de nous accorder votre temps, nous vous
offrons 100 $ si vous choisissez cette option.
·
Sinon, vous pouvez prendre
part à une entrevue en profondeur par l’entremise de MS Teams, une
plateforme de vidéoconférence en ligne, ou par téléphone. Cette entrevue durera
environ 45 minutes. Pour vous remercier de nous accorder votre temps, nous
vous offrons 85 $ si vous choisissez cette option.
Votre participation est volontaire et, si vous acceptez de
prendre part à la discussion, votre anonymat sera préservé. Votre
participation à l’étude sera entièrement confidentielle.
Souhaitez-vous prendre part à cette discussion, à laquelle
vous pourrez participer à partir de la maison et qui aura lieu au début du mois
de septembre?
Oui – SI OUI, DEMANDER : PRÉFÉREZ-VOUS
PARTICIPER À UN GROUPE DE DISCUSSION OU À UNE ENTREVUE EN PROFONDEUR? REMPLIR LES QUOTAS EN CONSÉQUENCE
Non – REMERCIER ET CONCLURE
***
INTRODUCTION – LIRE AUX PARTICIPANTS AUTOCHTONES
(ENTREVUES EN PROFONDEUR SEULEMENT)
Nous organisons présentement des groupes de discussion pour
le compte du gouvernement du Canada (plus précisément pour Emploi et
Développement social Canada) et nous vous appelons aujourd’hui pour savoir si
vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur l’efficacité du processus actuel
de présentation de demande dans le cadre d’un programme du gouvernement
fédéral. Elle prendra la forme d’une entrevue en profondeur par l’entremise de
MS Teams, une plateforme de vidéoconférence en ligne, ou par téléphone.
L’entrevue durera environ 45 minutes et vos réponses sont tenues
confidentielles. Pour vous remercier de nous accorder votre temps, nous vous
offrons 85 $.
Votre participation est volontaire et, si vous acceptez de
prendre part à la discussion, votre anonymat sera préservé. Votre
participation à l’étude sera entièrement confidentielle.
Souhaitez-vous prendre part à cette discussion, à laquelle
vous pourrez participer à partir de la maison et qui aura lieu au début du mois
de septembre?
Oui
Non – REMERCIER ET CONCLURE
COMPOSITION DES GROUPES :
AU TOTAL, LE MAXIMUM EST DE 112 PARTICIPANTS
|
Groupes 1 et
2 – Anglais – ASSURANCE-EMPLOI (AE) : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits
pour que 6 à 8 se présentent
|
Mardi 20 septembre 2022
17 h 30 et 19 h 30 (HE)
|
|
Groupes 3 et
4 – Anglais – NUMÉRO D’ASSURANCE
SOCIALE (NAS) : Recruter
8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou
qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent
|
Mercredi 21 septembre 2022
17 h 30 et 19 h 30 (HE)
|
|
Groupe 5 – Anglais – RPC, PAS
PPIRPC : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent
*** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT
DES PRESTATIONS DU PPIRPC SOIENT EXCLUS. CES PERSONNES DEVRAIENT AVOIR FAIT
UNE DEMANDE DE PRESTATIONS (Q10) ***
|
Jeudi 22 septembre, 17 h 30 (HE)
|
|
Groupe 6 – Anglais – SV ET
SRG : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent
|
Jeudi 22 septembre, 19 h 30 (HE)
|
|
Groupe 7 – Français – AE : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des
problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour
que 6 à 8 se présentent
|
26 septembre 15 h 30
|
|
Groupe 8 – Français – NAS :
Recruter 8 à 10 clients
qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été
satisfaits pour que 6 à 8 se présentent
|
26 septembre 17 h 30
|
|
26 – Anglais – EP : 10 Autochtones, 6 SV et SRG et
10 PPIRPC (Clients qui ont eu des problèmes de prestation du service ou
qui n’ont pas été satisfaits.)
*** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT
DES PRESTATIONS DU PPIRPC AIENT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q3) ET AVOIR FAIT
UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU PPIRPC (Q10) ***
|
À compter de la semaine du 6 septembre 2022
selon le calendrier du modérateur.
|
|
6 – Français – EP : 2 Autochtones, 2 SV et SRG et
2 PPIRPC (Clients qui ont eu des problèmes de prestation du service ou
qui n’ont pas été satisfaits.)
*** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT
DES PRESTATIONS DU PPIRPC AIENT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q3) ET AVOIR FAIT
UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU PPIRPC (Q10)
|
À confirmer
|
CES CLIENTS SERONT PRÉDÉFINIS ET FERONT L’OBJET D’UN TRI
COMME IL EST DÉCRIT CI-DESSUS, À PARTIR DU SONDAGE QUANTITATIF. LE PRÉSENT
QUESTIONNAIRE DE RECRUTEMENT VISE À CONFIRMER LE PROGRAMME DANS LE CADRE DUQUEL
UNE DEMANDE A ÉTÉ PRÉSENTÉE, À FOURNIR DES RENSEIGNEMENTS ET À ÉVALUER
L’INTÉRÊT À L’ÉGARD DES SÉANCES ORGANISÉES DANS LE CADRE DE L’ÉTUDE AINSI QU’À
CONFIRMER LES APTITUDES DES RÉPONDANTS POUR LA COMMUNICATION.
2. Questionnaire de recrutement standard
J’aimerais maintenant vous poser quelques questions afin de
savoir si vous êtes admissible à la rencontre.
1.
Veuillez me dire si
vous vous définissez comme étant… [LIRE LA LISTE]
·
Un homme
·
Une femme
·
Une personne non binaire
·
Une personne bispirituelle
·
Je préfère me définir comme étant ______________
(INSCRIRE)
·
Autre
·
Je préfère ne pas répondre
2.
Vous identifiez-vous
comme membre des Premières Nations, Métis ou Inuit?
·
Premières Nations
·
Métis
·
Inuit
·
Autre SI LE PARTICIPANT RÉPOND
« AUTRE », DEMANDER : Si vous êtes à l’aise, pouvez-vous me
parler de la façon dont vous vous identifiez? [INSCRIRE]
(NE PAS LIRE) Aucune de ces réponses
SI LE PARTICIPANT
RÉPOND « PREMIÈRES NATIONS », « MÉTIS » OU
« INUIT », LUI DEMANDER DE PARTICIPER AUX ENTREVUES AVEC DES
AUTOCHTONES.
3.
Vous définissez-vous comme étant une personne ayant un
handicap?
·
Oui – POSER LA Q4
·
Non – PASSER À LA Q5
4.
Quel type de handicap avez-vous?
·
Audition
·
Vision
·
Communication
·
Mobilité (comme la flexibilité, la dextérité ou
la douleur)
·
Cognition (comme l’apprentissage, le
développement ou la mémoire)
·
Santé mentale
·
Autre
5.
Est-ce que vous-même ou
un autre membre de votre foyer travaillez dans l’un ou l’autre des domaines
suivants? [LIRE LA LISTE]
·
Une agence de publicité
·
Une firme d’études de marché
·
Les médias, comme la
télévision, la radio ou un journal
·
Un ministère ou un organisme
du gouvernement fédéral ou provincial ou de l’administration municipale
·
Service Canada ou un autre
programme de prestation de service du gouvernement fédéral
SI « OUI »
À L’UN OU L’AUTRE – REMERCIER ET CONCLURE
6.
Avez-vous déjà pris
part à un groupe de discussion ou à une étude de marché?
·
Oui
·
Non
PAS
PLUS DE TROIS PARTICIPANTS DANS CHAQUE GROUPE PEUVENT DIRE OUI
[SI
Q2 = OUI, POSER LES Q4 ET 5, AUTREMENT, PASSER À LA Q6]
7.
À combien de groupes de
discussion avez-vous participé au cours des cinq dernières années? [INSCRIRE] ________
CONCLURE
SI PLUS DE 5
8.
Avez-vous participé à
une rencontre de ce type ou à un groupe de discussion dans le cadre d’une étude
de marché au cours des six derniers mois?
·
Oui
·
Non
SI
« OUI », REMERCIER ET CONCLURE
3. Questionnaire de recrutement propre à l’étude
9.
Pourriez-vous confirmer
à quel programme du gouvernement fédéral vous avez récemment présenté une
demande par l’entremise d’EDSC ou de Service Canada? Veuillez me dire tout ce
qui s’applique.
Assurance-emploi
Régime de
pensions du Canada – POSER LA Q10
Programme de prestations d’invalidité du
Régime de pensions du Canada – POSER LA Q10
Sécurité de la
vieillesse
Supplément de
revenu garanti
Numéro
d’assurance sociale
Je ne sais
pas/refus – CONCLURE
Aucune de ces
réponses – CONCLURE
DEMANDER À CEUX QUI RÉPONDENT
« RPC » OU « PPIRPC » À LA Q9
10.
Je vais vous lire des
définitions du RPC et du PPIRPC. Pouvez-vous confirmer celui auquel vous avez
présenté une demande?
Le Régime de
pensions du Canada procure un revenu de remplacement aux Canadiens
admissibles de 60 ans ou plus qui prennent leur retraite.
Le Programme
de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada fournit un
remplacement partiel du revenu aux cotisants admissibles du RPC qui sont âgés
de moins de 65 ans et qui ont une invalidité grave et prolongée.
S’ASSURER QUE LES PERSONNES RECRUTÉES POUR
LES GROUPES DU RPC SONT DES RETRAITÉS DE 60 ANS OU PLUS ET QUE LES
PERSONNES RECRUTÉES POUR LES ENTREVUES DU PPIRPC SONT DES PERSONNES DE 65 ANS OU MOINS QUI ONT
UNE INVALIDITÉ GRAVE ET PROLONGÉE.
11.
Lorsque vous avez fait
votre demande dans le cadre de [PROGRAMME], avez-vous communiqué avec Service
Canada de l’une ou l’autre des façons suivantes?
|
|
|
|
|
Appel au centre d’appel spécialisé du
[PROGRAMME]
|
Appel au 1 800 O-Canada
|
Envoi d’un formulaire de demande de service en
ligne pour recevoir un appel d’un représentant de Service Canada (appel à
eServiceCanada)
|
Appel au Centre d’appui des services mobiles
de Service Canada (avec un numéro de téléphone qui vous aurait été
fourni par une organisation ou une personne de votre communauté qui offre des
services. Le Centre d’appui des services mobiles s’adresse aux personnes qui
éprouvent des problèmes d’accès aux services en ligne.)
|
Visite dans un bureau gouvernemental
(p. ex. Service Canada)
|
|
Assurance-emploi (AE)
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
|
Régime de pensions du Canada (RPC)
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
|
Programme de prestations d’invalidité du Régime de
pensions du Canada (PPIRPC)
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
|
Programme de la sécurité de vieillesse (SV) ou
Supplément de revenu garanti (SRG)
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
|
Numéro d’assurance sociale (NAS)
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
¨
|
4. Communication/habileté à communiquer
12.
Si vous aviez
soudainement un million de dollars, qu’en feriez-vous?
[LE BUT DE LA
QUESTION EST D’ÉVALUER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER.]
[INTERVIEWER :
UTILISER CETTE QUESTION POUR ÉVALUER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER. SI
LE RÉPONDANT A DU MAL À S’EXPRIMER OU À COMMUNIQUER OU ÉPROUVE DES DIFFICULTÉS
IMPORTANTES À S’EXPRIMER EN FRANÇAIS, REMERCIER ET CONCLURE]
13.
Vous sentez-vous à
l’aise d’utiliser, sans assistance, un ordinateur pour vous connecter à une
plateforme de groupe de discussion en ligne?
·
Oui
·
Non – REMERCIER ET CONCLURE POUR LES GROUPES DE DISCUSSION
[INVITATION DESTINÉE AUX
PARTICIPANTS RECRUTÉS]
Fantastique, vous êtes admissible pour
participer à l’un de nos groupes de discussion.
[MESSAGE POUR LES GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE]
Êtes-vous libre le [DATE ET HEURE] pour participer à une discussion à l’aide d’un
ordinateur dans un endroit calme et sécuritaire où personne ne pourra vous
entendre?
·
Oui – CONTINUER ET INSCRIRE À UN GROUPE DE DISCUSSION EN
LIGNE
·
Non
Vous devrez avoir un ordinateur et être dans un endroit
calme et sécuritaire où personne ne pourra vous entendre. Veuillez noter que
vous ne pourrez pas y participer sur une tablette ou un téléphone intelligent,
mais seulement sur un ordinateur portable ou de bureau.
La discussion durera environ 90 minutes. Les personnes
admissibles qui y participent recevront 100 $ en guise de
remerciement pour le temps qu’elles nous ont accordé.
Nous réservons un moment pour discuter avec vous. Si, pour
une raison ou pour une autre, vous ne pouvez pas y prendre part, veuillez
appeler au XXX-XXXX.
La séance du groupe de discussion sera enregistrée. Les
enregistrements nous aideront à rédiger notre rapport.
Acceptez-vous que la séance soit enregistrée uniquement à
des fins de recherche et de production de rapports?
Oui
Non – LIRE LES RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET
DEMANDER DE NOUVEAU.
Ipsos doit enregistrer la séance, car les chercheurs en ont
besoin pour rédiger un rapport dans le cadre de l’étude. L’enregistrement sera
détruit une fois le rapport final soumis. À la lumière de cette explication,
me donnez-vous l’autorisation d’enregistrer?
Oui
Non – REMERCIER ET CONCLURE
Il est possible que des membres du personnel du
gouvernement du Canada qui commandite l’étude et des membres du personnel
d’Ipsos écoutent la discussion de groupe. Ils le font simplement pour se faire
une idée du déroulement de l’étude. Il s’agit d’une procédure normale dans ce
type de séance.
Si vous le désirez, vous pouvez consulter la
politique de confidentialité d’Ipsos au :
www.ipsos.com/en-ca/about-us/privacy-data-protection
Nous communiquerons avec vous ultérieurement pour vous
informer de la date et de l’heure des séances. Nous vous appellerons et/ou nous
vous enverrons un courriel pour vous les communiquer. [CONFIRMER LES COORDONNÉES]
[MESSAGE POUR LES DISCUSSIONS SUR MS TEAMS ET LES EP PAR
TÉLÉPHONE]
LIRE POUR LES ENTREVUES SUR MS TEAMS
Vous devrez avoir un ordinateur portable ou de bureau et
être dans un endroit calme et sécuritaire où personne ne pourra vous entendre.
LIRE POUR LES ENTREVUES TÉLÉPHONIQUES
Vous devrez avoir un téléphone et être dans un endroit
calme et sécuritaire où personne ne pourra vous entendre.
LIRE À TOUS LES PARTICIPANTS À L’ENTREVUE
La discussion durera environ 45 minutes. Les personnes
admissibles qui y participent recevront 85 $ en guise de remerciement pour le temps qu’elles
nous ont accordé.
Nous réservons un moment pour discuter avec vous. Si, pour
une raison ou pour une autre, vous ne pouvez pas y prendre part, veuillez
appeler au XXX-XXXX.
La séance téléphonique sera enregistrée. Les
enregistrements nous aideront à rédiger notre rapport.
Acceptez-vous que la séance soit enregistrée uniquement à
des fins de recherche et de production de rapports?
Oui
Non – LIRE LES RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET
DEMANDER DE NOUVEAU.
Ipsos doit enregistrer la séance, car les chercheurs en ont
besoin pour rédiger un rapport dans le cadre de l’étude. L’enregistrement sera
détruit une fois le rapport final soumis. À la lumière de cette explication,
me donnez-vous l’autorisation d’enregistrer?
Oui
Non – REMERCIER ET CONCLURE
Il est possible que des membres du personnel du
gouvernement du Canada qui commandite l’étude et des membres du personnel
d’Ipsos écoutent l’entrevue. Ils le font simplement pour se faire une idée du
déroulement de l’étude. Il s’agit d’une procédure de recherche standard.
Si vous le désirez, vous pouvez consulter la politique de
confidentialité d’Ipsos au :
www.ipsos.com/en-ca/about-us/privacy-data-protection
Nous communiquerons avec vous ultérieurement pour confirmer
la date et l’heure qui vous conviennent le mieux pour la tenue de l’entrevue.
Nous vous appellerons et/ou nous vous enverrons un courriel pour fixer le
moment de l’entrevue. [CONFIRMER
LES COORDONNÉES]
ACCUEIL
PAR LE MODÉRATEUR
(5
À 10 MINUTES POUR LES ENTREVUES AVEC DES AUTOCHTONES)
·
Souhaiter la bienvenue aux participants et les
remercier de leur présence.
·
Ipsos – firme d’études de marché et tiers
neutre.
·
Le modérateur demande aux participants de se
présenter en donnant leur nom complet.
·
Le rôle du modérateur consiste à poser des
questions et à veiller au bon déroulement de la séance; il est objectif/n’a
aucun intérêt direct.
·
Anonymat : les commentaires ne sont pas
attribués aux participants et leur vie privée est protégée, les résultats sont
confidentiels et rapportés sous forme regroupée.
·
Enregistrement audio à des fins de prise de
notes; il n’y a aucun observateur. Les enregistrements seront détruits après
douze mois.
·
Règles de participation : les participants
n’ont pas à être des experts; ils sont invités à exprimer leur opinion
ouvertement et en toute franchise; il n’y a pas de bonnes ni de mauvaises
réponses.
·
Le dialogue est ouvert et respectueux, les
participants n’ont nul besoin d’être d’accord les uns avec les autres.
·
Expliquer le fonctionnement de la plateforme.
Aspects techniques : les participants peuvent généralement résoudre les
problèmes en appuyant sur le bouton « Actualiser » ou en se
déconnectant puis en se reconnectant à la plateforme en ligne.
·
Cette séance est conçue pour être aussi accessible
et inclusive que possible. La portion en ligne est accessible par l’entremise
de votre navigateur Web, à l’aide des éléments HTML courants. Au besoin,
l’interface peut être facilement agrandie à l’aide des commandes de zoom par
défaut de votre navigateur. Ipsos offre un soutien technique en direct dans
tout le groupe en cas de problème.
·
AU BESOIN, EN LIEN AVEC LA QUESTION DE
RECRUTEMENT : Avant de commencer la discussion, nous aimerions savoir si
vous pouvez y participer pleinement. Pouvez-vous confirmer que tout est en
place pour que vous puissiez y participer pleinement?
Au sujet de la discussion
d’aujourd’hui :
·
Nous nous entretenons avec des clients qui sont
présentement dans le processus de présentation d’une demande à un programme ou
qui sont récemment passés par ce processus par l’intermédiaire de
Service Canada. Nous aimerions :
o déterminer vos besoins et vos attentes en ce qui a trait aux aspects
liés à la prestation du service;
o comprendre les divers aspects du service qui sont importants à vos
yeux pour susciter votre satisfaction à cet égard;
o déterminer les modifications possibles à la prestation du service
qui pourraient améliorer votre expérience.
Présentez-vous :
·
Dans le cadre de cette entrevue, j’aimerais
d’abord vous inviter à vous présenter et à me faire part de tout renseignement
que vous jugez important et qui pourrait m’aider à comprendre votre situation.
·
Par exemple, nom, situation familiale, lien
communautaire ou allié.
·
Avant de commencer, y a-t-il autre chose que
vous aimeriez me dire sur vous, votre identité ou votre expérience?
Veuillez
noter que, dans le cas des groupes de discussion, les questions sur la
plateforme sont de type fermé ou de type ouvert. Dans le cas des entrevues en
profondeur, toutes les questions sont de type ouvert et les modérateurs liront
les réponses à voix haute.
SECTION 1 :
AVANT LA DEMANDE (10 minutes)
Question écrite – fermée
Question 1. Vous avez été invité à
participer à cette discussion sur votre récente expérience avec
Service Canada lorsque vous avez présenté une demande au [PROGRAMME]. Au
moment de présenter une demande au [PROGRAMME], quelle méthode avez-vous
utilisée pour obtenir des renseignements concernant le [PROGRAMME] avant
de la présenter POUR EN SAVOIR PLUS OU OBTENIR DE PLUS AMPLES RENSEIGNEMENTS?
Veuillez cocher toutes les méthodes que
vous avez utilisées avant de présenter une demande. [CHOIX MULTIPLE –
SÉLECTIONNER TOUT CE QUI S’APPLIQUE]
ð
Vous rendre en ligne sur le site Web du
gouvernement
ð
Parler au téléphone à un représentant du
gouvernement (p. ex. 1 800 O-Canada et/ou un centre d’appels du
programme)
ð
Vous rendre à un bureau du gouvernement
(p. ex. Service Canada)
ð
Communiquer par la poste avec le gouvernement du
Canada
ð Utiliser eServiceCanada (il s’agit d’un service de rappel où un
représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux jours ouvrables
suivant la réception d’un formulaire de demande de service en ligne)
ð Appeler le Centre d’appui des services mobiles de
Service Canada (il s’agit d’un numéro de téléphone qui vous aurait été
fourni par une organisation ou une personne de votre communauté qui offre des
services. Le Centre d’appui des services mobiles s’adresse aux personnes qui
éprouvent des problèmes d’accès aux services en ligne). Si oui, sonder :
où avez-vous obtenu le numéro de téléphone du Centre d’appui (il s’agit d’un
numéro spécial qui n’est pas diffusé à grande échelle et nous voulons savoir
comment les gens l’obtiennent)
ð Ai été aiguillé par un organisme communautaire comme un organisme à
but non lucratif
ð Autre (préciser)_________________________
ð Discussion pour entrevues avec les Autochtones.: Avez-vous eu recours/accédé à des partenaires ou organismes
communautaires, comme le Programme de formation pour les compétences et
l’emploi destiné aux Autochtones ou un Centre d’amitié?
Discussion :
·
Qu’est-ce qui fonctionnait bien avec les
méthodes que vous avez utilisées pour trouver et/ou obtenir des renseignements
sur le [PROGRAMME]?
·
Quels sont certains des défis auxquels vous avez
dû faire face avec les méthodes que vous avez utilisées pour trouver et/ou
obtenir des renseignements? Avez-vous éprouvé des difficultés?
o ÉLÉMENTS POUR SONDER : Les renseignements que vous avez reçus
étaient-ils clairs? Si non, pourquoi? Étaient-ils faciles à comprendre?
·
Qu’est-ce que Service Canada aurait pu
mieux faire pour améliorer votre expérience de recherche et/ou d’obtention de
renseignements sur le [PROGRAMME]? Quels changements pourraient être apportés
pour qu’il vous soit plus facile de trouver ou d’obtenir des renseignements?
Pour ceux qui ont été aiguillés par un organisme communautaire comme un
organisme à but non lucratif, pouvez-vous me dire de quel organisme il s’agit?
SECTION 2 :
PENDANT LA DEMANDE (25 MINUTES)
Question écrite – fermée
Question 2. En ce qui concerne votre
demande au [PROGRAMME], veuillez indiquer la méthode que vous avez utilisée
pour la remplir et la présenter. [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE
RÉPONSE]
a.
J’ai présenté une demande en ligne à partir de
la maison, du début à la fin et sans aucun soutien.
b.
J’ai présenté une demande en ligne avec le
soutien d’un centre d’appels spécialisé du [INSÉRER LE PROGRAMME].
c.
J’ai présenté une demande en ligne avec le
soutien téléphonique de 1 800 O-Canada.
d.
J’ai présenté une demande en ligne avec le
soutien d’eServiceCanada (il s’agit d’un service de rappel où un représentant
de Service Canada vous rappelle dans les deux jours ouvrables suivant la
réception d’un formulaire de demande de service en ligne).
e.
J’ai présenté une demande en ligne avec le
soutien téléphonique du Centre d’appui des services mobiles.
f.
J’ai présenté une demande par la poste, sans
soutien.
g.
J’ai présenté une demande par la poste avec le
soutien téléphonique de Service Canada.
h.
J’ai commencé à présenter ou tenté de présenter
une demande en ligne ou par la poste, mais j’ai terminé de la présenter en
personne à un bureau de Service Canada.
i.
J’ai présenté une demande en personne à un
centre de Service Canada sans avoir d’abord essayé d’utiliser une autre
méthode.
j.
Autre (veuillez préciser) ______________________
Question de discussion
Question 3. En ce qui concerne la
méthode que vous avez choisie à la question précédente pour remplir et
présenter une demande, veuillez me dire pourquoi vous avez choisi cette
méthode.
Revoici les méthodes : [AFFICHER À
L’ÉCRAN]
a) J’ai présenté une demande en ligne à partir de la maison, du début à
la fin et sans aucun soutien.
b) J’ai présenté une demande en ligne avec le soutien téléphonique de
1 800 O-Canada (1 800 O-Canada offre des renseignements
généraux sur les programmes du gouvernement du Canada, notamment qui peut
présenter une demande, comment procéder et comment communiquer avec le
programme.)
c) J’ai présenté une demande en ligne avec le soutien d’un centre
d’appels spécialisé du [INSÉRER LE PROGRAMME].
d) J’ai présenté une demande en ligne avec le soutien d’eServiceCanada
(il s’agit d’un service de rappel où un représentant de Service Canada vous
rappelle dans les deux jours ouvrables suivant la réception d’un formulaire de
demande de service en ligne).
e) J’ai présenté une demande par la poste, sans soutien.
f) J’ai présenté une demande par la poste avec le soutien téléphonique
de Service Canada.
g) J’ai commencé à présenter ou tenté de présenter une demande en ligne
ou par la poste, mais j’ai terminé de la présenter en personne à un bureau de
Service Canada.
h) J’ai présenté une demande en personne à un centre de
Service Canada sans avoir d’abord essayé d’utiliser une autre méthode.
i) Autre (veuillez préciser) ______________________
Discussion :
·
Quels sont les avantages de la méthode que vous
avez choisie?
·
Quels sont certains des défis auxquels vous avez
dû faire face en choisissant cette méthode pour remplir et soumettre la
demande? Quels changements pourraient être apportés au processus de demande en
ligne en particulier pour l’améliorer ou vous simplifier la tâche?
·
Y a-t-il des options de services qui ne sont pas
offertes à l’heure actuelle auxquelles vous aimeriez avoir recours pour vous
aider à présenter une demande?
Question écrite – fermée
Question 4. Maintenant, en ce qui
concerne le processus de demande, veuillez me dire QUEL énoncé décrit le mieux
votre expérience. [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE]
a) Les étapes à suivre pour présenter une demande étaient simples et
clairement expliquées.
b) Les étapes à suivre pour présenter une demande étaient assez simples
et clairement expliquées.
c) Les étapes à suivre pour présenter une demande étaient difficiles et
n’étaient pas clairement expliquées.
Question de discussion
Question 5. En ce qui concerne
l’énoncé que vous avez choisi à la question précédente, veuillez m’expliquer
votre réponse.
Revoici les énoncés. [AFFICHER À L’ÉCRAN].
a) Les étapes à suivre pour présenter une demande étaient simples et
clairement expliquées.
b) Les étapes à suivre pour présenter une demande étaient assez simples
et clairement expliquées.
c) Les étapes à suivre pour présenter une demande étaient difficiles et
n’étaient pas clairement expliquées.
Discussion :
·
Y avait-il une ou plusieurs étapes en
particulier qui n’étaient pas claires ou qui étaient plus difficiles?
·
Avez-vous demandé de l’aide (en personne),
cherché de l’aide (en ligne), téléphoné au 1 800 O-Canada ou appelé
le centre d’appels spécialisé du programme?
·
Avez-vous éprouvé des problèmes en utilisant
l’un ou l’autre de ces modes de service?
·
Que s’est-il passé lorsque vous avez eu besoin
d’aide? Avez-vous eu de la difficulté à obtenir de l’aide lorsque vous en avez
eu besoin?
·
Qu’est-ce qui a bien fonctionné?
·
Si vous avez obtenu de l’aide de la part de
Service Canada, est-ce que cela vous a facilité la tâche? Qu’est-ce qui
vous aurait permis de terminer facilement le processus par vous-même?
·
QUEL CHANGEMENT aurait simplifié le processus
pour remplir et présenter le formulaire de demande?
·
Question de discussion
Question 6. En ce qui concerne le
processus pour remplir et présenter le formulaire de demande, lequel des
changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience? Veuillez me dire
lequel vous avez choisi et m’expliquer votre réponse.
a) Obtenir du soutien en temps réel par clavardage en ligne avec un
représentant de Service Canada
b) Qu’il soit plus facile de savoir comment obtenir du soutien au
besoin
c) Que le soutien téléphonique soit accessible plus rapidement
d) Autre – veuillez préciser
Discussion :
·
DEMANDER POUR CHAQUE OPTION CHOISIE : Pour
ceux d’entre vous qui ont choisi (soutien en temps réel, soutien au besoin,
soutien téléphonique), veuillez m’expliquer votre réponse. Pour ceux qui ont
répondu « Autre », veuillez me dire ce que vous avez mentionné et
comment cela améliorerait votre expérience.
·
Que peut faire Service Canada pour
améliorer votre expérience lorsque vous remplissez et présentez une demande?
Quels changements pourraient être apportés pour vous simplifier la tâche?
SECTION 3 :
APRÈS LA DEMANDE (10 MINUTES)
Dans la prochaine série de questions, nous
aimerions savoir ce que vous avez fait après avoir présenté votre
demande, mais avant de recevoir une décision.
Question écrite – fermée
Question 7. Après avoir présenté votre
demande, avez-vous fait un suivi avant de recevoir une décision? Par exemple,
avez-vous fait un suivi pour vérifier l’état de votre demande ou pour changer
votre adresse?
Oui
Non
DEMANDER SI OUI À LA Q7
Question 8. Pour faire le suivi de
votre demande au [PROGRAMME], quelle méthode avez-vous utilisée? [CHOIX
MULTIPLE – SÉLECTIONNER TOUT CE QUI S’APPLIQUE]
·
Appeler au 1 800 O-Canada
·
Me connecter à
Mon dossier Service Canada (MDSC)
·
Appeler au centre d’appels spécialisé du
programme
·
Me rendre en personne à un bureau de
Service Canada
·
Autre (veuillez préciser) ______________________
·
Aucune de ces réponses – Je n’ai fait de
suivi de ma demande
Discussion :
·
Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Qu’est-ce qui
n’a pas fonctionné pour vous?
·
Quels changements pourraient être apportés pour
simplifier le suivi avant de recevoir une décision?
·
Si vous avez utilisé MDSC pour faire le suivi de
votre demande, est-ce que cela a bien fonctionné? Qu’est-ce qui n’a pas bien
fonctionné avec MDSC?
·
Si vous n’avez pas encore utilisé MDSC,
savez-vous que vous en avez la possibilité? Si non, est-ce que ce serait
intéressant pour vous?
·
SECTION 4 :
MON DOSSIER SERVICE CANADA (15 MINUTES OU MOINS, AU BESOIN)
N. B. :
QUESTIONS À POSER UNIQUEMENT SI LE TEMPS LE PERMET. CETTE SECTION EXCLUT LE
GROUPE DES CLIENTS DU NAS (ILS N’UTILISENT PAS MDSC); PASSER LA SECTION 4
NAS SEULEMENT
Question de discussion
Question 9. [Au sujet de
l’inscription à MDSC] J’aimerais en savoir plus sur votre expérience avec
Mon dossier Service Canada (MDSC).
[Groupe des clients de
l’assurance-emploi – Entrevues en profondeur]
Pour vérifier l’état d’une demande ou d’un
paiement en ligne, les clients utilisent le code d’accès à l’assurance-emploi
qu’ils reçoivent avec leur premier relevé de prestations pour s’inscrire à Mon
dossier Service Canada.
[Groupe des clients d’un programme de
prestations de retraite – Entrevues en profondeur]
Pour présenter une demande de prestations
de la Sécurité de la vieillesse (SV) en ligne ou vérifier l’état d’une demande
ou d’un paiement, les clients peuvent se connecter à Mon dossier
Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires
ou de leur identifiant numérique provincial.
Pour présenter une demande de prestations
au Régime de pensions du Canada (RPC) en ligne ou vérifier l’état d’une
demande, les clients doivent se connecter à Mon dossier
Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires
ou de leur identifiant numérique provincial.
[Groupe des clients du PIRPC –
ENTREVUES EN PROFONDEUR]
Pour présenter une demande de prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada en ligne ou vérifier l’état d’une
demande, les clients doivent se connecter à Mon dossier
Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires
ou de leur identifiant numérique provincial.
Question écrite – fermée
Vous êtes-vous inscrit à Mon dossier
Service Canada? [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE]
a.
Oui, j’ai reçu un code d’accès personnel par la
poste et je me suis inscrit avec succès à Mon dossier Service Canada.
b.
Oui, je me suis inscrit avec succès à
Mon dossier Service Canada à l’aide de Vérifiez.Moi.
c.
Non, je n’ai pas essayé de m’inscrire à
Mon dossier Service Canada.
d.
J’ai tenté de m’inscrire à MDSC, mais je n’ai
pas terminé le processus.
Discussion :
·
SI OUI… Comment décririez-vous le processus
d’inscription? Facile ou difficile? Pourquoi?
·
SI NON… Pourquoi ne vous êtes-vous pas inscrit à
MDSC? Quelles sont les raisons?
·
Le cas échéant, pourquoi avez-vous tenté de vous
inscrire sans terminer votre inscription?
Question écrite – fermée
Question 10. [Nouvelle question au
sujet de MDSC : Connaissance de Vérifiez.Moi.]
Connaissez-vous Vérifiez.Moi? [CHOIX
UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE]
a.
Oui, absolument
b.
Oui, peut-être
c.
Non
Discussion :
·
Pour ceux d’entre vous qui connaissent
Vérifiez.Moi, que savez-vous de son fonctionnement?
Question de discussion
Question 11. Depuis mai 2021, les
clients ont le choix entre s’inscrire à MDSC en temps réel à l’aide de
Vérifiez.Moi et attendre 5 à 10 jours ouvrables pour recevoir un code
d’accès personnel par la poste. Vérifiez.Moi
est un autre processus de vérification d’identité qui vous permet de vous
inscrire en temps réel à l’aide de vos renseignements bancaires en ligne.
Auriez-vous
préféré vous inscrire en ligne en temps réel à l’aide de Vérifiez.Moi plutôt
que d’attendre 5 à 10 jours avant de recevoir un code d’accès personnel
pour vous inscrire? Veuillez m’expliquer votre réponse.
Sonder :
·
Avez-vous confiance que le processus
d’inscription en ligne Vérifiez.Moi est sécuritaire? Pourquoi?
Question écrite – fermée
Question 12. En ce qui concerne MDSC
en général, en vous y inscrivant et/ou en l’utilisant, avez-vous confiance dans
les mesures de sécurité mises en place pour protéger vos renseignements
personnels et empêcher tout accès non autorisé à votre compte? [SÉLECTIONNER
UNE RÉPONSE – CHOIX UNIQUE]
a.
Oui
b.
Non
Discussion :
·
SI OUI… Comment décririez-vous votre expérience
(votre niveau de confiance)? Si oui, qu’est-ce qui vous inspire confiance?
·
SI NON… Qu’est-ce qui peut être amélioré?
Quelles mesures de sécurité supplémentaires aimeriez-vous voir mises en place?
·
Pour une sécurité accrue, MDSC utilise
l’authentification multifactorielle qui vous permet de valider votre accès à
votre compte en fournissant votre numéro de téléphone et en recevant un code de
sécurité par message texte ou vocal. Avez-vous confiance que vos renseignements
personnels sont protégés grâce à cette méthode?
Question de discussion
Question 13. [Nouvelle question] Nous
allons maintenant délaisser MDSC pour parler de sécurité de façon plus
générale. Dernièrement, on a assisté à une augmentation des cas de fraude et de
piratage de comptes personnels liée aux interactions avec des services en
ligne, notamment la violation de comptes bancaires et d’autres comptes clients
en ligne. Compte tenu de l’augmentation des cas de fraude et de piratage de
comptes personnels, dans quelle mesure estimez-vous que vos renseignements
personnels sont protégés sur les sites Web des programmes du gouvernement?
Estimez-vous que le gouvernement réussit
mieux ou moins bien que le secteur privé à protéger vos renseignements
personnels?
ÉCOUTER LES MENTIONS DE (ne pas inciter
les participants) :
·
Récents piratages de comptes bancaires ayant
diverses incidences potentielles, notamment :
o
gel de comptes bancaires
o
suspension de paiements
o
délais de traitement plus longs/délais dans
l’obtention d’une décision au sujet d’une demande
o
paiements déposés dans un autre compte
SI LES SUJETS SONT ABORDÉS
SPONTANÉMENT :
·
Comment avez-vous découvert cela?
·
Quelle incidence cela a-t-il eue sur votre
perception du programme? Dans quelle mesure vous sentez-vous maintenant en
confiance (ou en sécurité) au moment de communiquer vos renseignements
personnels sur les sites Web des programmes du gouvernement?
·
Quelle est la meilleure manière de vous faire
part d’atteintes à la sécurité?
·
Avez-vous été touché personnellement?
SECTION 4
(NAS SEULEMENT)
15 minutes
Question de discussion
Question 14. Plus tôt, certains
d’entre vous ont parlé de remplir une demande en ligne dans le cadre d’un
processus appelé demande de NAS électronique ou une demande de NAS en personne.
J’aimerais savoir si certains d’entre vous ont rempli une demande de NAS en
utilisant à la fois les services en ligne et en personne. Veuillez lever la
main.
SI OUI, DEMANDER À UN PARTICIPANT À LA
FOIS :
·
Par lequel avez-vous commencé, en ligne ou en
personne? Pourquoi avez-vous choisi de procéder de cette façon (certains ont
peut-être rempli une demande à l’aéroport)?
·
Avez-vous réussi à remplir la demande du premier
coup? Si oui, qu’est-ce qui a bien fonctionné? Si non, à quel moment avez-vous
décidé de réessayer plus tard?
·
Au moment de réessayer, avez-vous procédé
d’autre façon? Par exemple, vous avez peut-être commencé par une demande en
personne, puis vous avez essayé en ligne, ou vice versa. Pourquoi avez-vous
procédé d’une autre façon? Finalement, quelle façon de procéder vous a permis
d’obtenir ce dont vous aviez besoin? Qu’est-ce qui a fait que cette façon de
procéder a mieux réussi qu’une autre?
·
À un moment ou à un autre, avez-vous communiqué
avec d’autres personnes pour obtenir de l’aide? (Service Canada, amis, membres
de la famille, ressources communautaires, etc.)
SI NON, DEMANDER AUX PARTICIPANTS :
·
D’après vous, quels sont les facteurs qui vous
ont aidé à remplir avec succès votre demande de NAS en utilisant une seule
façon de procéder?
·
Si vous deviez recommander à quelqu’un de faire
une demande de NAS en personne ou en ligne, quelle façon de procéder
recommanderiez-vous? Pourquoi?
Éléments pour sonder :
·
Les représentants de Service Canada m’ont
aidé/m’ont expliqué le processus
·
J’ai obtenu de l’aide d’autres personnes (amis,
membres de la famille, ressources communautaires, etc.)
·
J’avais déjà rempli une demande auparavant/je
connaissais le processus (pour les travailleurs saisonniers)
·
C’était simple et facile de procéder en ligne
·
C’était plus rapide de faire une demande en
personne [NOTE AU MODÉRATEUR : Note à l’interviewer : la prestation
de service standard pour une demande de NAS électronique est passée de
20 jours à 10 jours, tel qu’il est indiqué sur le site Web
(4 janvier 2022)
SECTION 5 :
AMÉLIORATIONS À APPORTER AU SERVICE (15 MINUTES)
Avant de conclure notre séance
d’aujourd’hui, j’aimerais prendre un moment pour mieux comprendre comment votre
expérience de service pourrait être améliorée.
Question de discussion
Éléments pour sonder :
·
Qu’est-ce qui aurait mieux fonctionné pour vous,
mis à part le fait de recevoir des prestations plus rapidement?
·
Votre recommandation faciliterait-elle
l’expérience?
·
Votre recommandation vous aiderait-elle à
franchir les étapes plus facilement?
·
Votre recommandation vous donnerait-elle
davantage la certitude que vous suivez les bonnes étapes?
Question de discussion
[ZONE DE TEXTE]
Question de discussion
Question 17. Veuillez me parler des
autres services d’entreprise (s’il y a lieu) que vous utilisez régulièrement en
ligne. Veuillez énumérer tout ce qui vous vient à l’esprit. Y a-t-il des
caractéristiques ou des avantages qui pourraient vous être utiles lorsque vous
recevez des services de Service Canada? Pouvez-vous me donner des exemples
tirés de votre expérience avec d’autres entreprises en ligne dont
Service Canada pourrait s’inspirer pour simplifier le processus et le
rendre plus agréable pour vous?
INCITER AU BESOIN : Opérations bancaires, achats, commande de nourriture, services de
covoiturage, formation/cours en ligne, services personnels/de soins de santé,
service à la clientèle.
Éléments pour sonder :
·
Est-ce que cette caractéristique ou cet avantage
résoudrait les problèmes ou vous aiderait à surmonter les obstacles que vous
avez rencontrés lorsque vous avez reçu des services de Service Canada?
Question de discussion
Question 18. Estimez-vous que les
représentants de Service Canada vous ont traité avec respect et dans un délai
raisonnable? Pourquoi êtes-vous de cet avis?
Question de discussion
Question 19. Les gens se heurtent
parfois à des obstacles pour accéder aux services et aux programmes
gouvernementaux. Un obstacle à l’accès aux services comprend tout ce qui est
physique, structurel, technologique ou psychologique, tout ce qui est fondé sur
l’information ou les communications, ou tout ce qui est le résultat d’une
politique ou d’une pratique qui empêche la pleine et égale participation à la
société des personnes ayant une déficience, y compris une déficience physique,
mentale, intellectuelle, cognitive, d’apprentissage, de communication ou
sensorielle, ou encore une limitation fonctionnelle.
Pour ceux d’entre vous qui ont éprouvé des
difficultés à accéder au programme pour lequel ils ont présenté une demande,
qu’est-ce qui aurait mieux fonctionné pour obtenir un meilleur service, plus
accessible?
Éléments pour sonder AU BESOIN :
·
Le formulaire était trop long ou trop compliqué;
·
Les renseignements étaient difficiles à
trouver/il était difficile de naviguer sur le site Web;
·
Le participant n’était pas certain du format de
fichier accepté pour présenter les documents;
·
Le participant n’a pas accès à un ordinateur
personnel;
·
Le participant n’a pas accès à Internet;
·
Le participant ne possède pas de téléphone
intelligent;
·
Le participant ne réside pas à proximité d’un
bureau de Service Canada ou est incapable de se rendre à un bureau de
Service Canada pendant les heures d’ouverture;
·
Le participant a un handicap;
·
Le participant a besoin de l’aide d’une personne
qui ne fait pas partie du personnel de Service Canada (p. ex. ami,
membre de la famille, proche aidant).
Question de discussion
Question 20. Pour terminer, quel
changement ou quelle recommandation proposeriez-vous à Service Canada au
moment où il envisage de mettre en place de nouvelles méthodes pour améliorer
le fonctionnement de ses services? Y a-t-il quoi que ce soit d’autre au sujet
de votre expérience avec Service Canada dont vous aimeriez nous faire part
et dont nous n’avons pas parlé? Veuillez répondre de la façon la plus précise
possible.
CONCLUSION
ET DERNIÈRES QUESTIONS (5 MINUTES)
Le modérateur vérifie si les observateurs
ont d’autres questions avant de conclure.
Remercier et conclure
