Service Canada
Sondage sur l’expérience client 2021-2022
Rapport de méthodologie détaillée
19 décembre 2022
Préparé pour Emploi et Développement social Canada (EDSC)
Numéro d’inscription de la ROP : ROP No 004-22
FOURNISSEUR : Ipsos Limited
Partnership
DATE D’ATTRIBUTION DU CONTRAT : 2022-05-17
CONTRAT No CW2234002
(G9292-23-1233)
VALEUR DU CONTRAT : 298 613,80 $
(TVH comprise)
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le
présent rapport, veuillez écrire à :
NC-POR-ROP-GD@HRSDCRHDCC.GC.CA
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REPORT IS ALSO AVAILABLE IN ENGLISH.
Table des matières
INTRODUCTION…………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE – PHASE
DE RECHERCHE QUANTITATIVE……………………………………… 3
MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE – PHASE
DE RECHERCHE QUALITATIVE………………………………………… 18
ANNEXES AVEC INSTRUMENTS DE RECHERCHE………………………………………………………………………… 20
QUESTIONNAIRE
TÉLÉPHONIQUE 20
QUESTIONNAIRE DE
RECRUTEMENT POUR LES GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE 56
GUIDE DE
DISCUSSION POUR LES GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE 66
Sondage sur l’expérience client 2021-2022
Méthodologie détaillée
INTRODUCTION
Le présent rapport de
méthodologie détaillée décrit l’approche utilisée pour la cinquième année de la
recherche sur l’expérience client (EC5) de Service Canada.
L’approche
mixte utilisée comprenait un sondage téléphonique, des groupes de discussion en
ligne et des entrevues en profondeur avec les clients des cinq principaux
programmes. Le sondage téléphonique a été réalisé entre
le 23 juin et le 26 juillet 2022 auprès d’un échantillon de 4 200 clients
(environ 750 à 1 000 par programme). La phase de recherche qualitative comportait
huit groupes de discussion en ligne en anglais et en français (46 participants
au total) et 32 entrevues en profondeur en anglais et en français. Le
travail de recherche qualitative sur le terrain a été réalisé entre le
7 septembre et le 7 octobre 2022.
La
méthodologie détaillée ci-dessous fournit une justification des méthodes
utilisées, décrit la population cible, la période de référence et la stratégie
d’échantillonnage de l’étude. Elle définit également les limites de l’étude.
Une copie du questionnaire téléphonique et du guide de discussion et de
sélection des groupes de discussion en ligne est également fournie.
Le rapport détaillé des
constatations du Sondage sur l’expérience client 2021-2022 de
Service Canada est disponible sous pli séparé. Les résultats détaillés de
la recherche qualitative sont également disponibles sous pli séparé.
MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE –
PHASE DE RECHERCHE QUANTITATIVE
Justification de la méthodologie du sondage
téléphonique
L’objectif
du Sondage sur l’expérience client est d’évaluer dans quelle mesure la
conception actuelle des services fonctionne pour les clients qui ont accès aux
programmes fédéraux par l’entremise du réseau de Service Canada. Pour ce faire,
Service Canada voulait comprendre si les clients pouvaient facilement et
efficacement franchir les étapes du cheminement des clients, quels modes de
prestation de services ils utilisaient et s’ils étaient satisfaits du processus
global de demande du programme, à partir de l’étape d’information jusqu’à la
réception d’une décision initiale.
Les
clients qui avaient effectué un cheminement complet ont été choisis à partir de
bases de données administratives au moyen d’une stratégie d’échantillonnage
aléatoire, avec stratification par programme. Au moment de la sélection de
l’échantillon, les adresses électroniques des clients n’étaient pas saisies, ce
qui excluait un moyen efficace d’inviter électroniquement une sélection
aléatoire de clients pour remplir le sondage. Puisque des numéros de téléphone
étaient disponibles pour la grande majorité des clients, un sondage
téléphonique a été choisi comme méthode. À l’avenir, si Service Canada
recueille les coordonnées des clients par courriel, le sondage pourra être réalisé par téléphone et par courriel.
Il
faut souligner que le fait de mener un sondage en ligne sans identifier les
clients à partir de l’univers d’enquête connu au moyen d’une stratégie
d’échantillonnage entraînerait une collecte de données considérablement
assujetties à un biais d’autosélection, et du coup, les résultats s’en
trouveraient considérablement faussés. Ce problème pourrait être d’autant plus
important si des programmes étaient visés par des obstacles à l’accessibilité
en raison desquels des clients auraient de la difficulté à remplir le
questionnaire en ligne.
Définition de « client » pour la
sélection de l’échantillon
Comme
mentionné ci-dessus, le public cible du sondage comprenait les clients qui
avaient récemment effectué un cheminement complet dans le cycle de service pour
accéder à une prestation d’EDSC ou à un numéro d’assurance sociale. Cette
définition a permis d’analyser les défis auxquels les clients se sont heurtés
au cours du cheminement et à quel moment, dans le processus, ils y ont été
confrontés.
Les
clients de l’Assurance-emploi, du Numéro d’assurance sociale, du Régime de
pensions du Canada (pensions de retraite et de survivant), de la Sécurité de la
vieillesse, du Supplément de revenu garanti et du Programme de prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada faisaient partie de l’échantillon,
puisqu’ils représentent la majorité des clients de Service Canada qui
accèdent aux programmes fédéraux et qui sont accessibles à EDSC à des fins
d’échantillonnage.
Les
clients du Programme de passeport, dont la grande majorité s’adresse à Service Canada
pour obtenir des services, n’ont pas été inclus parce qu’EDSC n’a pas accès à
la banque de données qui les concerne. Ce droit appartient à Immigration,
Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Toutefois, IRCC propose régulièrement un
sondage similaire à la clientèle du Programme de passeport. EDSC et IRCC ont
déployé des efforts pour uniformiser les questions les plus importantes posées
dans leurs sondages afin d’établir des comparaisons, compte tenu des
contraintes différentes liées à la sélection des échantillons et au suivi des
données.
De
même, le service offert par le Centre de service national de prêts aux
étudiants du Programme canadien de prêts aux étudiants est actuellement évalué
au moyen d’un sondage distinct, car il est conçu pour répondre aux besoins du
contrat avec le fournisseur de services.
Les
programmes d’EDSC comme la Subvention à l’achèvement de la formation
d’apprenti, qui ont des clientèles particulièrement réduites, n’ont pas été
inclus dans ce sondage initial, car leur taille empêche leurs résultats de se
démarquer dans les constatations globales, et aussi parce que les ressources
qui seraient nécessaires pour rejoindre ces clients dépassent les ressources
disponibles. Enfin, les clients des Programmes de subventions et de
contributions dont les clients directs sont des organisations et des employeurs
n’ont pas été inclus dans ce sondage, étant donné que le public cible est
constitué de membres du public et leur expérience de service est prise en
compte dans le cadre d’une initiative distincte.
Dans
les paramètres du questionnaire de 15 minutes, la portée du parcours de
client examinée comprenait les étapes au cours desquelles les clients
recueillaient de l’information sur le programme, remplissaient une demande et
la présentaient et, le cas échéant, faisaient le suivi d’une demande avant de
recevoir une décision initiale. Le sondage a également servi à faire le suivi
des principales mesures du rendement des services, essentiellement le taux de
satisfaction globale et la facilité, l’efficacité et le sentiment quant à
l’expérience de service par programme, groupe de clients et modes de prestation
de services utilisés.
La
sélection de l’échantillon utilise une définition de « clients qui ont
terminé un parcours de client » qui est appliquée de façon uniforme dans
les principaux programmes, en tenant compte des différences dans les types
d’informations contenues dans chaque base de données.
Plus précisément,
des clients âgés de 18 ans ou plus ont été choisis au sein de chaque
programme en fonction des critères suivants :
Programme |
Date de début de l’univers d’enquête |
Date de fin de l’univers d’enquête |
Élément de données de la date de la décision |
Détails supplémentaires |
RPC |
Janvier 2022 |
Mars 2022 |
Date
d’approbation (date à laquelle la demande a été traitée ou encore, date de la
prise de décision) |
L’état de la prestation est en paiement ou refusée. Les demandes de
réexamen sont incluses. Exclusions : ·
Dossiers dans
lesquels le particulier a été transféré du PPIRPC au RPC (aucune demande au
RPC) ·
Types de prestations
liées aux mineurs ·
Clients vivant à
l’étranger |
PPIRPC |
Janvier 2022 |
Mars 2022 |
Date de l’horodatage de
l’évaluation |
L’état
de la prestation est en paiement ou refusée. Les demandes de réexamen sont
exclues. Exclusions : ·
Types de prestations
liées aux mineurs ·
Clients vivant à
l’étranger |
AE |
Janvier 2022 |
Mars 2022 |
En supposant
une date de décision de prestations de 1 à 28 jours après la date du
début de la prestation (date d’admissibilité) |
Exclusions : ·
Parents d’enfants
assassinés ou disparus ·
Compassion ·
Demandes abrégées ·
Renouvellements |
NAS |
Janvier 2022 |
Mars 2022 |
Date de la décision
initiale |
Exclusions : ·
NAS à la naissance
(pas de numéro de téléphone) ·
Dossiers de clients
nés après 2004 ·
Les personnes qui
avaient un NAS temporaire ayant expiré avant la fin de la période de
référence et qui avaient depuis quitté le pays |
SV/SRG |
Janvier 2022 |
Mars 2022 |
Date
d’admissibilité (date à laquelle le client est entré à l’étape de paiement du
SRG, un mois suivant la date à laquelle le client reçoit une lettre
d’admissibilité) Tiré du bassin
SV/SRG. La SV et le SRG ont été regroupés puisque l’expérience de service a
été unifiée par la mise en place d’un processus de demande combiné pour la SV
et le SRG en août 2018. |
Exclusions : ·
Clients avec
fiduciaires ·
Clients vivant à
l’étranger |
Les
clients inclus dans l’univers d’enquête étaient ceux qui ont traversé le
parcours de client jusqu’à l’étape de réception d’une décision initiale, par
l’utilisation des champs de données ci-dessus. Une collecte distincte des
données liées à l’expérience du client dans chacun des modes de prestation
immédiatement après l’interaction, afin de savoir s’ils ont été en mesure
d’accomplir les tâches prévues, permettrait de fournir des informations
complémentaires sur la performance de chaque mode de prestation et l’achèvement
des tâches.
Au lieu de les
échantillonner et de les sonder séparément, on a questionné les clients de la
SV et du SRG au sujet d’une expérience de service, car les deux demandes ont
été combinées en 2018.
Période de référence
Vous
trouverez ci-dessous une représentation graphique des périodes au cours
desquelles les clients sélectionnés au sondage ont reçu une décision initiale.
Tous les clients interrogés ont reçu la décision au cours des mois de janvier,
février ou mars 2022. Lors du sondage, on a demandé aux clients de penser
à leur expérience de l’année précédente avec Service Canada, en lien avec
le programme (pour lequel ils avaient récemment reçu une décision). Les
périodes d’échantillonnage ont été choisies dans le but d’éviter les volumes de
services atypiques dans plusieurs programmes à des fins de comparaison.
Tout comme lors de l’EC4,
il a été possible d’extraire un échantillon suffisant pour chaque programme à
partir d’un ensemble commun de mois pour l’EC5. Au cours des années précédentes
(EC2 et années antérieures), la période d’échantillonnage pour le PPIRPC et le programme combiné de
SV/SRG a été prolongée afin de permettre d’extraire un échantillon
suffisant pour réaliser le nombre désiré d’entrevues complètes pour chaque
programme.
Le
Sondage sur l’EC5 de 2021-2022 présente les deuxièmes résultats de l’EC depuis
la mise en place de l’environnement de service dans un contexte de pandémie. La
période de référence pour les Sondages sur l’EC2 et l’EC3 est antérieure à la
pandémie, couvrant les interactions menant à une première décision en août,
septembre ou octobre 2019 ou 2018 respectivement. L’écart entre
l’expérience de service et l’entrevue du sondage est semblable aux vagues
précédentes du Sondage sur l’EC.
Stratégie d’échantillonnage
La
sélection aléatoire des clients provenant des bases de données administratives
a été stratifiée par programme et par province ou territoire. Alors que les
clients de l’ensemble de la population sont peu nombreux dans certains
programmes, comme le PPIRPC et la SV/le SRG, nous voulions passer en entrevue
750 à 800 répondants de chaque programme afin de permettre une analyse,
ayant un certain degré de fiabilité, pour déterminer quels programmes ont fait
face à des défis, et si ces défis étaient partagés dans l’ensemble des
programmes.
L’échantillon
a été stratifié par région afin que le sondage rempli reflète la répartition
des clients entre les régions. La région du client était identifiée selon son
domicile, par l’utilisation de son code postal dans les bases de données
administratives.
Afin de
fournir des résultats avec un degré de fiabilité appréciable pour les clients
faisant partie de groupes vulnérables qui sont peu représentés dans l’univers
d’enquête, soit ceux qui vivent en région éloignée et les clients autochtones,
ces groupes ont subi un suréchantillonnage. Un minimum de 400 questionnaires
a été rempli dans chacun de ces petits groupes.
Pondération/risque de biais en raison des
non-réponses
Si aucun biais systématique relié aux
réponses du sondage ne se produit, le profil des participants au sondage pour
chaque source d’échantillon devrait être très semblable au profil de la
population, dans les limites des erreurs normales d’échantillonnage. Les
tableaux ci-dessous démontrent que, dans la plupart des cas, l’échantillon du
sondage était semblable à l’univers d’enquête en ce qui concerne l’âge et le
sexe. Le seul sous-groupe où un écart plus important apparaît est
celui des clients résidents dans une région urbaine, rurale ou éloignée et en
particulier celui des clients du PPIRPC. Comme il existe des écarts plus importants,
ils impliquent l’utilisation d’une pondération légèrement plus importante.
Outre cet aspect, l’échantillon et l’univers de clients pour l’enquête sont
très semblables, ce qui indique que le biais en raison de non-réponse n’était
vraisemblablement pas un problème important dans ce sondage.
Afin de corriger toute différence entre
l’échantillon du sondage et l’univers de clients pour l’enquête, les données du
sondage ont été pondérées. Les données ont également été pondérées selon le
programme en raison du suréchantillonnage des plus petits programmes. De plus,
les groupes vulnérables que l’on retrouve en petit nombre dans la population,
et qui ont également subi un suréchantillonnage, ont été ramenés à leurs
proportions réelles ou estimées dans l’univers de clients pour l’enquête.
La
pondération de l’échantillon du sondage rempli en fonction de l’univers
d’enquête constitué de clients d’EDSC a été appliquée à l’aide d’un processus à
paliers multiples. Les étapes de la pondération comprennent :
1. ajuster les données en fonction des proportions de
l’âge, du sexe et de la région de la population pour chaque programme;
2. pondérer les suréchantillonnages des populations en
proportion de leur présence dans l’univers d’enquête;
3. pondérer le nombre de répondants dans chaque programme
par rapport au nombre total de clients;
4. pondérer le nombre de répondants par région par
rapport au nombre total de clients;
5. ajuster les données en fonction des proportions des
prestations reçues pour chaque programme.
Au cours
de la première étape de la pondération, l’échantillon de répondants a été
pondéré proportionnellement à l’univers d’enquête selon l’âge, le sexe et la
région, pour chaque programme, comme indiqué ci-dessous. Les proportions du
bassin utilisées pour élaborer les cibles sont fondées sur des extraits de
données fournies par EDSC.
Assurance-emploi
(AE) |
|
|
Région |
Univers |
Sondage |
Ontario |
33 % |
27 % |
Québec |
26 % |
29 % |
Ouest
du Canada et Territoires |
28 % |
30 % |
Atlantique |
13 % |
13 % |
|
|
|
Groupe
d’âge |
|
|
De 18
à 30 ans |
28 % |
23 % |
De 31
à 59 ans |
59 % |
59 % |
60 ans
et + |
13 % |
18 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
52 % |
55 % |
Femmes |
48 % |
45 % |
Régime
de pensions du Canada |
|
|
Groupe
d’âge |
Univers |
Sondage |
De 18
à 30 ans |
0,1 % |
0 % |
De 31
à 59 ans |
4 % |
4 % |
60 ans
et + |
96 %
|
96 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
45 % |
47 % |
Femmes |
55 % |
53 % |
|
|
|
Région |
|
|
Ontario |
48 % |
43 % |
Québec |
0 % |
0 % |
Ouest
du Canada et Territoires |
41 % |
48 % |
Atlantique |
11 % |
9 % |
Régime
de pensions du Canada (invalidité) |
|
|
Groupe
d’âge |
Univers |
Sondage |
De 18
à 30 ans |
5 % |
3 % |
De 31
à 59 ans |
75 % |
66 % |
60 ans
et + |
20 % |
31 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
45 % |
47 % |
Femmes |
55 % |
53 % |
|
|
|
Région |
|
|
Ontario |
43 % |
35 % |
Québec |
0 % |
1 % |
Ouest
du Canada et Territoires |
44 % |
53 % |
Atlantique |
12 % |
12 % |
Sécurité
de la vieillesse (SV) et Supplément de revenu garanti (SRG) |
|
||
Groupe
d’âge |
Univers |
Sondage |
|
De 65
à 69 ans |
95 % |
95 % |
|
70 ans
et + |
5 % |
5 % |
|
|
|
|
|
Sexe |
|
|
|
Hommes |
48 % |
48 % |
|
Femmes |
52 % |
52 % |
|
|
|
|
|
Région |
|
|
|
Ontario |
36 % |
29 % |
|
Québec |
26 % |
31 % |
|
Ouest
du Canada et Territoires |
29 % |
30 % |
|
Atlantique |
9 % |
10 % |
Numéro
d’assurance sociale (NAS) |
|
|
Région |
Univers |
Sondage |
Ontario |
46 % |
46 % |
Québec |
17 % |
23 % |
Ouest
du Canada et Territoires |
31 % |
25 % |
Atlantique |
5 % |
6 % |
|
|
|
Groupe
d’âge |
|
|
De
18 à 30 ans |
58 % |
52 % |
De 31
à 59 ans |
39 % |
45 % |
60 ans
et + |
2 % |
2 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
56 % |
55 % |
Femmes |
44 % |
45 % |
Comme
mentionné dans la stratégie d’échantillonnage, des entrevues supplémentaires
ont été menées au sein de deux groupes :
1. On a cerné les répondants autochtones de l’échantillon relatif au NAS
par leur recours au certificat de statut indien comme pièce d’identité au
moment de la présentation de leur demande et, dans l’échantillon relatif à
l’AE, en s’appuyant sur l’indication selon laquelle le client a indiqué son
appartenance à ce groupe au moment de la présentation de sa demande. De plus,
on a invité tous les répondants du sondage à déclarer volontairement leur
appartenance à ce groupe.
2. Les répondants vivant en région éloignée ont également été
suréchantillonnés. Pour cerner ces répondants dans l’échantillon fourni, on
s’est appuyé sur une liste de codes postaux correspondant à une région éloignée
selon les définitions de Statistique Canada.
Au cours
de la deuxième étape de la pondération, la proportion des répondants
autochtones et des répondants provenant des régions éloignées a été ramenée à
la proportion estimée dans l’univers d’enquête, selon l’extrait de clients
aléatoire fourni par EDSC.
Assurance-emploi
(AE) |
|
|
|
Univers |
Sondage |
Autochtones |
5 % |
23 % |
Tous
les autres |
95 % |
77 % |
|
|
|
Régions
éloignées |
3 % |
12 % |
Régions
rurales |
45 % |
45 % |
Régions
urbaines |
52 % |
42 % |
Régime
de pensions du Canada (retraite) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Régions
éloignées |
2 % |
11 % |
Régions
rurales |
44 % |
44 % |
Régions
urbaines |
54 % |
44 % |
Régime
de pensions du Canada (invalidité) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Régions
éloignées |
2 % |
7 % |
Régions
rurales |
44 % |
68 % |
Régions
urbaines |
53 % |
24 % |
Sécurité
de la vieillesse (SV) et Supplément de revenu garanti (SRG) |
||
|
||
|
Univers |
Sondage |
Régions
éloignées |
2 % |
9 % |
Régions
rurales |
47 % |
48 % |
Régions
urbaines |
51 % |
42 % |
Numéro
d’assurance sociale (NAS) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Régions
éloignées |
1 % |
6 % |
Régions
rurales |
22 % |
14 % |
Régions
urbaines |
77 % |
78 % |
|
|
|
Autochtones |
4 % |
3 % |
Tous
les autres |
96 % |
97 % |
Au cours
de la troisième étape de la pondération, la proportion de répondants par
programme a été pondérée afin de refléter la population globale des clients de
l’ensemble des programmes aux fins de l’examen de la satisfaction globale et
d’autres statistiques. La répartition des clients entre les programmes a été
maintenue constante en fonction des facteurs de pondération utilisés dans
l’enquête de référence de 2017-2018. Cette mesure a été prise afin de permettre
la comparaison des résultats avec ceux du sondage de 2017-2018, 2018-2019,
2019-2020 et 2020-2021 et de mesurer les différences dans l’expérience client
découlant de changements dans la conception des services et le rendement des
services opérationnels plutôt que de la fluctuation des volumes relatifs des
programmes au fil du temps.
Répartition par programme Sondage sur l’EC 2017-2018 |
Sondage |
|
AE |
48 % |
24 % |
PR du RPC |
10 % |
18 % |
PPIRPC |
2 % |
18 % |
SV |
10 % |
12 % |
SRG |
2 % |
7 % |
NAS |
29 % |
21 % |
Au cours
de la quatrième étape de la pondération, la proportion de répondants a été
pondérée proportionnellement au volume global de clients dans chaque région du
pays (Ontario, Québec, Ouest du Canada et Territoires, Atlantique). Cela permet
aux données qui en résultent de refléter la population générale des clients par
région lors de la visualisation de la satisfaction globale et d’autres statistiques.
Région |
Univers |
Sondage |
Ontario |
37 % |
36 % |
Québec |
22 % |
18 % |
Ouest
du Canada et Territoires |
32 % |
37 % |
Atlantique |
10 % |
10 % |
Au cours de la dernière phase de la pondération, la proportion de répondants ayant reçu des décisions favorables ou défavorables pour le RPC, le PPIPRC et l’AE a été pondérée selon la proportion dans l’univers d’enquête pour chaque programme.
Assurance-emploi
(AE) |
|
|
|
Univers |
Sondage |
Décisions
favorables |
90 % |
92 % |
Décisions
défavorables |
10 % |
8 % |
Régime
de pensions du Canada (retraite) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Décisions
défavorables |
4 % |
10 % |
Décisions
favorables |
96 % |
90 % |
Régime
de pensions du Canada (invalidité) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Décisions
défavorables |
52 % |
37 % |
Décisions
favorables |
48 % |
63 % |
Analyse des facteurs clés
L’analyse des facteurs clés a été menée pour
déterminer les aspects du service qui ont la plus grande incidence sur
l’impression globale des clients en ce qui concerne leur expérience. L’analyse
a été menée selon une régression linéaire (c.-à-d. la méthode d’entrée
utilisant le Progiciel de statistiques pour les
sciences sociales [SPSS]) parmi tous les clients et selon chacun des
cinq programmes. Tous les principaux attributs de service ont été inclus dans
l’analyse, en plus de l’approbation ou du refus des prestations. Tous les
énoncés qui y sont inclus ont été décrits ci-après.
PRISE DE
RENSEIGNEMENTS |
|
Comprendre les renseignements sur le [PROGRAMME] |
|
Connaître les renseignements dont vous aviez
besoin pour présenter une demande pour le [PROGRAMME] |
|
Déterminer si vous étiez admissible à des
prestations/une carte d’assurance sociale |
|
Trouver des renseignements à propos du [PROGRAMME] |
|
Trouver les étapes pour présenter une demande |
|
Trouver les renseignements dont vous aviez besoin
dans un délai raisonnable |
|
PRÉSENTATION
D’UNE DEMANDE |
|
Réussir à remplir la demande dans un délai
raisonnable |
|
Comprendre les exigences de la demande |
|
Remplir le formulaire |
|
Réunir les renseignements dont vous aviez besoin
pour présenter votre demande pour le [PROGRAMME] |
|
S’inscrire/se connecter facilement à
Mon dossier Service Canada |
|
SUIVI |
|
Facilité à effectuer un suivi |
|
AUTRES
VARIABLES |
|
Prestations accordées/refusées |
|
FACILITÉ |
|
Il a été facile d’obtenir des services dans une
langue que vous parlez et comprenez bien. |
|
Dans l’ensemble, il a été facile pour vous de
présenter une demande dans le cadre du [PROGRAMME]. |
|
Vous n’avez eu besoin d’expliquer votre situation
qu’une seule fois. |
|
Durant le processus, on vous a clairement indiqué
quelles seraient les étapes suivantes et l’échéancier. |
|
EFFICACITÉ |
|
La durée du processus était raisonnable. |
|
Il était facile d’obtenir de l’aide lorsque vous
en aviez besoin. |
|
L’information obtenue était cohérente. |
|
On vous a clairement indiqué ce que vous deviez
faire si vous aviez un problème ou une question. |
|
Vous êtes parvenu(e) à traverser sans difficulté
toutes les étapes de votre demande dans le cadre du [PROGRAMME]. |
|
Le service vous a été fourni de manière à
protéger votre santé et votre sécurité pendant la pandémie de COVID-19. |
|
PERCEPTION |
|
Les représentants téléphoniques des centres
d’appels spécialisés de Service Canada ont été serviables. |
|
Les représentants de Service Canada que vous
avez rencontrés en personne ont été serviables. |
|
Les représentants téléphoniques de 1 800 O-Canada
ont été serviables. |
|
Les représentants de Service Canada qui vous
ont rappelé après que vous avez rempli un formulaire en ligne ont été
serviables. |
|
Vous étiez convaincu(e) que vos problèmes
seraient facilement résolus et que vous obtiendriez facilement des réponses à
vos questions. |
|
Vous saviez que vos renseignements personnels
étaient protégés. |
|
Vous avez parcouru une distance raisonnable pour
avoir accès au service. |
|
On vous a fourni des services dans la langue
officielle de votre choix (anglais ou français). |
|
Certaines variables n’ont pas été incluses dans la
régression par programme en raison d’un lien négligeable avec la satisfaction
globale ou d’une forte intercolinéarité avec une
autre variable (dans ce cas, on a conservé la variable la plus fortement liée à
la satisfaction globale pour la variable faisant l’objet de l’interrogation
parmi un échantillon élargi). La force de l’analyse des facteurs est restée
constante par rapport à 2020-2021 (R2 de 0,70 par rapport à 0,69).
Limites
Numéros de téléphone
manquants
On estime qu’en moyenne,
11 % des enregistrements dans chaque base de données du programme ne
contenaient pas de numéros de téléphone. En ce qui concerne le NAS, les numéros de
téléphone de l’étranger ont été masqués, de sorte que 15 % des
enregistrements comportaient des numéros de téléphone manquants ou masqués. Ces
cas ont été conservés dans l’échantillon afin de déterminer la répartition des
clients du bassin vivant en régions éloignées, rurales et urbaines, et pour le
calcul du taux de réponse. Le processus de pondération décrit ci-dessus tient
compte des biais possibles dans les réponses créées par l’incapacité de donner
à ces clients une chance égale de répondre au sondage.
Validité des données sur
la satisfaction à l’égard du 1 800 O-Canada
On a
demandé aux clients qui utilisaient le mode de prestation par téléphone à un
moment particulier du parcours client s’ils avaient utilisé le 1 800 O-Canada,
un centre d’appels spécialisé, ou le nouveau mode de prestation eServiceCanada.
Le 1 800 O-Canada fournit des renseignements généraux sur les
programmes, ce qui est utile au stade de la sensibilisation, les centres
d’appels spécialisés fournissent généralement des informations sur les demandes
ou les requêtes qui ont été soumises, tandis que eServiceCanada est un service
de rappel où un représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux
jours ouvrables après que vous avez rempli un formulaire de demande de service
en ligne. Des descriptions des services offerts par chacun ont été lues aux
clients, qui se sont ensuite vu poser une question sur leur satisfaction à
l’égard du 1 800 O-Canada. Cela visait à améliorer le rappel puisque
seuls les répondants qui ont demandé quelle était la différence entre les deux
services téléphoniques se sont vu décrire ces deux services dans la vague de
référence de l’enquête.
Les
données recueillies immédiatement après une interaction avec le service
fourniront des résultats plus valides sur une expérience client précise, tandis
que les données recueillies après un parcours du client selon des approches
d’échantillonnage probabiliste fourniront des résultats plus fiables et plus
représentatifs de l’expérience de services multiples.
Délais
Le
délai moyen entre la réception d’une décision et la réponse au questionnaire
était de 4,5 mois pour chaque programme. Tout comme lors de l’EC4, il a été possible d’extraire l’échantillon à partir de la même période
pour chaque programme lors de l’EC5 afin d’assurer que les délais étaient
cohérents. Ce délai a été créé pour éviter les périodes atypiques pour la
sélection de l’échantillon. De plus, une fois que l’univers d’enquête a été
établi à la fin de la période d’échantillonnage, il a fallu deux mois pour
prélever, préparer, transporter et charger l’échantillon en vue de la
réalisation du sondage.
Taux de réponse
On a
fait jusqu’à sept tentatives d’appel pour joindre un répondant sélectionné.
Dans l’ensemble, un taux de réponse de 12 % a été atteint, ce qui
correspond à la moyenne du secteur. Le taux de réponse était plus faible qu’en 2020-2021
(16 %) et conforme au taux de réponse obtenu en 2019-2020 (12 %). Les
résultats finaux des appels sont les suivants.
RÉSULTAT DE L’APPEL |
NOMBRE D’APPELS DANS LA CATÉGORIE |
Rappels |
2 652 |
Entrevues terminées |
4 200 |
Exclusions |
1 346 |
Barrières linguistiques |
907 |
Pas de réponse |
16 596 |
Pas en service (hors du champ d’application) |
4 171 |
Dépassement de la limite |
34 |
Refus |
13 882 |
Interruptions |
1 455 |
TOTAL DES APPELS DANS LA PORTÉE |
45 243 |
TOTAL DES RÉPONDANTS |
5 546 |
TAUX DE RÉPONSE GLOBAL |
12 % |
MÉTHODOLOGIE
DÉTAILLÉE – PHASE DE RECHERCHE QUALITATIVE
Objectifs
Les
objectifs de recherche de la composante de recherche qualitative sont
d’explorer les possibilités d’amélioration de la prestation des services et de
l’utilisation des modes de prestation lorsque les clients ne sont pas
satisfaits et/ou se heurtent à des obstacles à l’accès, en
portant une attention particulière aux aînés.
L’approche d’Ipsos était conforme aux Normes pour la recherche sur l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada – Recherche qualitative.
Recrutement et
public cible
Les
participants à la phase qualitative ont été recrutés dans le cadre du sondage
(on leur demandait à la fin du sondage s’ils souhaitaient participer à une
recherche de suivi et/ou à une recherche future pour le ministère). Il
s’agissait de clients de tous les programmes qui n’étaient pas satisfaits et/ou
qui ont fait face à des obstacles pour ce qui est des services.
Une
recherche discrète a été menée auprès de clients francophones afin de permettre
de comprendre leur expérience en matière de services, ainsi que toute
similitude ou différence avec les résultats de la recherche qualitative menée
en anglais.
Tant des entrevues en profondeur que des
groupes de discussion ont été menés. Trente-deux entrevues en profondeur ont eu
lieu en anglais et en français entre le 7 septembre et le
7 octobre 2022, réparties par programme :
·
6 entrevues en profondeur avec les participants du PPIRPC;
·
9 entrevues en profondeur avec les participants du SRG;
·
8 entrevues en profondeur avec les participants de la SV;
·
9 entrevues en profondeur avec les répondants autochtones de l’AE,
de la SV ou du PPIRPC.
Huit groupes de discussion en ligne ont eu
lieu entre le 20 septembre et le 26 septembre 2022, également
répartis par programme :
·
2 groupes de discussion en ligne en anglais avec
11 participants de l’AE;
·
2 groupes de discussion en ligne en anglais avec 14 participants
du NAS;
·
1 groupe de discussion en ligne en anglais avec 6 participants
du RPC;
·
1 groupe de discussion en ligne en anglais avec 6 participants
de la SV ou du SRG;
·
1 groupe de discussion en ligne en français avec 5 participants
de l’AE;
·
1 groupe de discussion en ligne en français avec 4 participants
du NAS.
Les participants étaient des clients de
Service Canada qui avaient reçu une décision initiale à la suite de leur
demande présentée entre janvier et mars 2022, qui avaient répondu au
Sondage sur l’expérience client entre le 23 juin et le
26 juillet 2022 et qui respectaient l’un des critères de sélection
suivants : ils avaient indiqué qu’ils étaient globalement insatisfaits (à
la question no 38 du sondage, ils avaient attribué une note de 1
à 3 sur 5, où « 4 » signifie « satisfait » et « 5 »,
« très satisfait »); ou ils avaient rencontré des difficultés à présenter
une demande en raison d’obstacles à l’accès au service (question no 45
du sondage).
Au total, 78 clients ont participé à la recherche
qualitative.
Groupes et plateforme
en ligne
Afin
d’encourager la participation de personnes de partout au pays, notamment de toutes
les régions et des collectivités situées à l’extérieur des grands centres où se
tiennent habituellement les groupes de discussion en personne, les groupes de
discussion ont été organisés virtuellement.
Les
groupes de discussion ont été menés à l’aide d’une plateforme vidéo de groupe
de discussion en ligne. Les participants ont reçu à l’avance une connexion et
un lien sécurisé pour se connecter à la plateforme. Les séances ont été menées
en utilisant à la fois la vidéo et l’audio.
Les entrevues en profondeur ont été
menées au moyen d’une plateforme de réunion en ligne. Les participants ont reçu
à l’avance un lien sécurisé pour se connecter à la réunion.
Les
groupes de discussion ont duré environ 90 minutes, et les entrevues en
profondeur n’ont pas duré plus de 60 minutes.
Attribution
d’incitatifs et d’honoraires
Pour les encourager à participer pleinement, on a versé des honoraires de 100,00 $ aux participants aux groupes de discussion et des honoraires de 85,00 $ aux participants aux entrevues en profondeur.
Limites
L’importance de la
recherche qualitative réside dans le fait qu’elle permet une exploration
approfondie des facteurs qui façonnent l’attitude et le comportement du public
face à certains problèmes. Toute interprétation des résultats doit se faire en
gardant à l’esprit que l’on n’a jamais cherché à produire des résultats qui
étaient statistiquement représentatifs de la population en général.
QUESTIONNAIRE
TÉLÉPHONIQUE
ABBREV ABBREV |
PROGRAM PROGRAM |
QUOTA QUOTA |
EI Programme d’AE |
Employment
Insurance Programme d’assurance-emploi |
650 – 800 650 – 800 |
CPP RPC |
Canada Pension Plan
(retirement) Régime de pensions du Canada |
650 – 800 650 – 800 |
CPP-D RPC-I |
Canada Pension Plan :
Disability Programme de prestations d’invalidité du Régime de
pensions du Canada |
650 – 800 650 – 800 |
OAS Programme de SV |
Old Age Security Programme
de la sécurité de la vieillesse Subset of OAS : OAS and
GIS Programme de SV et SRG Old Age Security AND Guaranteed Income Supplement Programme de la sécurité de
la vieillesse ET Supplément de revenu garanti Referred to as :
‘Either OAS or OAS and GIS’ for survey pipe-ins Subset
Auto enroll vs. Non-auto-enroll: Auto-enroll
for either OAS or OAS & GIS Non-auto-enroll for either OAS or OAS & GIS |
650-800 650-800 (300) (325-400) (325 -400) |
OAS Programme
de SV |
Programme de la sécurité de la vieillesse |
350 – 500 350 – 500 |
OAS & GIS Programme de SV et SRG |
Old
Age Security AND
Guaranteed Income Supplement Programme de la sécurité de la vieillesse ET
Supplément de revenu garanti |
300 300 |
SIN NAS |
Social Insurance Number Numéro
d’assurance sociale |
650 – 800 650 –
800 |
[IF OAS AND
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ PRESENT IN SAMPLE FILE CLASSIFY
AS ‘AUTO-ENROLLED’ FOR QUESTIONNAIRE INSERTIONS]
Introduction
Hello, may I speak to
[CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
(ONCE CONNECTED)
Hello, my name is (FULL NAME), AND I’m calling from Ipsos, an independent
research company. We’re conducting a survey for the Government of Canada about
[INSERT PROGRAM] to ask your opinions on the quality of service it provides to
Canadians. [INSERT IF PROGRAM=OAS OR OAS/GIS: (IF NEEDED: This is about your
government pensions.)] [INSERT IF PROGRAM=OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED: (IF NEEDED: You may have gotten a letter advising you that you
would automatically begin receiving Old Age Security and/or the Guaranteed
Income Supplement.)] This survey will only take around 15 minutes. Would you
prefer to continue in English, French or another language?
Bonjour,
puis-je parler à __________? [CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
(APRÈS
AVOIR ÉTABLI LE CONTACT) Bonjour, je m’appelle (NOM COMPLET) et j’appelle de la
part d’Ipsos, une société indépendante d’études de marché. Nous effectuons un
sondage pour le compte du gouvernement du Canada au sujet de [INSERT
PROGRAM] afin d’obtenir votre opinion au sujet de la qualité des services
fournis aux Canadiens. [INSERT IF
PROGRAM=OAS OR GIS : (IF NEEDED : Ceci concerne votre régime de
pension du gouvernement.)] [INSERT IF
PROGRAM=OAS : (IF NEEDED : Vous avez peut-être reçu une lettre
vous avisant que vous aviez été automatiquement inscrits au régime de Pension
de Sécurité de la vieillesse.)] Il ne vous faudra que 15
minutes environ pour répondre au sondage. Préférez-vous continuer en anglais, en français, ou dans une autre langue?
1 – Continue (English
or French)
1 – Continuer (en français ou en anglais)
2 – French Callback
2 – Rappel à un autre moment en français
3 – English Callback
3 – Rappel à un autre moment en anglais
4 – Other Language
(Switch to **Proxy Language Fly-sheet**)
4 – Autre langue (Switch to
**Proxy Language Fly-sheet**)
5 – SVR Canada VRS telephone service (Switch to ** SVR Canada
VRS telephone service Fly-sheet**)
5 -Service téléphonique SVR Canada VRS (Feuille de
vol** « Passez au service téléphonique SVR Canada VRS »)
(IF NEEDED: I’m
calling from Ipsos on behalf of the Government of Canada to ask about your
opinions on the quality of service provided by the government.)
(AU BESOIN : Je travaille
pour Ipsos et je vous appelle au nom du gouvernement du Canada pour obtenir
votre opinion au sujet de la qualité des services fournis par le gouvernement.)
(IF ASKED HOW WE GOT
THE PERSON’S NAME: It was drawn from a random sample of Canadians who have
received service from the Government of Canada.)
(SI ON VOUS DEMANDE COMMENT
NOUS AVONS OBTENU LE NOM DE LA PERSONNE : Il provient d’un échantillon
aléatoire de Canadiens qui ont reçu des services du gouvernement du Canada.)
PROXY1. (INTERVIEWER: DO NOT READ; PLEASE
INDICATE IF YOU ARE SPEAKING TO [INSERT NAME FROM SAMPLE] OR A PROXY)
(INTERVIEWEUR : NE PAS
LIRE, VEUILLEZ INDIQUER SI VOUS PARLEZ AVEC [INSERER LE NOM DE L’ÉCHANTILLONNAGE] OU UN MANDATAIRE)
[NAME FROM SAMPLE]
[NAME FROM SAMPLE]
PROXY – LANGUAGE
MANDATAIRE
– LANGUE
PROXY – ASSIST
MANDATAIRE-
ASSISTANCE
SVR
CANADA VRS TELEPHONE SERVICE
Service téléphonique
SVR Canada VRS
[DO NOT ALLOW DK/REF AT PROXY1]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT PROXY1]
[ASK IF NWAVE=1]
LANGLN. (INTERVIEWER DO NOT READ: Are you
using LANGUAGE LINE service to conduct survey in a language other than French
or English?)
[OPEN END]
[IF Nwave=1 & YES ASK
LANG, THEN THANK AND TERMINATE]
[DO NOT ASK LANG IF
NWAVE=2]
LANG. (INTERVIEWER
DO NOT READ: Record the Non-English/French language the respondent would like
called in)
LANG. (L’INTERVIEWEUR : NE LISEZ PAS;
Enregistrez la langue dans laquelle le répondant aimerait être appelé.)
[OPEN END]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN]
[IF NWAVE= 1 & LANGLN=2, SKIP TO SA]
[ASK ALL IF NWAVE=2]
LANGLN2. (INTERVIEWER DO NOT READ)
LANGLN2. (L’INTERVIEWEUR :
NE LISEZ PAS)
You have chosen to
conduct this survey using the language interpretation services offered by
vendor Language Line.
Vous avez choisi de mener le sondage en utilisant le
système d’interprétation du langage de l’entreprise, « Language Line ».
Please ensure you are
sitting at a conference enabled phone and have the respondent on the line
before proceeding with the survey.
Veuillez-vous assurer d’utiliser un appareil
téléphonique de conférence et d’avoir le répondant en ligne avant de poursuivre
le sondage.
Conference call
Language Line at 1-800-444-6627
Numéro de la ligne de conférence « Language Line » : 1-800-444-6627
Once connected to
Language Line, enter the access pin:
Un fois la communication établie avec « Language Line » entrez le code d’accès
Access Pin :
3085-1426
code d’accès : 3085-1426
Respondent
preferred language :
_____________
Langue préférée du/de la répondant(e) :
_____________
(Ipsos Project Name :
210056580102 (ESDC))
(Nom du project Ipsos :
210056580102 (ESDC))
You will be connected
to an interpreter and you may then proceed with the
survey.
Vous serez mis en relation avec un interprète et
pourrez alors lancer le sondage.
1-Continue
1-Continuer
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN2]
LANGLN3. (In what language is this survey
being conducted?)
LANGLN3. (Dans
quelle langue ce sondage est-il mené?)
[OPEN-END]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN3]
LANGLN4. We’re conducting a survey for the
Government of Canada about [INSERT
PROGRAM] to ask your opinions on the quality of service it provides to
Canadians.
I will read the survey questions to the interpreter and they will read back to you in [INSERT LANGLN3]. Please let the
interpreter know your answer, and they will let me know your reply.
Je vais lire les
questions du sondage à l’interprète qui vous les transmettra en [INSERT LANGLN3]. Veuillez faire
connaître votre réponse à l’interprète qui pourra nous la transmettre.
Because we are working through an interpreter, the
survey could take up to 30 minutes depending on your answers.
Puisque nous devons
travailler par l’entremise d’un interprète, le sondage pourrait prendre jusqu’à
30 minutes selon vos réponses.
1 – Continue
1
– Continuer
[DISPLAY IF SVR CANADA VRS TELEPHONE SERVICE]
(INTERVIEWER DO NOT
READ)
(L’INTERVIEWEUR : NE LISEZ
PAS)
Some respondents may
be Deaf or hard of hearing and using Canada VRS telephone service. When the
sign language interpreter answers the phone, the Ipsos interviewer will be
asked to stay on the line while connecting with the respondent. There
may be a delay (do not hang up).
Certains répondants peuvent être sourds ou
malentendants et utilisent le service téléphonique Canada VRS. Lorsque
l’interprète gestuel répond au téléphone, interviewer Ipsos est invité à rester
en ligne pendant la connexion avec le répondant. Il peut y avoir un retard (ne pas raccrocher).
The Ipsos interviewer
will read questions to the interpreter who will be connected via video
conferencing to the respondent. Interviewers should anticipate a delay between
when they pose the question and receiving a response.
L’enquêteur d’Ipsos lira les questions à l’interprète
qui sera connecté par vidéoconférence au répondant. Les enquêteurs doivent
prévoir un délai entre le moment où ils posent la question et celui où ils
reçoivent une réponse.
SA. (READ ALL PRIOR
TO CONTINUING WITH INTERVIEW)
(LIRE TOUT AVANT DE POURSUIVRE L’ENTREVUE)
We’re conducting a
survey for the Government of Canada about [INSERT PROGRAM] to ask your opinions
on the quality of service it provides to Canadians.
Nous effectuons un sondage pour le compte du
gouvernement du Canada au sujet de [INSÉRREZ PROGRAMME] afin d’obtenir votre
opinion sur la qualité des services fournis aux Canadiennes et Canadiens.
Because we are
working through an interpreter, the survey could take up to 30 minutes
depending on your answers.
Puisque nous devons travailler par l’entremise d’un
interprète, le sondage pourrait prendre jusqu’à 30 minutes selon vos réponses.
1 – Continue
1 – Continuer
Screening
Sélection
[ASK PROXY2 IF PROXY1= PROXY – LANGUAGE OR PROXY –
ASSIST OR PROXY PROVIDED BY RESPONDENT; OTHERWISE SKP TO INTRO BEFORE Q1A]
PROXY2. Are you 18 years of age or older?
PROXY2. Avez vous 18 ans ou plus?
Yes
Oui
No
Non
[IF PROXY2=NO/DK/REF, THANK & TERMINATE; OTHERWISE
CONTINUE]
[PROG: HEADINGS ARE USED IN THE QUESTIONNAIRE TO
STRUCTURE THE CONTENT. THEY ARE NOT TO BE PROGRAMMED.]
[INSERT IF PROGRAM ≠ SIN: In this survey, we will ask you about the quality of service that you
received. The survey is not about the amount of the benefit you received, which
is determined by legislation; it is about the process of applying for the
benefit up until you received a decision.]
[INSERT IF PROGRAM ≠ SIN : Dans ce sondage, nous vous poserons des
questions sur la qualité du service que vous avez reçu. Ce sondage ne porte pas
sur le montant des prestations, qui est déterminé par la loi; il concerne le
processus entre le moment où vous avez fait votre demande de prestations et le moment
où vous avez obtenu une réponse.]
[INSERT IF PROGRAM = CPP AND BENEFIT TYPE = SVR] The rest of the questions are about the Canada Pension Plan or CPP
Survivor’s pension, and not about any other programs you may have applied for.
The Survivor’s pension is a monthly payment paid to the legal spouse or
common-law partner of the deceased contributor
Les questions qui suivent portent sur le Régime des
pensions du Canada (RPC) et la pension de survivant du Régime des pensions du
Canada, et non sur les autres programmes auxquels vous pourriez avoir fait une
demande. La pension du survivant est un paiement mensuel versé au conjoint
légal ou au conjoint de fait du cotisant décédé.
[INSERT IF PROGRAM = OAS: The rest of the questions are about Old Age Security or OAS, and not
about any other programs you may have applied for.]
[INSERT IF PROGRAM = OAS : Les autres questions portent sur la SV, et non
sur d’autres programmes auxquels vous vous êtes inscrit.]
[INSERT IF PROGRAM = GIS] The rest of the questions are about Old Age Security and the Guaranteed
Income Supplement and not about any other programs you may have applied for.
[INSERT IF PROGRAM = GIS] Les autres questions portent sur la SV et le
supplément de revenu garanti, et non sur d’autres programmes auxquels vous vous
êtes inscrit.
[READ TO ALL]
Should you have any
questions about the survey, I can give you a contact person within the
Government of Canada / Employment and Social Development Canada department.
Your participation is voluntary and confidential. Your answers will remain
anonymous, and the information you provide will be administered according to
the requirements of the Privacy Act, the Access to Information Act, and any
other pertinent legislation.
Si vous avez des questions sur le sondage, je peux
vous donner le nom d’une personne à qui vous adresser au sein du gouvernement
du Canada / Emploi et Développement social Canada. Votre participation est
volontaire et entièrement confidentielle. Vos réponses resteront anonymes et
les informations que vous fournissez seront gérées conformément aux exigences
de la Loi sur la protection des renseignements personnels, de la Loi sur
l’accès à l’information et de toute autre législation pertinente.
[IF NECESSARY : Contact at ESDC is Dominic Laverdiere and
can be reached at 819-654-5149]
(SI NECESSAIRE :
La personne-ressource à EDSC est Dominic Laverdière et peut être appelé au
819-654-5149)
Pre-application—Information
Gathering about [INSERT ABBREV] Benefits
[IF
PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’
OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ SKIP TO Q17]
De quelle façon
avez-vous découvert le [INSÉREZ
PROGRAMME] ou [INSÉREZ ABBREV] avant
de remplir une demande? Avez-vous… (LIRE LA LISTE, PAUSE POUR OBTENIR UN OUI OU
UN NON APRÈS CHAQUE,
ENREGISTRER TOUT CE QUI EST APPLICABLE) (NOTE À L’INTERVIEWEUR :
S’assurer que le répondant comprend bien que les questions suivantes portent
sur les étapes qu’il a suivies avant de remplir la demande de [INSÉREZ
ABBREV]. Pour la SV et le SRG, les clients sont automatiquement inscrits et
auraient été informés de la prestation par un avis envoyé par courrier. Les
questions suivantes portent sur les mesures qu’ils ont prises pour s’informer
sur leurs prestations.)
(NOTE À L’INTERVIEWEUR : Veiller à ce que
le ou la répondant[e] comprenne bien que ces quelques questions traitent des
démarches qu’il ou elle a faites avant de
présenter une demande dans le cadre du [INSERT
ABBREV].)
(NOTE
CONCERNING INTERVIEWS: ONLY THE EXPERIENCE OF THE RESPONDENT
IN THE CONTEXT OF THE PROGRAM FOR WHICH HE OR SHE WAS SELECTED IS
RELEVANT; HIS/HER EXPERIENCES WITHIN OTHER GOVERNMENT PROGRAMS ARE NOT, ALSO,
IF THE RESPONDENT SAYS THAT SPONTANEOUSLY USED THE COMPUTERS OF A
GOVERNMENT OFFICE TO GO ON THE INTERNET, CHOOSE THE RESPONSE “VISITED A
GOVERNMENT OFFICE”.)
(REMARQUE CONCERNANT LES
ENTREVUES : SEULE L’EXPÉRIENCE DU OU DE LA RÉPONDANT[E] DANS LE CONTEXTE
DU PROGRAMME POUR LEQUEL IL OU ELLE A ÉTÉ CHOISI[E] EST PERTINENTE; SES
EXPÉRIENCES DANS LE CADRE D’AUTRES PROGRAMMES GOUVERNEMENTAUX
NE LE SONT PAS. DE PLUS, SI LE OU
LA RÉPONDANT[E] MENTIONNE SPONTANÉMENT AVOIR UTILISÉ LES ORDINATEURS D’UN
BUREAU DU GOUVERNEMENT POUR ALLER SUR INTERNET, CHOISIR LA RÉPONSE
« VISITÉ UN BUREAU DU GOUVERNEMENT ».)
[RANDOMIZE. ALWAYS KEEP ‘Go online to the government
website’ AND ‘Go online to other websites’ TOGETHER]
[MULTIPUNCH]
Go online to the
government website
Visité
le site Web du gouvernement
Go online to other
websites
Visité d’autres sites Web
Use social media to
get information
Utilisé
les médias sociaux pour obtenir de l’information
Speak to a government
representative on the phone
Appelé un bureau du gouvernement au téléphone
Go to a government office
Visité
un bureau du gouvernement
Communicate by mail
with the government
Communiqué
par courrier avec le gouvernement
Talk with family or friends
Parlé
avec des proches ou des amis
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS OR GIS] Talk to a financial advisor
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS OR GIS] Parler à un conseiller financier.
Talk to an employer
Parlé à un employeur
Referred
by community organization like a non-profit
Recommandation
d’un organisme communautaire comme un organisme sans but lucratif
(DO NOT READ) NONE OF
THESE [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
(NE PAS
LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
[IF Q1a= ‘‘NONE OF
THESE’/DK/REF SKIP TO Q9bx.]
[IF Q1a ‘Speak to a government representative on the
phone’, ASK Q1bx. OTHERS GO TO ‘CREATE VARIABLE’]
1bx. You indicated you spoke to a government
representative by telephone before you applied. There are three types of
telephone services, and we’d like to know which you used before you applied. Did you speak with… (READ LIST)
[MULTIPUNCH]
Vous avez indiqué avoir parlé à un représentant du
gouvernement par téléphone avant de faire votre demande. Il existe trois types
de services téléphoniques, et nous aimerions savoir lequel vous avez utilisé
avant de faire votre demande. Avez-vous parlé avec... (LIRE LA
LISTE) [MULTIPUNCH]
[INSERT ABBREV] Call
Centres answer more specific questions about your application and benefits;
they ask you to confirm your identity when you call.
[INSERT ABBREV] Les centres d’appels répondent à des
questions précises au sujet de votre demande et de vos prestations; vous devez
confirmer votre identité lorsque vous appelez.
eServiceCanada is a call-back
service where a Service Canada representative calls you back within 2 business
days after you complete a Service Request Form online.
eService Canada est un service de rappel par lequel un
représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux jours ouvrables
suivant la date à laquelle vous avez rempli un formulaire de demande de service
en ligne.
1 800 O-Canada provides
general information on Government of Canada programs including who can apply,
how to apply and how to contact the program.
1 800 O-Canada fournit des informations générales sur
les programmes du gouvernement du Canada, y compris qui peut faire une demande,
comment faire une demande et comment contacter le programme.
An/A [INSERT ABBREV]
Call Centre
Un centre d’appels spécialisé du [INSERT ABBREV]
eService Canada
eService Canada
1 800 O-Canada
1 800 O-Canada
(DO NOT READ) Other
[NE PAS LIRE) Autre
[IF Q1a = ‘Go to a government office’ ask Q1c, OTHERWISE SKIP]
1c. You indicated
that you went to a government office before you applied. Did you book an appointment prior to your visit?
Vous avez indiqué que vous vous êtes rendu dans un
bureau du gouvernement avant de faire votre demande. Avez-vous pris un
rendez-vous avant votre visite?
Yes
Oui
No
Non
[CREATE VARIABLE FOR PROGRAMMING: KEY SOURCES]
Response |
Key
Source |
Channel* |
IF
Q1bx ‘eServiceCanada’ |
eService Canada |
TOUCHLESS
PERSON-TO-PERSON |
|
|
|
IF 1a ‘Go to a government office’ |
IN
PERSON |
IN
PERSON |
IF Q1a ‘GO ONLINE TO THE GOVERNMENT WEBSITE’ |
ONLINE |
ONLINE |
IF Q1bx ‘[INSERT
ABBREV] Call Centres’ |
TELEPHONE-PROGRAM |
TELEPHONE |
IF
Q1bx ‘1-800 O’Canada’ |
TELEPHONE-1-800-O’CANADA |
|
IF Q1a ‘COMMUNICATE BY MAIL WITH THE GOVERNMENT’ |
MAIL |
MAIL |
IF q1a = ‘NONE OF THESE’ |
NO
CHANNELS |
NO
CHANNELS |
[IF MORE THAN ONE *CHANNEL WAS USED, ASK Q2. IF ONE
*CHANNEL WAS USED, SKIP TO Q4. IF Q1a ‘NONE OF THESE’, OR UNABLE TO ASSIGN KEY
SOURCE BASED ON Q1A RESPONSES, SKIP TO Q9bx.]
2. Thinking
about the government information sources you used before you applied to find
out about [INSERT PROGRAM], which one did you use first? (READ
LIST AS NEEDED)
Si vous pensez aux sources d’information
gouvernementales que vous avez utilisées avant de faire votre demande pour vous
renseigner sur [INSERT PROGRAM], laquelle avez-vous utilisée en premier? (LISEZ LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. POPULATE LIST WITH CHANNELS USED IN
Q1A. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ En
personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE
= ‘ONLINE’ Online (the Government of Canada website)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ En
ligne (le site Web du gouvernement du Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT ABBREV]
Call Centre or 1-800 O’Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ Un
centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou
le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ Un
envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eService Canada’ eService Canada]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eService Canada’
eService Canada]
[IF MORE THAN TWO OF THE *CHANNELS USED, ASK Q3. IF
TWO *CHANNELS OR LESS USED OR Q2DK/REF, SKIP TO Q4.]
3. Thinking
about the government information sources you used before you applied to find
out about [INSERT PROGRAM], which one did you use second? (READ
LIST AS NEEDED)
Si vous pensez aux sources d’information gouvernementales que vous
avez utilisées avant de faire votre demande pour vous renseigner sur [INSERT
PROGRAM], laquelle avez-vous utilisée en deuxième? (LISEZ LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. POPULATE LIST WITH CHANNELS USED IN
Q1a. DO NOT INCLUDE CHANNEL SELECTED IN Q2. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ AND Q2 ≠ ‘IN
PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ AND Q2 ≠ ‘IN PERSON’ En personne (à un bureau du gouvernement)]]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ AND Q2 ≠ ‘ONLINE’ Online
(the government of Canada website)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ AND Q2 ≠ ‘ONLINE’ En ligne (le
site Web du gouvernement du Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ AND Q2 ≠ ‘TELEPHONE’ Telephone
(A/an [INSERT ABBREV] Call Centre or
1-800 O-Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ AND Q2 ≠ ‘TELEPHONE’ Un centre
d'appel du [INSERT ABBREV] ou le
1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ AND Q2 ≠ ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ AND Q2 ≠
‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eService Canada’ eService Canada]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eService Canada’ eService
Canada]
[IF Q1a ‘GO ONLINE TO THE GOVERNMENT WEBSITE’,
CONTINUE. OTHERS SKIP TO Q7]
4. Did you get what you wanted from the
Government of Canada website when you were looking for information on [INSERT ABBREV] before you applied? (READ
LIST)
Avez-vous
obtenu ce que vous vouliez sur le site web du gouvernement du Canada lorsque
vous cherchiez des renseignements [INSERT
ABBREV]
avant de faire votre demande? (LIRE LA LISTE)
YES, completely
OUI, complètement
YES, somewhat
OUI, un peu
NO
NON
6. When you were looking for
information about [INSERT ABBREV] on
the Government of Canada website, how easy or difficult was it to…? Please use
a scale of 1 to 5, where 1 is very difficult and 5 is very easy, how would you
rate…[INSERT ITEM]?
Lorsque vous cherchiez des renseignements par
rapport au [INSERT ABBREV]
sur le site web du gouvernement du Canada, à quel point était-il facile ou
difficile de...? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 signifie
« très difficile » et 5 « très facile », comment
évaluez-vous...[INSERT ITEM]?
[RANDOMIZE]
Find information
about [INSERT ABBREV]
Trouver
des renseignements à propos du [INSERT
ABBREV]
Understand the
information about [INSERT PROGRAM]
Comprendre
les renseignements sur le [INSERT
PROGRAM]
Figure out if you are
eligible for [INSERT IF EI, CPP, CPP-D, OAS OR GIS: [INSERT ABBREV] benefits] / [INSERT IF SIN: a SIN Card]]
Déterminer si vous étiez admissible à [INSERT IF EI, CPP, CPP-D, OAS OR GIS:
[INSERT ABBREV] pour des prestations] / [INSERT IF SIN: une carte d'assurance sociale]]
Find out the steps to
apply
Trouver les étapes pour présenter une demande
Find out what
information you need to provide when applying for [INSERT ABBREV]
Connaître les renseignements dont vous aviez besoin
pour présenter une demande pour le [INSERT
ABBREV]
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS, GIS] Decide the best age to start your pension
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS, GIS] Décider du meilleur âge pour commencer votre
pension
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec l'énoncé selon lequel
vous avez trouvé les renseignements dont vous aviez besoin (en ligne, en
personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable? Veuillez utiliser une
échelle de 1 à 5, où 1
correspond à « pas du tout d’accord » et 5 à « tout à fait
d’accord ».
1 – Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
[IF PROGRAM = OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’, SKIP TO Q17]
Application
Process—Applying for [INSERT ABBREV] Benefits
9bx. Thinking back to when you actually applied for [IF
≠ SIN INSERT [INSERT ABBREV] benefits], [IF SIN INSERT: a SIN number], which of the following methods did
you use when completing and submitting your application? Did you… (READ LIST, PAUSE AND GET A YES
OR NO AFTER EACH, RECORD ALL THAT APPLY. NOTE THAT NOT ALL PROGRAMS HAVE
APPLICATIONS THAT CAN BE COMPLETED ONLINE)?
Si l’on se réfère à la date à laquelle vous avez
effectivement demandé[IF ≠ SIN INSERT [INSERT ABBREV] pour des prestations], [IF SIN INSERT: un numéro d'assurance sociale], quel méthode
avez-vous utilisée pour remplir et présenter votre demande? Avez-vous... (LIRE
LA LISTE, PAUSE POUR OBTENIR UN OUI OU UN NON APRÈS CHAQUE, ET SÉLECTIONNER
TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT) NOTEZ QUE TOUS LES PROGRAMMES NE
DISPOSENT PAS DE DEMANDES POUVANT ÊTRE REMPLIES EN LIGNE)?
(CLARIFY ‘ONLINE FROM HOME’ AS NECESSARY) Online from home means submitting an application
online from your primary residence or online from some other location, but not
in an office with Service Canada staff.
(AU BESOIN, PRÉCISER LE SENS DE « EN LIGNE À
LA MAISON ». « en ligne, à la
maison » signifie que vous avez envoyé votre demande par Internet, à
partir de votre résidence principale ou d’un autre lieu, mais pas dans les
bureaux de Service Canada où il y a des agents.
[MULTIPUNCH]
Submit an Online application using a computer from “home”
Demande en ligne à l’aide
d’un ordinateur à partir de « la maison »
Submit an Online application using a mobile device from “home”
Demande en ligne à l’aide
d’un appareil mobile à partir de « la maison »
Go to a government office and complete and submit an
application with assistance from a Service Canada representative
Rendez-vous dans un bureau
du gouvernement et remplissez et soumettez une demande avec l’aide d’un
représentant de Service Canada
Mail
Courrier
Speak to a government representative on the phone for assistance
Parlez à un représentant du
gouvernement au téléphone pour obtenir de l’aide.
Go online to other
websites for information
Visité
d’autres sites Web pour obtenir de l’information
Talk with family or
friends for information
Parlé
avec des proches ou des amis pour de l’information
(DO NOT READ) NONE OF
THESE [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
(NE PAS
LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
[IF Q9bx = ‘‘NONE OF THESE’/DK/REF SKIP TO Q12 OTHERS
CONTINUE.]
[IF Q9bx ‘Speak to a government representative on the
phone for assistance’ AND PROGRAM ≠ OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED, ASK Q9cx. OTHERWISE SKIP TO Q9d]
9cx. You indicated
you spoke to a government representative by telephone when completing and
submitting your application. There are three types of telephone services, and
we’d like to know which you used when you applied. Did
you speak with…
Vous avez indiqué avoir parlé à un représentant du
gouvernement par téléphone lorsque vous avez rempli et soumis votre demande. Il
existe trois types de services téléphoniques, et nous aimerions savoir lequel
vous avez utilisé quand vous avez fait votre demande. Avez-vous parlé avec...
[INSERT ABBREV] Call
Centres answer more specific questions about your application and benefits;
they ask you to confirm your identity when you call.
[INSERT ABBREV] Les centres d’appels répondent à des
questions précises au sujet de votre demande et de vos prestations; vous devez
confirmer votre identité lorsque vous appelez.
eService Canada is a
call-back service where a Service Canada representative calls you back within 2
business days after you complete a Service Request Form online.
eService Canada est un service de rappel par lequel un
représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux jours ouvrables
suivant la date à laquelle vous avez rempli un formulaire de demande de service
en ligne.
1 800 O-Canada
provides general information on Government of Canada programs including who can
apply, how to apply and how to contact the program.
1 800 O-Canada fournit des informations générales sur
les programmes du gouvernement du Canada, y compris qui peut faire une demande,
comment faire une demande et comment contacter le programme.
An/A [INSERT ABBREV]
Call Centre
Un centre d’appels spécialisé du[INSERT
ABBREV]
eService Canada
eService Canada
1 800 O-Canada
1 800 O-Canada
(DO NOT READ) Other
[NE PAS LIRE) Autre
[IF Q9bx = ‘Go to a government office’ ask Q9d,
OTHERWISE SKIP]
9d. You indicated that you went to a government office when completing
and submitting your application. Did you
book an appointment prior
to your visit?
Vous avez indiqué que vous
vous êtes rendu dans un bureau du gouvernement lorsque vous avez rempli et soumis
votre demande. Avez-vous pris un rendez-vous avant votre visite?
Yes
Oui
No
Non
[CREATE VARIABLE 2 FOR PROGRAMMING]:
Response |
Key
Source 2 |
Channel
2* |
IF
9cx ‘eServiceCanada’ |
eService Canada |
TOUCHLESS
PERSON-TO-PERSON |
IF Q9bx ‘GO TO A GOVERNMENT OFFICE’ |
IN
PERSON |
IN
PERSON |
IF Q9bx ‘ONLINE APPLICATION USING A COMPUTER’ OR
ONLINE APPLICATION USING A MOBILE DEVICE’ |
ONLINE |
ONLINE |
IF Q9cx ‘[INSERT
ABBREV] Call Centres’ |
TELEPHONE-PROGRAM |
TELEPHONE |
IF
Q9cx ‘1-800 O’Canada’ |
TELEPHONE-1-800-O’CANADA |
|
IF
Q9bx ‘MAIL’ |
MAIL |
MAIL |
IF q9bx = ‘NONE OF THESE’ |
NO
CHANNELS |
NO
CHANNELS |
[IF PROGRAM = OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED SKIP TO 17]
[IF MORE THAN
ONE CHANNEL 2* WAS USED, ASK Q10x. IF ONE CHANNEL 2* WAS USED, SKIP TO Q11a. IF
Q9bx ‘NONE OF THESE’, OR UNABLE TO ASSIGN KEY SOURCE BASED ON Q9bx RESPONSES,
SKIP TO Q11a]
10x. Thinking about the methods you used to
complete the application, which one did you use first? (READ
LIST AS NEEDED)
En réfléchissant aux méthodes que vous avez
utilisées pour remplir la demande, laquelle avez-vous utilisée en premier?
(LIRE LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE
RESPONSE. RANDOMIZE]
[INSERT
IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ En
personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE
2 = ‘ONLINE’ Online (the government of Canada website) from “home”]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ En
ligne (le site Web du gouvernement du Canada) depuis « la maison »]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT ABBREV]
Call Centre or 1-800 O’Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ Un
centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou
le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ Un
envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eService Canada’ eService Canada]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eService Canada’ eService
Canada]
[IF MORE THAN TWO OF THE *CHANNELS2 USED, ASK Q11x.* IF TWO CHANNELS2 OR
LESS USED, SKIP TO Q11a. IF Q10x = DK/REF, SKIP TO Q11a]
11x. Thinking about the methods you used to
complete the application, which one did you use second? (READ
LIST AS NEEDED)
En
réfléchissant aux méthodes que vous avez utilisées pour remplir la demande,
laquelle avez-vous utilisée en second lieu? (LIRE LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ AND Q10x ≠
‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ AND Q10x ≠ ‘IN PERSON’ En personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ AND Q10x ≠ ‘ONLINE’ Online
(the government of Canada website) from “home”]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ AND Q10x ≠ ‘ONLINE’ En ligne (le
site Web du gouvernement du Canada) depuis « la maison »]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ AND Q10x ≠ ‘TELEPHONE’ Telephone
(A/an [INSERT ABBREV] Call Centre or
1-800 O’Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ AND Q10x ≠ ‘TELEPHONE’ Un centre
d'appel du [INSERT ABBREV] ou le
1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ AND Q10x ≠
‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE
2 = ‘MAIL’ AND Q10x ≠ ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eService Canada’ AND Q10x ≠ ‘eService
Canada’ eService Canada]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eService Canada’ AND
Q10x ≠ ‘eService Canada’ eService Canada]
[IF PROGRAM = SIN AND RESPONSE TO Q9bx ANYTHING OTHER THAN ‘NONE OF
THESE/ DK/ REF’ ASK Q11a, OTHERWISE SKIP]
11a. And, in the end
how did you receive your SIN number? (READ LIST)
Et, au bout du compte, comment avez-vous reçu votre numéro d’assurance
sociale? (LIRE LA LISTE.)
[SINGLE PUNCH]
In person at Service Canada Centre office
En personne dans un Centre Service Canada
Submitted application online and received by mail
Demande transmise en ligne et document reçu par la poste
Submitted application by mail and received through mail
Demande transmise par la poste et document reçu par la poste
None of these
Aucune de ces réponses
[DEFINITION OF SIN AND eSIN
VARIABLES]
Response |
PROGRAM
VARIABLE |
IF 11a ‘In person at Service Canada Centre office’
OR ‘Applied Submitted application by mail and received through mail’ |
SIN |
IF 11a ‘Submitted application online and received by
mail’ |
eSIN |
Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez
réussi à remplir votre demande dans un délai raisonnable? (Veuillez utiliser
une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout d’accord » et 5 à « tout
à fait d’accord »).
1 – Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
13. On a scale of 1 to 5 where 1 is very
difficult and 5 is very easy, how would you rate the following when you were
applying for [INSERT ABBREV]? How about…
[INSERT ITEM]?
Sur une échelle de 1 à 5,
où 1 correspond à très difficile et 5 à très facile, indiquez dans quelle
mesure chacun des aspects suivants s’est révélé facile ou difficile quand vous
avez présenté votre demande pour le [INSERT
ABBREV]. Diriez-vous qu'il a été très facile ou très difficile de [INSERT ITEM]?
[RANDOMIZE]
Understanding the
requirements of the application
Comprendre
les exigences de la demande
Putting together the
information you needed to apply for [INSERT
ABBREV]
Réunir
les renseignements dont vous aviez besoin pour présenter votre demande pour
le [INSERT
ABBREV]
Completing the application form
Remplir le formulaire de
demande
Getting help on your application when you needed it.
Obtenir de l’aide sur votre demande
quand vous en aviez besoin.
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
14d. Did you use the
online chat on the Canada.ca website (also called ‘virtual assistant’) at any
point during the process of getting information about [INSERT ABBREV] and
completing and submitting the application form?
Avez-vous utilisé le clavardage en ligne sur le site web Canada.ca
(également appelé « assistant virtuel ») à un moment quelconque du
processus pour obtenir des informations sur [INSERT
ABBREV] et pour remplir et soumettre le formulaire de demande?
Yes
Oui
No
Non
[IF YES TO Q14d ASK,
OTHERWISE SKIP]
14e. How much do you
agree or disagree that the online chat on the Canada.ca website was helpful?
(Please use a scale of 1 to 5, where 1 is disagree strongly and 5 is agree
strongly.)
Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que
le clavardage en ligne sur le site web Canada.ca a été utile? (Veuillez
utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout
d’accord » et 5 à « tout à fait d’accord »).
1
– Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5
– Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
Post-application—Decision
and Follow-Up
17. [INSERT
FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Before you received a decision, did you contact Service Canada to… (READ LIST, SELECT ALL THAT APPLY)
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Avant d’avoir obtenu une décision,
avez-vous communiqué avec Service Canada pour...
(LIRE LA LISTE ET SÉLECTIONNER TOUTES LES
RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT)?
[INSERT IF PROGRAM = OAS
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Before you received your first payment, did you contact
Service Canada to…?
[INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’] Avant de recevoir votre premier paiement, avez-vous contacté
Service Canada pour...?
(INTERVIEWER NOTE:
THIS QUESTION IS ASKING ABOUT FOLLOW-UP RELATED SPECIFICALLY TO THEIR [INSERT
ABBREV] APPLICATION. CONTACT DOES NOT INCLUDE WEEKLY EI REPORTING TO SERVICE
CANADA.)
(NOTE À L’INTERVIEWEUR : CETTE QUESTION PORTE SUR
LE SUIVI DE LEUR DEMANDE DANS LE CADRE DU [INSERT
ABBREV]. ELLE NE PORTE PAS SUR LA DÉCLARATION HEBDOMADAIRE
D'ASSURANCE-EMPLOI À SERVICE CANADA.)
(IF NO TO ALL CODE AS ‘OR, HAD NO CONTACT.’)
(SI ‘NON’ POUR TOUS LES
CHOIX, CHOISISSEZ ‘OU, JE N’AI PAS EU DE CONTACT.’)
[MULTIPUNCH]
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Check on the status
of your application
INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Vérifier l’état de votre demande
[INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Check the status of the payment.
[INSERT IF PROGRAM =
OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ Vérifier l'état du paiement.
Provide additional
information about your application
Fournir
des renseignements supplémentaires à propos de votre demande
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] For any other reason
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Pour tout autre raison
(DO NOT READ) [INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Or,
had no contact (with Service Canada) before being notified of the decision [INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Or, had no contact. [MUTUALLY EXCLUSIVE]
[INSERT FOR ALL
PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
(NE PAS LIRE) Ou, Je n'ai pas eu de contact
(avec Service Canada) avant d'être informé(e) de la décision [INSERT
IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Ou, je n’ai pas eu de
contact. [MUTUALLY EXCLUSIVE]
[IF Q17 ‘CHECK ON THE STATUS OF YOUR APPLICATION’ OR ‘CHECK THE STATUS OF THE PAYMENT’ OR ‘PROVIDE ADDITIONAL
INFO’ OR ‘FOR ANY OTHER REASON’, CONTINUE. OTHERS SKIP TO Q20bx]
(INTERVIEWER NOTE:
THIS QUESTION IS ASKING ABOUT FOLLOW-UP RELATED SPECIFICALLY TO THEIR [INSERT
ABBREV] APPLICATION. CONTACT DOES NOT INCLUDE WEEKLY EI REPORTING TO SERVICE
CANADA.)
Par quels moyens avez-vous
communiqué avec le gouvernement avant d'être informé(e) de la décision concernant
votre demande dans le cadre du [INSÉRER ABRÉVIATION]? Avez-vous
communiqué avec le gouvernement [INSERT ITEM]?
(NOTE À L’INTERVIEWEUR :
CETTE QUESTION PORTE SUR LE SUIVI DE LEUR DEMANDE DANS LE CADRE DU [INSERT
ABBREV]. ELLE NE PORTE PAS SUR LA DÉCLARATION HEBDOMADAIRE
D'ASSURANCE-EMPLOI À SERVICE CANADA.)
By mail
Par courrier
Going online to your My Service Canada Account
En ligne par l'intermédiaire de Mon dossier
Service Canada
Calling a/an [INSERT
ABBREV] Call Centre
Par téléphone dans un centre d’appel du [INSERT ABBREV]
Visiting a government office
En personne dans un bureau du gouvernement
Through eService
Canada by completing an online request to schedule a call-back from a Service
Canada representative
Par l’intermédiaire de eService
Canada, en remplissant une demande en ligne pour programmer un rappel par un
représentant de Service Canada.
[IF ALL ITEMS IN Q18
ARE NO/DK/REF, SKIP TO Q20a. IF ONLY ONE ITEM IS ‘YES’ IN Q18, SKIP TO Q20a.
OTHERS CONTINUE]
19a. Which method of contact did you use
first? (ACCEPT ONE RESPONSE; PROMPT WITH LIST AS NEEDED)
De quelle façon avez-vous communiqué avec le gouvernement en premier?
(ACCEPTER UNE RÉPONSE; LIRE LA LISTE AU BESOIN)
[INSERT
IF Q18 ‘BY MAIL’: By mail]
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’: Par courrier]
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA
ACCOUNT’: Going online to your My Service Canada account’
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE
CANADA ACCOUNT’: En ligne par l'intermédiaire de Mon dossier Service Canada
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL
CENTRE: Calling an [INSERT
ABBREV] Call Centre]
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE: Par téléphone dans un centre d’appel du [INSERT ABBREV]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: Visiting a government office]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: En personne dans un bureau du gouvernement]
[INSERT IF Q18 = ‘eService Canada’ Completing an online request to
schedule a call-back from a Service Canada representative]
[INSERT
IF Q18 = ‘eService Canada’ Remplir une demande en
ligne pour planifier un rappel d'un représentant de Service Canada]
[IF TWO ITEMS ARE ‘YES’ IN Q18 OR Q19a=DK/REF, SKIP TO
Q20a. OTHERS CONTINUE]
19b. Which
method did you use second? (ACCEPT ONE RESPONSE; PROMPT WITH LIST AS NEEDED)
De quelle façon avez-vous communiqué avec le gouvernement par la suite?
(ACCEPTER UNE RÉPONSE; LIRE LA LISTE AU BESOIN)
[INSERT
IF Q18 ‘BY MAIL’ AND Q19a ≠ ‘BY MAIL’: By mail]
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’ AND Q19a ≠ ‘BY
MAIL’: Par courier]
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA
ACCOUNT’ AND Q19a ≠ ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: Going online to your My Service Canada account’
[INSERT IF Q18 ‘GOING
ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’ AND Q19a ≠ ‘GOING ONLINE TO
YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: En ligne par l'intermédiaire de Mon dossier Service Canada
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE
AND Q19a ≠ ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE: Calling an [INSERT ABBREV]
Call Centre]
[INSERT IF Q18
‘CALLING AN [INSERT ABBREV] [CALL CENTRE AND Q19a ≠ ‘CALLING AN [INSERT
ABBREV] CALL CENTRE: Par téléphone dans un centre
d'appels du [INSERT
ABBREV]]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’ AND Q19a
≠‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: Visiting a government office]
[INSERT IF Q18
‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’ AND Q19a ≠‘VISITING
A GOVERNMENT OFFICE’: En personne dans un bureau du gouvernement]
[INSERT IF Q18 = ‘eService Canada’ AND Q19a ≠ ‘eService Canada’:
Completing an online request to schedule a call-back from a Service Canada
representative]
[INSERT IF Q18 = ‘eService
Canada’ AND Q19a ≠ ‘eService Canada’: Remplir
une demande en ligne pour planifier un rappel d'un représentant de Service
Canada]
20a. Using a 5-point scale where 1 is very
difficult and 5 is very easy, how easy or difficult was it
to follow up with Service Canada about your application?
Sur une échelle de 1 à 5, où « 1 » signifie «
Très difficile », et « 5 », « Très facile », indiquez dans quelle mesure il a
été facile ou difficile de faire un suivi auprès de Service Canada au sujet de
votre demande.
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF EI OR CPP-D CLIENTS ASK Q20BX, OTHERWISE SKIP]
20bx. Before you
received a decision about your application to [ABBREV], did… (READ
LIST)
20bx. Avant que vous ne receviez une décision
concernant votre demande de [ABBREV], est-ce que... (LIRE LA LISTE)
[INSERT IF PROGRAM IS CPP-D] A Service Canada representative call to discuss your application status
and the next steps
[INSERT IF PROGRAM IS CPP-D] un représentant de Service Canada vous a appelé
pour discuter de l’état de votre demande et des prochaines étapes?
[INSERT IF PROGRAM IS EI] A Service Canada representative contact you
about your application status (by email, letter or
telephone call)
[INSERT IF PROGRAM IS EI] Un représentant de
Service Canada vous a contacté au sujet de l’état de votre demande (par
courriel, lettre ou appel téléphonique)
Yes
Oui
No
Non
[IF Q17 ‘CHECK ON THE STATUS OF YOUR APPLICATION’ OR ‘CHECK THE STATUS OF THE PAYMENT’ OR ‘PROVIDE ADDITIONAL
INFO’ OR ‘FOR ANY OTHER REASON’, ASK Q20c OTHERWISE SKIP]
Q20c. Before you were
notified of a decision on your [INSERT ABBREV] application, which of the
following changes would have improved your experience in following up the most?
(READ
LIST, ACCEPT ONE RESPONSE)
Avant d’être informé(e) de la décision concernant votre demande dans le
cadre du [INSERT ABBREV]
, lequel des changements suivants aurait le plus amélioré
votre expérience de suivi? (LIRE LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
[SINGLE PUNCH]
Real-time support through online chat with a Service Canada representative
Assistance en temps réel par le biais d’un clavardage en ligne avec un
représentant de Service Canada
Quicker to get assistance by phone
Obtention plus rapide d’une assistance par téléphone
Clearer information on the status of your application
Renseignements plus détaillés sur l’état de votre demande
(DO NOT READ) None of the above
(NE PAS LIRE) Aucune de ces réponses
[IF QUOTA = SIN SKIP to Q27] [IF PROGRAM = CPP -AND-
RESPONSE AT Q9BX ≠ ONLINE APPLICATION USING A COMPUTER OR ONLINE
APPLICATION USING A MOBILE DEVICE SKIP TO Q27]
[IF PROGRAM = EI PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK Q34aa]
To check the status
of an EI application or payment online, clients can register for My Service
Canada Account using their GCKey, banking information or provincial digital ID.
Pour vérifier en ligne l’état d’une demande
d’assurance-emploi ou d’un versement, les prestataires peuvent s’inscrire à Mon
dossier Service Canada à l’aide de leur
CléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique
provincial.
IF PROGRAM = OAS OR GIS PROVIDE FOLLOWING BLURB AND
ASK Q34aa]
To apply for [INSERT PROGRAM, EITHER OAS or OAS/GIS] online or check the
status of an application or payment, clients can register for My Service Canada
Account using their GCKey, banking information or
provincial digital ID.
Pour présenter une demande en
ligne de [INSERT PROGRAM, EITHER OAS or OAS/GIS] ou pour vérifier l’état d’une
demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire à Mon dossier Service
Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur
identifiant numérique provincial.
[IF PROGRAM = CPP-RTR or CPP-SVR -AND- ONLINE
APPLICATION USING A COMPUTER OR ONLINE APPLICATION USING A MOBILE DEVICE AT 9BX
PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK Q34aa]
To apply for CPP online or check the status of an application or payment,
clients can register for My Service Canada Account using their GCKey, banking information or provincial digital ID.
Pour faire une demande de
RPC en ligne ou vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients
peuvent s’inscrire à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de
leurs informations bancaires ou de leur identifiant numérique provincial.
[IF PROGRAM = CPP-D PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK
Q34aa]
To apply for Canada Pension Plan: Disability online or check the status
of an application or payment,
clients can register for My Service Canada Account using their GCKey, banking information or provincial digital ID.
Pour présenter une demande
de prestations du Régime de pensions du Canada : Invalidité en ligne ou
vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire
à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs informations
bancaires ou de leur identifiant numérique provincial.
34aa. At any point in your recent experience with
[INSERT ABBREV] did you…. (DO NOT ROTATE – ACCEPT ONE RESPONSE)
34aa. À un
moment quelconque de votre récente expérience avec [INSERT ABBREV] est-ce que... (NE PAS ALTERNER; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
Register and use your
My Service Canada Account for the first time
Vous vous êtes inscrit(e) et avez utilisé votre compte
Mon dossier Service Canada pour la première fois?
Use your My Service
Canada Account which you had registered for in the past
Vous avez utilisé votre compte Mon dossier Service
Canada auquel vous vous étiez inscrit(e) dans le passé
Try unsuccessfully to
register for your My Service Canada Account
Vous avez essayé en vain de vous inscrire à un compte
Mon dossier Service Canada?
None of the above
Aucune de ces réponses
[IF 34aa ‘Register’ or ‘Try to register’ ASK 34ab, OTHERWISE SKIP]
34ab. Using a 5-point
scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how easy
or difficult was it to register for your My Service Canada Account?
34ab. En utilisant une échelle de 5 points où 1
est « très difficile » et 5 est « très facile », dans
quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de vous inscrire à votre compte
Mon dossier Service Canada?
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF RATING OF 1 OR 2 PROVIDED AT Q34ab ASK Q34ac, OTHERWISE SKIP]
34ac. You provided a
rating of [INSERT RATING FROM Q34ab] out of 5 for registering for your
My Service Canada Account. What would you say most contributed to your
difficulty registering? (READ LIST, ACCEPT ONE RESPONSE)
Vous avez attribué une note de [INSERT RATING FROM Q34ab] sur 5
pour votre inscription à Mon dossier Service Canada. Selon vous, qu’est-ce qui
a le plus contribué à rendre votre inscription difficile? (LIRE LA LISTE;
ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
[RANDOMIZE, SINGLE
PUNCH]
My Service Canada Account was unavailable
Mon dossier Service Canada n’était pas disponible
Problems with your Personal Access Code (PAC)
Problèmes relatifs à votre code d’accès personnel
Problems verifying your identity using your online banking information
Problèmes relatifs à la vérification de votre identité au moyen de vos
informations bancaires en ligne
Problems creating your profile (such as entering your SIN, personal
information, or creating security questions)
Problèmes relatifs à la création de votre profil (comme la saisie de
votre NAS, des renseignements personnels ou la création de questions de
sécurité)
Problems with your security code (for multi-factor authentication)
Problèmes relatifs à votre code de sécurité (pour l’authentification multifacteur)
Other reason [ANCHOR 2nd LAST]
Autre raison [ANCHOR 2nd LAST]
None of the above [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Aucune de ces réponses [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
[IF 34aa ‘Register’ or ‘Try to register’ ASK 34ad, OTHERWISE SKIP]
34ad. How much do you
agree or disagree that you were able to register for My Service Canada Account
within a reasonable amount of time?
(Please use a scale of 1 to 5, where 1 is disagree
strongly and 5 is agree strongly.)
Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que
vous avez réussi à créer votre compte Mon dossier Service Canada dans un délai
raisonnable? (Veuillez
utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout
d’accord » et 5 à « tout à fait d’accord »).
1
– Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5
– Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
[IF 34aa ‘Use your My Service Canada Account which you had registered for
in the past’ ASK 35a, OTHERWISE SKIP TO Q27]
35a. Using a 5-point
scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how easy
or difficult was it to sign in to your My Service Canada Account?
En utilisant une échelle de 5 points où 1 est « très difficile »
et 5 est « très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile ou
difficile de vous connecter à votre compte Mon dossier Service Canada?
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF RATING OF 1 OR 2 PROVIDED AT Q35a ASK Q35b, OTHERWISE SKIP TO Q27]
35b. You provided a
rating of [INSERT RATING FOR ‘DIFFICULT’] out of 5 for signing in to your My
Service Canada Account. What would you say most contributed to your difficulty
signing into your account? (READ LIST, ACCEPT ONE RESPONSE)
Vous avez attribué une note de [INSERT RATING FOR ‘DIFFICULT’] sur 5
pour votre connexion à Mon dossier Service Canada. Selon vous, qu’est-ce qui a
le plus contribué à rendre votre connexion difficile? (LIRE LA LISTE; ACCEPTER
UNE SEULE RÉPONSE.)
[RANDOMIZE, SINGLE
PUNCH]
My Service Canada Account was unavailable
Mon dossier Service Canada n’était pas disponible
Forgot your username or password
Nom d’utilisateur ou mot de passe oublié
Your account was locked
Votre compte a été verrouillé
Had problems with your security code (for multi-factor authentication)
Problèmes relatifs à votre code de sécurité (pour l’authentification multifacteur)
Forgot the answers to your security questions
Réponses à vos questions de sécurité oubliées
Other reason [ANCHOR 2nd LAST]
Autre raison [ANCHOR 2nd LAST]
None of the above [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Aucune de ces réponses [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Tracking Service Channel
Assessments
[PROGRAMMING FOR SERVICE CHANNEL ASSESSMENTS SECTION:
EACH RESPONDENT WILL BE ASKED TO COMPLETE A SERVICE CHANNEL ASSESSMENT FOR EACH
KEY SOURCE USED BY THE RESPONDENT.]
[TO DETERMINE KEY SOURCES:]
[AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE = KEY SOURCES VARIABLE
OR IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE]
[VISIT TO A GOVERNMENT OFFICE = KEY SOURCES VARIABLE
OR IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’]
[ONLINE = KEY SOURCES VARIABLE]
[1-800 O’CANADA = KEY SOURCES VARIABLE]
[MY SERVICE CANADA ACCOUNT = IF Q18 ‘GOING ONLINE TO
YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’ OR IF CPP-RTR and ONLINE at Q9bx or CPP-RTR and
‘At a computer in an office’ at Q9dx]
[eService Canada = KEY SOURCES VARIABLE OR Q18 =
Through eService Canada by completing an online request to schedule a call-back
from a Service Canada representative]
27. How satisfied were you with the
overall quality of service you received from… [INSERT FIRST ITEM]? (Please
use a 5-point scale, where ‘1’ means very dissatisfied, and ‘5’ means
very satisfied.) [IF MORE THAN ONE ITEM]
And how about…[INSERT SECOND ITEM, THIRD ITEM, ETC.]?
27. Dans
quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité globale des services que
vous avez reçus du [INSERT ABBREV]? (Veuillez répondre au moyen d’une
échelle de cinq points, où « 1 » signifie « Très insatisfait(e) »,
et « 5 », « Très satisfait(e) ».) [IF MORE THAN ONE ITEM] Et …[INSERT SECOND ITEM,
THIRD ITEM, ETC.]?
[INSERT ITEMS BASED ON KEY SOURCE VARIABLE(S) SELECTED][RANDOMIZE ITEMS]
[IF AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE SELECTED] The Specialized [INSERT
ABBREV] Call Centre
[IF AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE SELECTED] du centre d’appels spécialisé du [INSERT ABBREV]
[IF VISIT TO A GOVERNMENT OFFICE SELECTED] The Service Canada Centre
[IF VISIT TO A
GOVERNMENT OFFICE SELECTED] Le centre
de Service Canada
[IF ONLINE SELECTED] The Government of
Canada website
[IF ONLINE SELECTED] du site Web du gouvernement du Canada
[IF 1-800 O’CANADA SELECTED] The 1 800 O-Canada general information phone line
[IF 1-800 O’CANADA SELECTED]du 1 800 O-Canada
[IF MY SERVICE CANADA
ACCOUNT] Your My Service Canada
Account
[IF MY SERVICE CANADA ACCOUNT] Votre compte
Mon dossier Service Canada
[IF eServiceCanada] The eService Canada
representative who called you after you completed a Service Request Form online
[IF eServiceCanada] Un représentant de eService
Canada qui vous a appelé après que vous ayez rempli un
formulaire de demande de service en ligne.
1 – Very dissatisfied
1 – Très insatisfait(e)
2
2
3
3
4
4
5 – Very satisfied
5 – Très satisfait(e)
[IF ASKED ABOUT ‘AN
[INSERT ABBREV] CALL CENTRE’ AND RESPONSE AT Q27 = 1 TO 3 ASK Q27A OTHERWISE
SKIP]
27a. You provided a
rating of [INSERT RATING FOR ‘AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE’ AT Q27] out of 5
for the service provided by the [INSERT ABBREV] Call Centre. What would you say
most contributed to your lower satisfaction with the overall quality of the
service you received from the [PROGRAM ABREV] call centre? [OPEN END WITH HARD
CODE LIST] (DO NOT READ LIST)
Vous avez attribué une note de [INSERT RATING FOR ‘AN
[INSERT ABBREV] CALL CENTRE’ AT Q27] sur 5 pour le service fourni par le centre
d’appels [INSERT ABBREV]. Selon vous, qu’est-ce qui a le plus contribué à votre
moindre satisfaction quant à la qualité générale du service que vous avez reçu
du centre d’appels [PROGRAM ABREV]? [OPEN END WITH HARD CODE LIST] (NE PAS LIRE LA LISTE)
The telephone wait
times were too long
Les temps d’attente au téléphone étaient trop longs
Service Canada representatives were disrespectful
Les représentants de Service Canada étaient
irrespectueux
Inconsistent
or unclear information
Informations incohérentes ou peu claires
Your
questions were not answered
Vos questions sont restées sans réponses
Did not like the
outcome of the call(s)
Je n’ai pas aimé le résultat de l’appel
Other
Autre
Barriers and Issue Resolution
[ASK OF ALL RESPONDENTS]
45a. [INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Some people experience
difficulties applying for [INSERT ABBREV] because of barriers to
accessing service. Thinking about your overall experience from getting
information about, to applying for [INSERT ABBREV], did you experience
difficulties for any of the following reasons… ? (please only select a response if it caused an issue for you
personally) A response of ‘yes’ means it was a barrier for you and caused
difficulties applying and a response of ‘no’ means it was not a barrier.
Certaines personnes éprouvent des difficultés à
présenter une demande pour [INSERT ABBREV] en raison d'obstacles à l'accès au
service. En réfléchissant à votre expérience globale, depuis l'obtention
d'informations, jusqu'à la présentation de la demande de [INSERT ABBREV],
avez-vous rencontré des difficultés pour l'une des raisons suivantes? » (veuillez ne sélectionner
une réponse que si elle a causé un problème pour vous personnellement). Une
réponse « oui » signifie qu'il s'agissait d'un obstacle pour vous et a causé
des difficultés à postuler et une réponse « non » signifie que ce n'était pas
un obstacle.
[INSERT FOR OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Some people experience difficulties because of
barriers to accessing service. Do you experience difficulties because of any of
the following reasons? A response of ‘yes’ means it was a barrier for
you and caused difficulties applying and a response of ‘no’ means it was not a
barrier.
Certaines personnes éprouvent des difficultés en
raison d'obstacles à l'accès au service. Avez-vous rencontré des difficultés
pour l'une des raisons suivantes? Une réponse « oui » signifie qu'il s'agissait
d'un obstacle pour vous et a causé des difficultés à postuler et une réponse «
non » signifie que ce n'était pas un obstacle.
[IF OAS
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Application form was too
long or complicated
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO
NOT ASK] Le formulaire de demande
était trop long ou trop compliqué
[IF OAS
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] You could not use the
computer in a Service Canada Centre
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO
NOT ASK] Vous ne pouviez
pas utiliser l’ordinateur
dans un Centre Service Canada.
You do not have
access to a computer
Vous n'avez pas accès à un ordinateur
You do not have
access to the internet
Vous n'avez pas accès à Internet
You do not own a
smart phone
Vous ne possédez pas de téléphone intelligent
You do not live in close proximity to a Service Canada office
Vous n'habitez pas à proximité d'un bureau de Service
Canada
You are unable to
visit a Service Canada office during business hours
Vous ne pouvez pas visiter un bureau de Service Canada
pendant les heures d'ouverture
You needed assistance
from someone other than Service Canada staff (i.e.
friend, family member, caregiver)
Vous aviez besoin de l'aide d'une personne autre que
le personnel de Service Canada (p. ex. Ami, membre de la famille, soignant)
No
Non
Yes
Oui
(DO NOT READ) Prefer
not to answer
(NE PAS LIRE) Préfère ne pas répondre
Overall Satisfaction
36b. Thinking about the overall service you
received, from getting information about
[INSERT ABBREV] to receiving a decision, how much do you agree or disagree
with the following statements, using a 5-point scale (where 1 means strongly disagree,
and 5 means strongly agree.) (REPEAT RATING SCALE AS NEEDED. RECORD 'NOT
APPLICABLE' AS ‘9’, SEPARATELY FROM 'DON'T KNOW')
Pensez aux service global que vous avez reçu,
depuis la collecte de renseignements jusqu’à la prise de décision concernant
votre demande dans le cadre du [INSERT
ABBREV], et indiquez dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord
avec les énoncés suivants au moyen d’une échelle de cinq points, où
« 1 » signifie que vous êtes tout à fait en désaccord, et
« 5 », que vous êtes tout à fait d’accord. (RÉPÉTER L’ÉCHELLE DE
COTATION AU BESOIN. INSCRIRE SÉPARÉMENT LES RÉPONSES « SANS OBJET »
AVEC «9» séparément
de ‘NE SAIS PAS)
[RANDOMIZE]
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] You were able to move
smoothly through all of the steps related to your [INSERT ABBREV] application.
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Vous
êtes parvenu(e) à traverser sans difficulté toutes les étapes de votre demande
dans le cadre du [INSERT ABBREV].
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ OR PROGRAM = SIN DO NOT ASK] Being able to
complete steps online made the process easier for you.
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ OR PROGRAM = SIN DO NOT ASK] La possibilité de faire des étapes en
ligne a facilité le processus
It was clear what to
do if you had a problem or question.
On vous a clairement indiqué ce que vous deviez faire
si vous aviez un problème ou une question
Throughout the
process it was clear what would happen next and when it would happen.
Durant le processus, on vous a clairement indiqué
quelles seraient les étapes suivantes et l’échéancier
You were confident
that any issues or problems would have been easily resolved.
Vous étiez convaincu(e) que vos problèmes seraient
facilement résolus et que vous obtiendriez facilement des réponses à vos
questions
You needed to explain
your situation only once.
Vous avez eu besoin d’expliquer votre situation qu’une
seule fois
It was easy to get
help when you needed it.
Il était facile d’obtenir de l’aide lorsque vous en
aviez besoin
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Overall, it was easy
for you to apply for [INSERT ABBREV]]
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Dans
l’ensemble, il a été facile pour vous de présenter une demande dans le cadre du
[INSERT ABBREV]]
You were provided
with service in your choice of English or French.
On vous a fourni des services dans la langue
officielle de votre choix (anglais ou français)
You were confident
that your personal information was protected.
Vous saviez que vos renseignements personnels étaient
protégés
Les représentants téléphoniques du centre d’appels de Service Canada ont
été serviables
[IF KEY SOURCE = 1-800
O’CANADA] 1 800 O-Canada phone representatives were helpful
Les représentants téléphoniques de 1 800 O-Canada ont été serviables
[IF KEY SOURCE = eServiceCanada] The eServiceCanada
representatives that called you back after you completed an online form were
helpful
Les représentants de eServiceCanada qui vous ont rappelé après avoir
rempli un formulaire en ligne ont été serviables.
[IF CHANNEL = IN
PERSON] Service Canada representatives that you dealt with in person were
helpful
[IF CHANNEL = IN PERSON] Les représentants du service Canada que vous
avez rencontrés en personne ont été utiles
[IF KEY SOURCE = [INSERT ABBREV] CALL CENTRE] Service Canada call centre phone representatives were
respectful
[IF
KEY SOURCE = [INSERT ABBREV] CALL CENTRE]
Les représentants téléphoniques du centre d’appels de Service Canada ont été
respectueux
[IF KEY SOURCE = 1-800 O’CANADA] 1 800 O-Canada phone representatives were respectful
[IF
KEY SOURCE = 1-800 O’CANADA] Les
représentants téléphoniques de 1 800 O-Canada ont été respectueux
[IF KEY SOURCE = eServiceCanada] eServiceCanada
representatives that called you back after
you completed an online form were respectful
[IF
KEY SOURCE = eServiceCanada] Les représentants de
eServiceCanada qui vous ont rappelé après avoir rempli un formulaire en ligne
ont été respectueux
[IF CHANNEL = IN PERSON] Service Canada representatives that you dealt with in
person were respectful
[IF
CHANNEL = IN PERSON] Les représentants de Service
Canada avec lesquels vous avez traité en personne étaient respectueux
[IF CHANNEL = IN PERSON] You travelled a reasonable distance to access the service
[IF CHANNEL = IN PERSON] Il s'agit d'une distance raisonnable à
parcourir pour avoir accès au service
You received consistent information
L’information obtenue était cohérente
It was easy to access
service in a language you could speak and understand well
Il a été facile d’obtenir des services dans une langue
que vous parlez et comprenez bien
You were provided
service in a way that protected your health and safety during the COVID-19
pandemic
Le service vous a été fourni de manière à protéger
votre santé et votre sécurité pendant la pandémie de COVID-19
[ALWAYS LAST] The amount of time it
took, from when you started gathering information to when you got a decision on
your application, was reasonable.
[ALWAYS LAST] La durée du processus, depuis la collecte des renseignements
jusqu’à la prise de décision concernant votre demande, était raisonnable
38a. Again thinking
about the overall service from getting information about [INSERT ABBREV] to
receiving a decision. How satisfied were you with the service you received from
Service Canada? Please use a 5-point scale, where 1 means very dissatisfied,
and 5 means very satisfied.
38a. Une
fois de plus, pensez aux services global que vous
avez reçus, depuis la collecte des renseignements jusqu’à la prise de décision
concernant votre demande de [INSERT ABBREV]. Dans quelle mesure êtes-vous
satisfait(e) ou insatisfait(e) des services reçus de Service Canada?
Veuillez répondre au moyen d’une échelle de cinq points, où
« 1 » signifie « Très insatisfait(e) », et
« 5 », « Très satisfait(e) ».
1 – Very dissatisfied
1 – Très insatisfait(e)
2
2
3
3
4
4
5 – Very satisfied
5 – Très satisfait(e)
38b. How much would you say you trust Service
Canada to deliver services effectively to Canadians? Please use a 5-point
scale, where 1 means do not trust at all, and 5 means trust a great deal.
38b. Dans
quelle mesure faites-vous confiance à Service Canada lorsqu’il s’agit
d’offrir efficacement des services aux Canadiennes et aux Canadiens? Veuillez
utiliser une échelle de 1 à 5, où « 1 » signifie
« Aucunement confiance » et « 5 » « Énormément
confiance ».
1 – Do not trust at
all
1 – Aucunement confiance
2
2
3
3
4
4
5 – Trust a great
deal
5 – Énormément confiance
38d. And how long did
your entire experience take from getting information about how to apply for [INSERT
ABBREV] to receiving a decision on your application? (PROBE
WITH LIST IF NEEDED.)
38d. Combien de temps
le processus a-t-il duré, depuis la collecte de renseignements sur la manière
de présenter une demande dans le cadre du [INSERT ABBREV] jusqu’à
l’obtention d’une réponse? (LIRE LA LISTE SI NÉCESSAIRE)
One day
Une journée
Between
one day to 2 weeks
Entre une journée et
deux semaines
Between
2 to 4 weeks
Entre deux et quatre
semaines
Between 4 to 6 weeks
Entre quatre et six semaines
Between 6 to 8
weeks
Entre six et huit semaines
Between 8 weeks to 6
months
Entre huit semaines
et six mois
More than 6 months
Plus de six mois
Demographic Profile
The last few
questions are for statistical purposes only. All responses will remain
confidential.
Les dernières questions sont posées à des fins
statistiques uniquement. Toutes vos réponses
demeureront strictement confidentielles.
[INSERT IF PROXY: Please answer the following questions on behalf of [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
[INSERT IF PROXY : Veuillez répondre aux questions suivantes au
nom de [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM
SAMPLE FILE].]
39d. Which of the
following [IF NOT PROXY: do you] / [INSERT IF PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] own or have access to? (READ
LIST. SELECT ALL THAT APPLY. )
39d. Parmi les appareils suivants, lesquels [IF NOT PROXY: vous
possédez ou vous avez accès à]/ [[INSERT
IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME
FROM SAMPLE FILE]] possède ou vous
a accès à]? (LIRE LA LISTE. SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES QUI
S’APPLIQUENT. )
Personal
computer
Ordinateur personnel
Smartphone
Téléphone intelligent
Tablet
Tablette
(DO NOT READ) No
Device
(NE PAS LIRE) Aucun appareil
40. In general, how often would you say [IF NOT PROXY: you] / [INSERT IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME
FROM SAMPLE FILE]] use online services such as online banking, shopping and bill payments. Is it…? (READ LIST, ALLOW
RESPONDENT TO INTERUPT WHEN THEY REACH THEIR CATEGORY)
40. Selon
vous, à quelle fréquence en général [IF
NOT PROXY : utilisez-vous] / [INSERT
IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] utilise-t-il ou
utilise-t-elle] des services en ligne pour effectuer des opérations
bancaires, faire des achats et payer des factures? Est-ce...? (LIRE LA LISTE.
PERMETTRE AU RÉPONDANT OU À LA RÉPONDANTE DE VOUS INTERROMPE)
Routinely
or all the time
Régulièrement ou tout le temps
Sometimes
Parfois
Rarely
Rarement
Never
Jamais
41. What is the highest level of formal
education that [IF NOT PROXY: you
have] / [INSERT IF PROXY: [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] has]
completed? (PROBE WITH LIST IF NEEDED)
41. Quel est le plus haut niveau d’études que [IF NOT PROXY :
vous avez] / [INSERT IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S
NAME FROM SAMPLE FILE] a] atteint? (LIRE
LA LISTE AU BESOIN.)
Grade 8 or less
Études Primaires’ ou moins (Québec); 8e année ou
moins (ailleurs au Canada)
Some high school
Études secondaires non terminées
High School diploma
or equivalent
Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
Registered Apprenticeship or other trades certificate or diploma
Apprentissage enregistré ou diplôme ou certificat
d’une école de métiers
College, CEGEP or
other non-university certificate or diploma
Collège, CÉGEP, ou certificat ou diplôme non
universitaire
University
certificate or diploma below bachelor’s level
Certificat universitaire ou diplôme inférieur au
baccalauréat
Bachelor’s degree
Baccalauréat
Post graduate degree
above bachelor’s level
Certificat universitaire supérieur au baccalauréat
(DO NOT READ) Prefer
not to answer
(NE PAS LIRE) La personne préfère ne pas répondre
41b. Which language [IF NOT PROXY: do you] / [INSERT IF PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]]
prefer to receive service in, English, French or another language?
41b. Dans quelle langue [IF NOT PROXY : préférez-vous] / [INSERT IF PROXY : préfère-t-il ou préfère-t-elle [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]]
recevoir des services? En anglais, en français ou dans une autre langue?
English
Anglais
French
Français
Both/
Either
Les deux/l’une ou l’autre
Neither - Specify
preferred language [RECORD RESPONSE]
Aucune – Préciser la langue [RECORD RESPONSE]
44. [IF
NOT PROXY: Do you] / [INSERT IF
PROXY: Does [INSERT CUSTOMER’S NAME
FROM SAMPLE FILE] identify as First Nations, Métis
or Inuit?
44.]IF NOT
PROXY :
Est-ce que vous vous identifiez] / [INSERT
IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE s’identifie-t-il
ou s’identifie-t-elle ]]comme un/une
membre des Premières Nations, Métis ou Inuit?
First Nations
Premières Nations
Métis
Métis
Inuit
Inuit
(DO NOT READ) NONE OF
THE ABOVE
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES
44a. [IF NOT PROXY:
Vous considérez-vous] / [INSERT IF PROXY: Est-ce que [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE
FILE] se considère] comme une personne ayant un handicap?
Yes
Oui
No
Non
[IF YES TO 44a, OTHERWISE SKIP]
46A. De quel type d’incapacité [IF NOT PROXY :
souffrez-vous] / [INSERT
IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] souffre-t-il ou souffre-t-elle? (LIRE
LA LISTE
SI BESOIN,
MULTIPUNCH)
[MULTIPUNCH]
Hearing
Incapacité auditive
Communicating
Communication
Seeing
Vision
Mobility (such as flexibility, dexterity, or pain)
Mobilité (comme la
flexibilité, la dextérité ou la douleur)
Cognitive (such as learning, developmental, or memory)
Cognitif (comme
l’apprentissage, le développement ou la mémoire)
Mental health-related
Lié à la santé mentale
(DO NOT READ) Other [DO NOT SPECIFY]
(NE PAS LIRE) Autre [DO NOT SPECIFY]
47c. [IF NOT PROXY:
Were you] / [INSERT IF PROXY: Was [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]]
born in Canada?
47c. [IF NOT
PROXY: Êtes-vous / [INSERT IF PROXY :Est-ce
que [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] est]
né(e] au Canada?
Yes
Oui
No
Non
[IF NO TO 47c ASK 47d. OTHERWISE SKIP]
47d. How long [IF NOT PROXY: have you] / [INSERT IF PROXY: has [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] lived in Canada? (READ
LIST IF NEEDED)
47d. Depuis combien d’années[IF NOT PROXY: vivez-vous]
/ [INSERT IF PROXY: a
[INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] a vécu] au Canada? (LIRE LA LISTE
SI BESOIN)
Less
than three years
Depuis moins de trois ans
Three to five years
Entre trois et cinq ans
More than five years
Plus de cinq ans
[RACIALIZED GROUP
QUESTION]
47e. Which of the
following racial or cultural groups [INSERT IF NOT PROXY: do you belong to]
[INSERT IF PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] belong to ? Please indicate
all that apply. Are you...? (READ LIST AS NECESSARY)
Auquel des groupes raciaux ou culturels suivants
[INSÉRER SI PAS MANDATAIRE : appartenez-vous à] [INSÉRER SI MANDATAIRE : est-ce
que [INSÉRER LE NOM DU CLIENT À PARTIR DE l’ÉCHANTILLONNAGE] appartient à ?Veuillez sélectionner toutes les réponses qui
s’appliquent. Êtes-vous…? (LIRE LA LISTE AU BESOIN))
[RANDOMIZE]
White
Blanc
South Asian (e.g.,
East Indian, Pakistani, Sri Lankan) [ALWAYS GROUP WITH FOLLOWING TWO ITEMS]
Asiatique du Sud (p. ex., Indien d’Asie, Pakistanais, Sri Lankais) [ALWAYS GROUP WITH FOLLOWING TWO ITEMS]
Southeast Asian
(e.g., Vietnamese, Cambodian, Malaysian, Laotian)
Asiatique du Sud-Est (p. ex., Vietnamien, Cambodgien,
Malaisien, Laotien)
West Asian (e.g.,
Iranian, Afghan)
Asiatique de l’Ouest (p. ex., Iranien, Afghan)
Chinese
Chinois
Black
Noir
Filipino
Philippin
Latin American
Latino-Américain
Arab
Arabe
Korean
Coréen
Japanese
Japonais
(DO NOT READ) Other
(specify)[ANCHOR]
(NE PAS LIRE) Autre (préciser)[ANCHOR]
47. From time to time, Service Canada
invites customers to participate in follow-up research. Would it be OK for us
to re-contact [IF NOT PROXY: you] / [INSERT IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME
FROM SAMPLE FILE]] about this?
47. De
temps à autre, Service Canada invite ses clients à participer à une étude de
suivi. Est-ce que nous pourrions communiquer avec [IF NOT PROXY: vous] / [INSERT IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME
FROM SAMPLE FILE]] pour une telle étude?
YES
OUI
NO
NON
[EXIT]
That completes the
survey. On behalf of Ipsos and the Government of Canada, thank you very much. Your participation is appreciated.
Le sondage est maintenant terminé. Au nom d’Ipsos et
du gouvernement du Canada, j’aimerais vous remercier. Nous vous sommes très
reconnaissants de votre participation!
(READ ONLY IF
RESPONDENT ASKS HOW TO ACCESS RESEARCH RESULTS:
(LIRE SEULEMENT SI LE/LA RÉPONDANT(E) DEMANDE COMMENT
CONSULTER LES RÉSULTATS DE RECHERCHE :
Once the study is
complete, your anonymous responses will be added to all responses gathered
during the study, then aggregated, analyzed and
published as public information. The survey results will be posted on the
Library and Archives Canada website.)
Une
fois que l’étude sera terminée, vos réponses anonymes seront ajoutées à l’ensemble des
réponses recueillies. Par la suite, les réponses seront regroupées, analysées
et publiées à titre d’information publique. Les résultats du sondage seront
publiés sur le site Web de Bibliothèque et Archives Canada.)
QUESTIONNAIRE DE RECRUTEMENT
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE
Bonjour Bonjour/Bonsoir, [NOM DU PARTICIPANT POTENTIEL]
Ici
__________________________ d’Ipsos, une firme nationale d’études de marché.
[POUR UTILISATION EN C.-B., EN ALB., EN SASK., AU MAN. ET EN
ONT.]
Préférez-vous
continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS
LA LANGUE DE PRÉFÉRENCE OU FIXER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
[POUR UTILISATION AU QUÉBEC/CANADA ATLANTIQUE]
Préférez-vous
continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS
LA LANGUE DE PRÉFÉRENCE OU FIXER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
Soyez rassuré, nous ne
vendons rien. Nous faisons un suivi après le sondage auquel vous avez récemment
répondu au sujet de votre expérience de service avec le gouvernement du Canada
(en particulier Emploi et Développement social Canada, aussi connu sous le nom
de Service Canada), car vous avez accepté qu’on communique avec vous dans le
cadre d’une étude supplémentaire.
Pour déterminer si vous y
êtes admissible, je vais maintenant vous en présenter une description et vous
poser quelques questions. Le tout ne devrait pas prendre plus de 5 à
10 minutes. Est-ce que je peux continuer?
Oui – CONTINUER
Non – FIXER UNE HEURE DE RAPPEL
Si vous souhaitez
vérifier la validité de cette étude, veuillez communiquer avec :
COORDONNÉES À FOURNIR PAR
EDSC
INTRODUCTION – LIRE
POUR AE, NAS ET RPC (GROUPES DE DISCUSSION SEULEMENT)
Nous organisons
présentement des groupes de discussion pour le gouvernement du Canada (plus
précisément pour Emploi et Développement social Canada) et nous vous appelons
aujourd’hui pour savoir si vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur
l’efficacité du processus actuel de présentation de demande dans le cadre d’un
programme du gouvernement fédéral.
Elle se déroulera sur une
plateforme de groupe de discussion en ligne audio et vidéo. Veuillez noter que
vous ne pourrez pas y participer sur une tablette ou un téléphone intelligent,
mais seulement sur un ordinateur portable ou de bureau.
Votre participation est
volontaire et, si vous acceptez de prendre part à la discussion, votre anonymat
sera préservé. Votre participation à
l’étude sera entièrement confidentielle.
Pour vous remercier de nous accorder
votre temps, nous vous offrons 100 $. La séance durera environ
90 minutes.
Souhaitez-vous prendre part
à cette discussion en ligne, à laquelle vous pourrez participer à partir de la
maison et qui aura lieu au début du mois de septembre?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
***
INTRODUCTION – LIRE
POUR SV ET SRG SEULEMENT (GROUPES DE DISCUSSION OU ENTREVUES EN PROFONDEUR)
Nous organisons
présentement des groupes de discussion pour le compte du gouvernement du Canada
(plus précisément pour Emploi et Développement social Canada) et nous vous
appelons aujourd’hui pour savoir si vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur
l’efficacité du processus actuel de présentation de demande dans le cadre d’un
programme du gouvernement fédéral. Deux possibilités de participation s’offrent
à vous :
·
Vous pouvez participer à une séance en
ligne qui se déroulera sur une plateforme de groupe de discussion en ligne
audio et vidéo. Si vous choisissez cette option, notez que vous ne pourrez pas
participer sur une tablette ou un téléphone intelligent, mais seulement sur un
ordinateur portable ou de bureau. La séance durera environ 90 minutes.
Pour vous remercier de nous accorder votre temps, nous vous offrons 100 $
si vous choisissez cette option.
·
Sinon, vous pouvez prendre part à une
entrevue en profondeur par l’entremise de MS Teams, une plateforme de vidéoconférence
en ligne, ou par téléphone. Cette entrevue durera environ 45 minutes. Pour
vous remercier de nous accorder votre temps, nous vous offrons 85 $ si
vous choisissez cette option.
Votre participation est
volontaire et, si vous acceptez de prendre part à la discussion, votre anonymat
sera préservé. Votre participation à
l’étude sera entièrement confidentielle.
Souhaitez-vous prendre part
à cette discussion, à laquelle vous pourrez participer à partir de la maison et
qui aura lieu au début du mois de septembre?
Oui – SI OUI,
DEMANDER : PRÉFÉREZ-VOUS PARTICIPER À UN GROUPE DE DISCUSSION OU À UNE
ENTREVUE EN PROFONDEUR? REMPLIR LES QUOTAS EN
CONSÉQUENCE
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
***
INTRODUCTION – LIRE
AUX PARTICIPANTS AUTOCHTONES (ENTREVUES EN PROFONDEUR SEULEMENT)
Nous organisons
présentement des groupes de discussion pour le compte du gouvernement du Canada
(plus précisément pour Emploi et Développement social Canada) et nous vous
appelons aujourd’hui pour savoir si vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur
l’efficacité du processus actuel de présentation de demande dans le cadre d’un
programme du gouvernement fédéral. Elle prendra la forme d’une entrevue en
profondeur par l’entremise de MS Teams, une plateforme de vidéoconférence
en ligne, ou par téléphone. L’entrevue durera environ 45 minutes et vos
réponses sont tenues confidentielles. Pour vous remercier de nous accorder
votre temps, nous vous offrons 85 $.
Votre participation est
volontaire et, si vous acceptez de prendre part à la discussion, votre anonymat
sera préservé. Votre participation à
l’étude sera entièrement confidentielle.
Souhaitez-vous prendre part
à cette discussion, à laquelle vous pourrez participer à partir de la maison et
qui aura lieu au début du mois de septembre?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
COMPOSITION DES
GROUPES :
AU TOTAL, LE MAXIMUM EST DE
112 PARTICIPANTS
Groupes 1 et
2 – Anglais – ASSURANCE-EMPLOI (AE) : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
Mardi 20 septembre 2022 17 h 30 et 19 h 30 (HE) |
Groupes 3 et 4 – Anglais – NUMÉRO
D’ASSURANCE SOCIALE (NAS) : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits
pour que 6 à 8 se présentent |
Mercredi 21 septembre 2022 17 h 30 et 19 h 30 (HE) |
Groupe 5 – Anglais – RPC, PAS
PPIRPC : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits
pour que 6 à 8 se présentent *** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT DES
PRESTATIONS DU PPIRPC SOIENT EXCLUS. CES PERSONNES DEVRAIENT AVOIR FAIT UNE
DEMANDE DE PRESTATIONS (Q10) *** |
Jeudi 22 septembre,
17 h 30 (HE) |
Groupe 6 – Anglais – SV ET SRG : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
Jeudi 22 septembre,
19 h 30 (HE) |
Groupe 7 – Français – AE : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
26 septembre 15 h 30 |
Groupe 8 – Français – NAS : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
26 septembre 17 h 30 |
26 – Anglais – EP :
10 Autochtones, 6 SV et SRG et 10 PPIRPC (Clients qui ont eu
des problèmes de prestation du service ou qui n’ont pas été satisfaits.) *** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT DES PRESTATIONS DU PPIRPC AIENT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q3) ET AVOIR FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU PPIRPC (Q10) *** |
À compter de la semaine du 6 septembre 2022 selon le
calendrier du modérateur. |
6 – Français – EP : 2 Autochtones, 2 SV et SRG et
2 PPIRPC (Clients qui ont eu des problèmes de prestation du service ou
qui n’ont pas été satisfaits.) *** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT DES
PRESTATIONS DU PPIRPC AIENT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q3) ET AVOIR FAIT UNE
DEMANDE DE PRESTATIONS AU PPIRPC (Q10) |
À confirmer |
CES CLIENTS SERONT PRÉDÉFINIS
ET FERONT L’OBJET D’UN TRI COMME IL EST DÉCRIT CI-DESSUS, À PARTIR DU SONDAGE
QUANTITATIF. LE PRÉSENT QUESTIONNAIRE DE RECRUTEMENT VISE À CONFIRMER LE
PROGRAMME DANS LE CADRE DUQUEL UNE DEMANDE A ÉTÉ PRÉSENTÉE, À FOURNIR DES RENSEIGNEMENTS
ET À ÉVALUER L’INTÉRÊT À L’ÉGARD DES SÉANCES ORGANISÉES DANS LE CADRE DE
L’ÉTUDE AINSI QU’À CONFIRMER LES APTITUDES DES RÉPONDANTS POUR LA
COMMUNICATION.
2. Questionnaire
de recrutement standard
J’aimerais maintenant vous
poser quelques questions afin de savoir si vous êtes admissible à la
rencontre.
1.
Veuillez me dire si vous vous
définissez comme étant… [LIRE LA LISTE]
·
Un homme
·
Une femme
·
Une personne non binaire
·
Une personne bispirituelle
·
Je
préfère me définir comme étant ______________ (INSCRIRE)
·
Autre
·
Je
préfère ne pas répondre
2.
Vous identifiez-vous comme membre des
Premières Nations, Métis ou Inuit?
·
Premières Nations
·
Métis
·
Inuit
·
Autre SI LE PARTICIPANT
RÉPOND « AUTRE », DEMANDER : Si vous êtes à l’aise, pouvez-vous
me parler de la façon dont vous vous identifiez? [INSCRIRE]
(NE PAS LIRE) Aucune de ces réponses
SI LE PARTICIPANT RÉPOND « PREMIÈRES
NATIONS », « MÉTIS » OU « INUIT », LUI DEMANDER DE
PARTICIPER AUX ENTREVUES AVEC DES AUTOCHTONES.
3. Vous définissez-vous comme étant une personne ayant un handicap?
·
Oui – POSER LA Q4
·
Non – PASSER À LA Q5
4. Quel type de handicap avez-vous?
·
Audition
·
Vision
·
Communication
·
Mobilité (comme la flexibilité, la dextérité ou la
douleur)
·
Cognition (comme l’apprentissage, le développement ou
la mémoire)
·
Santé mentale
·
Autre
5.
Est-ce que vous-même ou un autre membre
de votre foyer travaillez dans l’un ou l’autre des domaines suivants? [LIRE LA LISTE]
·
Une agence de publicité
·
Une firme d’études de marché
·
Les médias, comme la télévision, la radio
ou un journal
·
Un ministère ou un organisme du
gouvernement fédéral ou provincial ou de l’administration municipale
·
Service Canada ou un autre programme de
prestation de service du gouvernement fédéral
SI « OUI » À L’UN OU L’AUTRE – REMERCIER ET CONCLURE
6.
Avez-vous déjà pris part à un groupe de
discussion ou à une étude de marché?
·
Oui
·
Non
PAS PLUS DE TROIS PARTICIPANTS DANS CHAQUE GROUPE PEUVENT DIRE OUI
[SI Q2 = OUI, POSER LES Q4 ET 5, AUTREMENT, PASSER À LA Q6]
7.
À combien de groupes de discussion
avez-vous participé au cours des cinq dernières années? [INSCRIRE] ________
CONCLURE SI PLUS DE 5
8.
Avez-vous participé à une rencontre de
ce type ou à un groupe de discussion dans le cadre d’une étude de marché au
cours des six derniers mois?
·
Oui
·
Non
SI « OUI »,
REMERCIER ET CONCLURE
3. Questionnaire
de recrutement propre à l’étude
9.
Pourriez-vous confirmer à quel
programme du gouvernement fédéral vous avez récemment présenté une demande par
l’entremise d’EDSC ou de Service Canada? Veuillez me dire tout ce qui
s’applique.
Assurance-emploi
Régime
de pensions du Canada – POSER LA Q10
Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du
Canada – POSER LA Q10
Sécurité
de la vieillesse
Supplément
de revenu garanti
Numéro
d’assurance sociale
Je ne
sais pas/refus – CONCLURE
Aucune
de ces réponses – CONCLURE
DEMANDER À CEUX QUI
RÉPONDENT « RPC » OU « PPIRPC » À LA Q9
10.
Je vais vous lire des définitions du
RPC et du PPIRPC. Pouvez-vous confirmer celui auquel vous avez présenté une
demande?
Le Régime
de pensions du Canada procure un revenu de remplacement aux Canadiens
admissibles de 60 ans ou plus qui prennent leur retraite.
Le Programme
de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada fournit un
remplacement partiel du revenu aux cotisants admissibles du RPC qui sont âgés
de moins de 65 ans et qui ont une invalidité grave et prolongée.
S’ASSURER QUE LES PERSONNES
RECRUTÉES POUR LES GROUPES DU RPC SONT DES RETRAITÉS DE 60 ANS OU PLUS ET
QUE LES PERSONNES RECRUTÉES POUR LES ENTREVUES DU PPIRPC SONT DES PERSONNES DE
65 ANS OU MOINS QUI ONT UNE INVALIDITÉ GRAVE ET PROLONGÉE.
11.
Lorsque vous avez fait votre demande
dans le cadre de [PROGRAMME], avez-vous communiqué avec Service Canada de l’une
ou l’autre des façons suivantes?
|
|
|
|||
Appel au centre d’appel spécialisé du [PROGRAMME] |
Appel au 1 800 O-Canada |
Envoi d’un formulaire de demande de service en
ligne pour recevoir un appel d’un représentant de Service Canada (appel à
eServiceCanada) |
Appel au Centre d’appui des services mobiles de
Service Canada (avec un numéro de téléphone qui vous aurait été fourni
par une organisation ou une personne de votre communauté qui offre des
services. Le Centre d’appui des
services mobiles s’adresse aux personnes qui éprouvent des problèmes d’accès
aux services en ligne.) |
Visite dans un bureau gouvernemental (p. ex.
Service Canada) |
|
Assurance-emploi (AE) |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
Régime de pensions du
Canada (RPC) |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
Programme de prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC) |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
Programme de la sécurité
de vieillesse (SV) ou Supplément de revenu garanti (SRG) |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
Numéro d’assurance
sociale (NAS) |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
¨ |
4. Communication/habileté
à communiquer
12.
Si vous aviez soudainement un million
de dollars, qu’en feriez-vous?
[LE BUT DE LA
QUESTION EST D’ÉVALUER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER.]
[INTERVIEWER :
UTILISER CETTE QUESTION POUR ÉVALUER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER. SI
LE RÉPONDANT A DU MAL À S’EXPRIMER OU À COMMUNIQUER OU ÉPROUVE DES DIFFICULTÉS
IMPORTANTES À S’EXPRIMER EN FRANÇAIS, REMERCIER ET CONCLURE]
13.
Vous sentez-vous à l’aise d’utiliser,
sans assistance, un ordinateur pour vous connecter à une plateforme de groupe
de discussion en ligne?
·
Oui
·
Non – REMERCIER ET CONCLURE POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION
[INVITATION DESTINÉE AUX PARTICIPANTS RECRUTÉS]
Fantastique, vous êtes
admissible pour participer à l’un de nos groupes de discussion.
[MESSAGE POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION EN LIGNE]
Êtes-vous libre le [DATE ET HEURE] pour
participer à une discussion à l’aide d’un ordinateur dans un endroit calme et
sécuritaire où personne ne pourra vous entendre?
·
Oui – CONTINUER ET INSCRIRE À UN GROUPE DE
DISCUSSION EN LIGNE
·
Non
Vous devrez avoir un
ordinateur et être dans un endroit calme et sécuritaire où personne ne pourra
vous entendre. Veuillez noter que vous ne pourrez pas y participer sur une
tablette ou un téléphone intelligent, mais seulement sur un ordinateur portable
ou de bureau.
La discussion durera
environ 90 minutes. Les personnes admissibles qui y participent recevront 100 $
en guise de remerciement pour le temps qu’elles nous ont accordé.
Nous réservons un moment
pour discuter avec vous. Si, pour une raison ou pour une autre, vous ne pouvez
pas y prendre part, veuillez appeler au XXX-XXXX.
La séance du groupe de
discussion sera enregistrée. Les enregistrements nous aideront à rédiger notre
rapport.
Acceptez-vous que la séance
soit enregistrée uniquement à des fins de recherche et de production de
rapports?
Oui
Non – LIRE LES
RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET DEMANDER DE NOUVEAU.
Ipsos doit enregistrer la
séance, car les chercheurs en ont besoin pour rédiger un rapport dans le cadre
de l’étude. L’enregistrement sera détruit une fois le rapport final
soumis. À la lumière de cette
explication, me donnez-vous l’autorisation d’enregistrer?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
Il est possible que des
membres du personnel du gouvernement du Canada qui commandite l’étude et des
membres du personnel d’Ipsos écoutent la discussion de groupe. Ils le font
simplement pour se faire une idée du déroulement de l’étude. Il s’agit d’une
procédure normale dans ce type de séance.
Si vous le désirez, vous
pouvez consulter la politique de confidentialité d’Ipsos au :
www.ipsos.com/en-ca/about-us/privacy-data-protection
Nous communiquerons avec
vous ultérieurement pour vous informer de la date et de l’heure des séances.
Nous vous appellerons et/ou nous vous enverrons un courriel pour vous les
communiquer. [CONFIRMER LES
COORDONNÉES]
[MESSAGE POUR LES DISCUSSIONS
SUR MS TEAMS ET LES EP PAR TÉLÉPHONE]
LIRE POUR LES ENTREVUES SUR
MS TEAMS
Vous devrez avoir un
ordinateur portable ou de bureau et être dans un endroit calme et sécuritaire
où personne ne pourra vous entendre.
LIRE POUR LES ENTREVUES
TÉLÉPHONIQUES
Vous devrez avoir un
téléphone et être dans un endroit calme et sécuritaire où personne ne pourra
vous entendre.
LIRE À TOUS LES
PARTICIPANTS À L’ENTREVUE
La discussion durera environ 45 minutes. Les personnes
admissibles qui y participent recevront 85 $ en guise de remerciement
pour le temps qu’elles nous ont accordé.
Nous réservons un moment
pour discuter avec vous. Si, pour une raison ou pour une autre, vous ne pouvez
pas y prendre part, veuillez appeler au XXX-XXXX.
La séance téléphonique sera
enregistrée. Les enregistrements nous aideront à rédiger notre rapport.
Acceptez-vous que la séance
soit enregistrée uniquement à des fins de recherche et de production de
rapports?
Oui
Non – LIRE LES
RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET DEMANDER DE NOUVEAU.
Ipsos doit enregistrer la
séance, car les chercheurs en ont besoin pour rédiger un rapport dans le cadre
de l’étude. L’enregistrement sera détruit une fois le rapport final
soumis. À la lumière de cette
explication, me donnez-vous l’autorisation d’enregistrer?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
Il est possible que des
membres du personnel du gouvernement du Canada qui commandite l’étude et des
membres du personnel d’Ipsos écoutent l’entrevue. Ils le font simplement pour
se faire une idée du déroulement de l’étude. Il s’agit d’une procédure de
recherche standard.
Si vous le désirez, vous
pouvez consulter la politique de confidentialité d’Ipsos au :
www.ipsos.com/en-ca/about-us/privacy-data-protection
Nous communiquerons avec
vous ultérieurement pour confirmer la date et l’heure qui vous conviennent le
mieux pour la tenue de l’entrevue. Nous vous appellerons et/ou nous vous
enverrons un courriel pour fixer le moment de l’entrevue. [CONFIRMER LES COORDONNÉES]
GUIDE
DE DISCUSSION POUR LES GROUPES DE DISCUSSION
ET
LES ENTREVUES EN PROFONDEUR AU SUJET DE EDSC
FAIBLE
SATISFACTION/OBSTACLES À LA PRESTATION DU SERVICE
COMPOSITION
DES GROUPES (À CONFIRMER EN FONCTION DES RAPPELS À PARTIR DU SONDAGE
QUANTITATIF)
Deux (2) groupes en ligne en anglais AE : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
Mardi 20 septembre, 17 h 30 et
19 h 30 HE |
Deux (2) groupes en ligne en anglais NAS : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de
prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se
présentent |
Mercredi 21 septembre, 17 h 30 et
19 h 30 HE |
Un (1) groupe en ligne en anglais RPC : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
Jeudi 22 septembre,
17 h 30 HE |
Un
(1) groupe en ligne en anglais SV/SRG : Recruter
8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou
qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
Jeudi 22 septembre,
19 h 30 HE |
Un
(1) groupe en ligne en français AE : Recruter
8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou
qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
À
CONFIRMER |
Un
(1) groupe en ligne en français NAS : Recruter
8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou
qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
À
CONFIRMER |
26 entrevues
en profondeur en anglais – 10 clients autochtones, 10 clients
SV/SRG, 6 clients PIRPC. Clients qui ont eu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits |
À
compter de la semaine du 6 septembre 2022 |
6 entrevues
en profondeur en français – 2 clients autochtones, 2 clients
SV/SRG, 2 clients PIRPC. Clients qui ont eu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits |
À
CONFIRMER |
DÉROULEMENT
DE LA SÉANCE
|
Groupes de discussion |
Entrevues |
Accueil et introduction |
10 minutes |
5 minutes |
Section 1 : Avant la demande |
10 minutes |
5 minutes |
Section 2 : Pendant la demande |
25 minutes |
15 minutes |
Section 3 : Après la demande |
10 minutes |
10 minutes |
Section 4 : Mon dossier Service Canada (MDSC)/NAS |
15 minutes |
5 minutes |
Section 5 : Améliorations à apporter au service |
15 minutes |
15 minutes |
Conclusion et dernières questions |
5 minutes |
5 minutes |
DURÉE TOTALE DE LA SÉANCE |
90 minutes |
60 minutes |
PROGRAMME
DÉTAILLÉ DE LA SÉANCE
ACCUEIL
PAR LE MODÉRATEUR (10 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTREVUES AVEC DES
PERSONNES NON AUTOCHTONES) ·
Souhaiter la
bienvenue aux participants et les remercier de leur présence. ·
Ipsos – firme
d’études de marché et tiers neutre. ·
Le modérateur demande
aux participants de se présenter en donnant leur nom complet. ·
Le rôle du modérateur
consiste à poser des questions et à veiller au bon déroulement de la séance;
il est objectif/n’a aucun intérêt direct. ·
Anonymat : les
commentaires ne sont pas attribués aux participants et leur vie privée est
protégée, les résultats sont confidentiels et rapportés sous forme regroupée. ·
Enregistrement audio
à des fins de prise de notes; des observateurs peuvent être au téléphone pour
écouter et prendre des notes. Les enregistrements seront détruits après douze mois. ·
Règles de
participation : les participants n’ont pas à être des experts; ils sont
invités à exprimer leur opinion ouvertement et en toute franchise; il n’y a
pas de bonnes ni de mauvaises réponses. ·
Le dialogue est
ouvert et respectueux, les participants n’ont nul besoin d’être d’accord les
uns avec les autres. ·
Expliquer le fonctionnement
de la plateforme. Aspects techniques : les participants peuvent
généralement résoudre les problèmes en appuyant sur le bouton
« Actualiser » ou en se déconnectant puis en se reconnectant à la
plateforme en ligne. ·
AU BESOIN, EN LIEN
AVEC LA QUESTION DE RECRUTEMENT : Avant de commencer la discussion, nous
aimerions savoir si vous pouvez y participer pleinement. Pouvez-vous
confirmer que tout est en place pour que vous puissiez y participer
pleinement? Au sujet de la discussion d’aujourd’hui : ·
Nous nous entretenons
avec des clients qui sont présentement dans le processus de présentation
d’une demande à un programme ou qui sont récemment passés par ce processus
par l’intermédiaire de Service Canada. Nous aimerions : o déterminer vos besoins et vos attentes en ce qui a trait aux aspects liés à la
prestation du service; o comprendre les divers aspects du service qui sont importants à vos yeux pour
susciter votre satisfaction à cet égard; o déterminer les modifications possibles à la prestation du service qui pourraient
améliorer votre expérience. |
ACCUEIL PAR LE MODÉRATEUR (5 À 10 MINUTES POUR LES ENTREVUES AVEC DES AUTOCHTONES) ·
Souhaiter la
bienvenue aux participants et les remercier de leur présence. ·
Ipsos – firme
d’études de marché et tiers neutre. ·
Le modérateur demande
aux participants de se présenter en donnant leur nom complet. ·
Le rôle du modérateur
consiste à poser des questions et à veiller au bon déroulement de la séance;
il est objectif/n’a aucun intérêt direct. ·
Anonymat : les
commentaires ne sont pas attribués aux participants et leur vie privée est
protégée, les résultats sont confidentiels et rapportés sous forme regroupée. ·
Enregistrement audio
à des fins de prise de notes; il n’y a aucun observateur. Les
enregistrements seront détruits après douze mois. ·
Règles de
participation : les participants n’ont pas à être des experts; ils sont
invités à exprimer leur opinion ouvertement et en toute franchise; il n’y a
pas de bonnes ni de mauvaises réponses. ·
Le dialogue est
ouvert et respectueux, les participants n’ont nul besoin d’être d’accord les
uns avec les autres. ·
Expliquer le
fonctionnement de la plateforme. Aspects techniques : les participants
peuvent généralement résoudre les problèmes en appuyant sur le bouton
« Actualiser » ou en se déconnectant puis en se reconnectant à la
plateforme en ligne. ·
Cette séance est conçue pour être aussi accessible
et inclusive que possible. La portion en ligne est accessible par l’entremise
de votre navigateur Web, à l’aide des éléments HTML courants. Au besoin,
l’interface peut être facilement agrandie à l’aide des commandes de zoom par
défaut de votre navigateur. Ipsos offre un soutien technique en direct dans
tout le groupe en cas de problème. ·
AU BESOIN, EN LIEN
AVEC LA QUESTION DE RECRUTEMENT : Avant de commencer la discussion, nous
aimerions savoir si vous pouvez y participer pleinement. Pouvez-vous
confirmer que tout est en place pour que vous puissiez y participer
pleinement? Au sujet de la discussion d’aujourd’hui : ·
Nous nous entretenons
avec des clients qui sont présentement dans le processus de présentation
d’une demande à un programme ou qui sont récemment passés par ce processus
par l’intermédiaire de Service Canada. Nous aimerions : o déterminer vos besoins et vos attentes en ce qui a trait aux aspects liés à la
prestation du service; o comprendre les divers aspects du service qui sont importants à vos yeux pour
susciter votre satisfaction à cet égard; o déterminer les modifications possibles à la prestation du service qui pourraient
améliorer votre expérience. Présentez-vous : ·
Dans le cadre de
cette entrevue, j’aimerais d’abord vous inviter à vous présenter et à me
faire part de tout renseignement que vous jugez important et qui pourrait
m’aider à comprendre votre situation. ·
Par exemple, nom,
situation familiale, lien communautaire ou allié. ·
Avant de commencer, y
a-t-il autre chose que vous aimeriez me dire sur vous, votre identité ou
votre expérience? |
Veuillez noter que, dans le cas des groupes de discussion, les
questions sur la plateforme sont de type fermé ou de type ouvert. Dans le cas
des entrevues en profondeur, toutes les questions sont de type ouvert et les
modérateurs liront les réponses à voix haute. |
SECTION 1 : AVANT LA DEMANDE (10 minutes) Question écrite – fermée Question 1. Vous avez été invité à participer à cette discussion sur votre récente expérience avec Service Canada lorsque vous avez présenté une demande au [PROGRAMME]. Au moment de présenter une demande au [PROGRAMME], quelle méthode avez-vous utilisée pour obtenir des renseignements concernant le [PROGRAMME] avant de la présenter POUR EN SAVOIR PLUS OU OBTENIR DE PLUS AMPLES RENSEIGNEMENTS? Veuillez
cocher toutes les méthodes que vous avez utilisées avant de présenter une
demande. [CHOIX MULTIPLE – SÉLECTIONNER TOUT CE QUI S’APPLIQUE] ð
Vous rendre en ligne sur le site Web du gouvernement ð
Parler au téléphone à un représentant du gouvernement (p. ex.
1 800 O-Canada et/ou un centre d’appels du programme) ð Vous rendre à un bureau du gouvernement (p. ex. Service Canada) ð
Communiquer par la poste avec le gouvernement du Canada ð
Utiliser eService Canada (il s’agit
d’un service de rappel où un représentant de Service Canada vous
rappelle dans les deux jours ouvrables suivant la réception d’un formulaire
de demande de service en ligne) ð
Appeler le Centre d’appui des services mobiles de Service Canada
(il s’agit d’un numéro de téléphone qui vous aurait été fourni par une
organisation ou une personne de votre communauté qui offre des services. Le
Centre d’appui des services mobiles s’adresse aux personnes qui éprouvent des
problèmes d’accès aux services en ligne). Si oui, sonder : où avez-vous
obtenu le numéro de téléphone du Centre d’appui (il s’agit d’un numéro spécial
qui n’est pas diffusé à grande échelle et nous voulons savoir comment les
gens l’obtiennent) ð
Ai été aiguillé par un organisme communautaire comme un organisme à
but non lucratif ð Autre (préciser)_________________________ ð
Discussion pour entrevues avec les Autochtones.: Avez-vous eu recours/accédé à
des partenaires ou organismes communautaires, comme le Programme de formation
pour les compétences et l’emploi destiné aux Autochtones ou un Centre
d’amitié? Discussion :
·
Qu’est-ce qui fonctionnait bien avec les méthodes que vous avez
utilisées pour trouver et/ou obtenir des renseignements sur le [PROGRAMME]? · Quels sont certains des défis auxquels vous avez dû faire face avec les méthodes que vous avez utilisées pour trouver et/ou obtenir des renseignements? Avez-vous éprouvé des difficultés? o ÉLÉMENTS POUR SONDER : Les renseignements que vous avez reçus étaient-ils clairs? Si non, pourquoi? Étaient-ils faciles à comprendre? ·
Qu’est-ce que Service Canada aurait pu mieux faire pour améliorer
votre expérience de recherche et/ou d’obtention de renseignements sur le
[PROGRAMME]? Quels changements pourraient être apportés pour qu’il vous soit
plus facile de trouver ou d’obtenir des renseignements? Pour ceux qui ont été
aiguillés par un organisme communautaire comme un organisme à but non
lucratif, pouvez-vous me dire de quel organisme il s’agit? |
SECTION 2 : PENDANT LA DEMANDE (25 MINUTES) Question écrite – fermée Question 2. En ce qui concerne votre
demande au [PROGRAMME], veuillez indiquer la méthode que vous avez utilisée
pour la remplir et la présenter. [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE
RÉPONSE] a. J’ai présenté une demande en ligne
à partir de la maison, du début à la fin et sans aucun soutien. b. J’ai présenté une demande en ligne
avec le soutien d’un centre d’appels spécialisé du [INSÉRER LE PROGRAMME]. c. J’ai présenté une demande en ligne
avec le soutien téléphonique de 1 800 O-Canada. d. J’ai présenté une demande en ligne
avec le soutien d’eService Canada (il s’agit
d’un service de rappel où un représentant de Service Canada vous rappelle
dans les deux jours ouvrables suivant la réception d’un formulaire de demande
de service en ligne). e. J’ai présenté une demande en ligne
avec le soutien téléphonique du Centre d’appui des services mobiles. f. J’ai présenté une demande par la
poste, sans soutien. g. J’ai présenté une demande par la
poste avec le soutien téléphonique de Service Canada. h. J’ai commencé à présenter ou tenté
de présenter une demande en ligne ou par la poste, mais j’ai terminé de la
présenter en personne à un bureau de Service Canada. i. J’ai présenté une demande en
personne à un centre de Service Canada sans avoir d’abord essayé
d’utiliser une autre méthode. j. Autre (veuillez préciser) ______________________ Question de discussion Question 3. En ce qui concerne la méthode que vous avez choisie à la question précédente pour remplir et présenter une demande, veuillez me dire pourquoi vous avez choisi cette méthode. Revoici les méthodes : [AFFICHER À L’ÉCRAN] a)
J’ai présenté une
demande en ligne à partir de la maison, du début à la fin et sans aucun
soutien. b)
J’ai présenté une
demande en ligne avec le soutien téléphonique de 1 800 O-Canada
(1 800 O-Canada offre des renseignements généraux sur les
programmes du gouvernement du Canada, notamment qui peut présenter une
demande, comment procéder et comment communiquer avec le programme.) c)
J’ai présenté une
demande en ligne avec le soutien d’un centre d’appels spécialisé du [INSÉRER
LE PROGRAMME]. d)
J’ai présenté une
demande en ligne avec le soutien d’eService Canada
(il s’agit d’un service de rappel où un représentant de Service Canada vous
rappelle dans les deux jours ouvrables suivant la réception d’un formulaire
de demande de service en ligne). e)
J’ai présenté une
demande par la poste, sans soutien. f)
J’ai présenté une
demande par la poste avec le soutien téléphonique de Service Canada. g)
J’ai commencé à
présenter ou tenté de présenter une demande en ligne ou par la poste, mais j’ai
terminé de la présenter en personne à un bureau de Service Canada. h)
J’ai présenté une
demande en personne à un centre de Service Canada sans avoir d’abord
essayé d’utiliser une autre méthode. i) Autre (veuillez préciser)
______________________ Discussion : ·
Quels sont les
avantages de la méthode que vous avez choisie? ·
Quels sont certains
des défis auxquels vous avez dû faire face en choisissant cette méthode pour
remplir et soumettre la demande? Quels changements pourraient être apportés
au processus de demande en ligne en particulier pour l’améliorer ou vous
simplifier la tâche? ·
Y a-t-il des options
de services qui ne sont pas offertes à l’heure actuelle auxquelles vous
aimeriez avoir recours pour vous aider à présenter une demande? Question écrite – fermée Question 4. Maintenant, en ce qui concerne
le processus de demande, veuillez me dire QUEL énoncé décrit le mieux votre
expérience. [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE] a)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient simples et clairement expliquées. SONDER, en particulier lors des entrevues avec
des personnes autochtones : Pour comprendre – est-ce grâce au
personnel de Service Canada ou aux outils offerts ou encore à la manière
dont les étapes vous ont été expliquées par quelqu’un de l’extérieur de
Service Canada (p. ex. une personne-ressource dans la communauté)? b)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient assez simples et clairement expliquées. c)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient difficiles et n’étaient pas clairement
expliquées. Question de
discussion Question 5.
En ce qui concerne l’énoncé que vous avez choisi à la question précédente,
veuillez m’expliquer votre réponse. Revoici les
énoncés. [AFFICHER À L’ÉCRAN]. a)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient simples et clairement expliquées. b)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient assez simples et clairement expliquées. c)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient difficiles et n’étaient pas clairement
expliquées. Discussion : ·
Y avait-il une ou
plusieurs étapes en particulier qui n’étaient pas claires ou qui étaient plus
difficiles? ·
Avez-vous demandé de
l’aide (en personne), cherché de l’aide (en ligne), téléphoné au
1 800 O-Canada ou appelé le centre d’appels spécialisé du
programme? ·
Avez-vous éprouvé des
problèmes en utilisant l’un ou l’autre de ces modes de service? ·
Que s’est-il passé
lorsque vous avez eu besoin d’aide? Avez-vous eu de la difficulté à obtenir
de l’aide lorsque vous en avez eu besoin? ·
Qu’est-ce qui a bien
fonctionné? ·
Si vous avez obtenu
de l’aide de la part de Service Canada, est-ce que cela vous a facilité
la tâche? Qu’est-ce qui vous aurait permis de terminer facilement le
processus par vous-même? ·
QUEL CHANGEMENT aurait
simplifié le processus pour remplir et présenter le formulaire de demande? ·
Question de discussion Question 6. En ce qui concerne le
processus pour remplir et présenter le formulaire de demande, lequel des
changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience? Veuillez me
dire lequel vous avez choisi et m’expliquer votre réponse. a)
Obtenir du soutien en
temps réel par clavardage en ligne avec un représentant de
Service Canada b)
Qu’il soit plus
facile de savoir comment obtenir du soutien au besoin c)
Que le soutien
téléphonique soit accessible plus rapidement d) Autre – veuillez préciser Discussion : ·
DEMANDER POUR CHAQUE
OPTION CHOISIE : Pour ceux d’entre vous qui ont choisi (soutien en temps
réel, soutien au besoin, soutien téléphonique), veuillez m’expliquer votre
réponse. Pour ceux qui ont répondu « Autre », veuillez me dire ce
que vous avez mentionné et comment cela améliorerait votre expérience. ·
Que peut faire
Service Canada pour améliorer votre expérience lorsque vous remplissez
et présentez une demande? Quels changements pourraient être apportés pour
vous simplifier la tâche? |
SECTION 3 : APRÈS LA DEMANDE (10 MINUTES) Dans la prochaine série de questions, nous aimerions savoir ce que vous avez fait après avoir présenté votre demande, mais avant de recevoir une décision. Question écrite – fermée Question 7. Après avoir présenté votre
demande, avez-vous fait un suivi avant de recevoir une décision? Par exemple,
avez-vous fait un suivi pour vérifier l’état de votre demande ou pour changer
votre adresse? Oui Non DEMANDER SI OUI À LA Q7 Question 8. Pour faire le suivi de votre
demande au [PROGRAMME], quelle méthode avez-vous utilisée? [CHOIX
MULTIPLE – SÉLECTIONNER TOUT CE QUI S’APPLIQUE] ·
Appeler au
1 800 O-Canada ·
Me connecter à
Mon dossier Service Canada (MDSC) ·
Appeler au centre
d’appels spécialisé du programme ·
Me rendre en personne
à un bureau de Service Canada ·
Autre (veuillez préciser)
______________________ ·
Aucune de ces
réponses – Je n’ai fait de suivi de ma demande Discussion : ·
Qu’est-ce qui a bien
fonctionné? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné pour vous? ·
En ce qui concerne votre
expérience du processus de demande, y a-t-il quoi que ce soit que vous avez
trouvé particulièrement frustrant? ·
Quels changements
pourraient être apportés pour simplifier le suivi avant de recevoir une
décision? ·
Si vous avez utilisé
MDSC pour faire le suivi de votre demande, est-ce que cela a bien fonctionné?
Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné avec
MDSC? ·
Si vous n’avez pas
encore utilisé MDSC, savez-vous que vous en avez la possibilité? Si non,
est-ce que ce serait intéressant pour vous? ·
|
SECTION 4 : MON DOSSIER SERVICE CANADA
(15 MINUTES OU MOINS, AU BESOIN) N. B. : QUESTIONS À POSER UNIQUEMENT SI LE TEMPS LE
PERMET. CETTE SECTION EXCLUT LE GROUPE DES CLIENTS DU NAS (ILS N’UTILISENT
PAS MDSC); PASSER LA SECTION 4 NAS SEULEMENT Question de discussion Question 9. [Au sujet de l’inscription à MDSC] J’aimerais en savoir plus sur votre expérience avec Mon dossier Service Canada (MDSC). [Groupe des clients de
l’assurance-emploi – Entrevues en profondeur] Pour vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement en ligne, les clients utilisent le code d’accès à l’assurance-emploi qu’ils reçoivent avec leur premier relevé de prestations pour s’inscrire à Mon dossier Service Canada. [Groupe des clients d’un programme de
prestations de retraite – Entrevues en profondeur] Pour présenter une demande de prestations de la Sécurité de la vieillesse (SV) en ligne ou vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients peuvent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial. Pour présenter une demande de prestations au Régime de pensions du Canada (RPC) en ligne ou vérifier l’état d’une demande, les clients doivent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial. [Groupe des clients du PIRPC –
ENTREVUES EN PROFONDEUR] Pour présenter une demande de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada en ligne ou vérifier l’état d’une demande, les clients doivent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial. Question écrite – fermée Vous êtes-vous inscrit à Mon dossier
Service Canada? [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE] a. Oui, j’ai reçu un code d’accès personnel par la poste et je me suis
inscrit avec succès à Mon dossier Service Canada. b. Oui, je me suis inscrit avec succès à Mon dossier
Service Canada à l’aide de Vérifiez.Moi. c. Non, je n’ai pas essayé de m’inscrire à Mon dossier
Service Canada. d. J’ai tenté de m’inscrire à MDSC, mais je n’ai pas terminé le
processus. Discussion : ·
SI OUI… Comment
décririez-vous le processus d’inscription? Facile ou difficile? Pourquoi? ·
SI NON… Pourquoi ne
vous êtes-vous pas inscrit à MDSC? Quelles sont les raisons? ·
Le cas échéant,
pourquoi avez-vous tenté de vous inscrire sans terminer votre inscription? Question écrite – fermée Question 10. [Nouvelle question
au sujet de MDSC : Connaissance de Vérifiez.Moi.]
Connaissez-vous Vérifiez.Moi?
[CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE] a.
Oui, absolument b.
Oui, peut-être c.
Non Discussion : ·
Pour ceux d’entre
vous qui connaissent Vérifiez.Moi, que savez-vous
de son fonctionnement? Question de discussion Question 11. Depuis mai 2021,
les clients ont le choix entre s’inscrire à MDSC en temps réel à l’aide de Vérifiez.Moi et attendre 5 à 10 jours ouvrables pour
recevoir un code d’accès personnel par la poste. Vérifiez.Moi est un autre
processus de vérification d’identité qui vous permet de vous inscrire en
temps réel à l’aide de vos renseignements bancaires en ligne. Auriez-vous préféré vous inscrire en ligne en temps réel à
l’aide de Vérifiez.Moi plutôt que d’attendre 5 à
10 jours avant de recevoir un code d’accès personnel pour vous inscrire?
Veuillez m’expliquer votre réponse. Sonder :
·
Avez-vous confiance
que le processus d’inscription en ligne Vérifiez.Moi
est sécuritaire? Pourquoi? Question écrite – fermée Question 12. En ce qui concerne MDSC en
général, en vous y inscrivant et/ou en l’utilisant, avez-vous confiance dans
les mesures de sécurité mises en place pour protéger vos renseignements
personnels et empêcher tout accès non autorisé à votre compte? [SÉLECTIONNER
UNE RÉPONSE – CHOIX UNIQUE] a.
Oui b.
Non Discussion : · SI OUI… Comment décririez-vous votre expérience (votre niveau de confiance)? Si oui, qu’est-ce qui vous inspire confiance? ·
SI NON… Qu’est-ce qui peut être amélioré? Quelles mesures de sécurité
supplémentaires aimeriez-vous voir mises en place? ·
Pour une sécurité accrue, MDSC utilise l’authentification
multifactorielle qui vous permet de valider votre accès à votre compte en
fournissant votre numéro de téléphone et en recevant un code de sécurité par
message texte ou vocal. Avez-vous confiance que vos renseignements personnels
sont protégés grâce à cette méthode? Question de discussion Question 13.
[Nouvelle question] Nous allons maintenant délaisser MDSC pour parler
de sécurité de façon plus générale. Dernièrement, on a assisté à une
augmentation des cas de fraude et de piratage de comptes personnels liée aux
interactions avec des services en ligne, notamment la violation de comptes
bancaires et d’autres comptes clients en ligne. Compte
tenu de l’augmentation des cas de fraude et de piratage de comptes
personnels, dans quelle mesure estimez-vous que vos renseignements personnels
sont protégés sur les sites Web des programmes
du gouvernement? Estimez-vous que le gouvernement réussit mieux ou moins bien que le secteur privé à
protéger vos renseignements personnels? ÉCOUTER LES MENTIONS DE (ne pas inciter les
participants) : ·
Récents piratages de
comptes bancaires ayant diverses incidences potentielles, notamment : o gel de comptes bancaires o suspension
de paiements o
délais de traitement plus
longs/délais dans l’obtention d’une décision au sujet d’une demande o
paiements déposés dans un
autre compte SI LES SUJETS SONT ABORDÉS SPONTANÉMENT : ·
Comment avez-vous
découvert cela? ·
Quelle incidence cela a-t-il eue sur votre
perception du programme? Dans quelle mesure vous sentez-vous maintenant en
confiance (ou en sécurité) au moment de communiquer vos renseignements
personnels sur les sites Web des programmes du gouvernement? ·
Quelle est la
meilleure manière de vous faire part d’atteintes à la sécurité? ·
Avez-vous été touché
personnellement? |
SECTION 4 (NAS
SEULEMENT) 15 minutes Question de discussion Question 14. Plus tôt, certains
d’entre vous ont parlé de remplir une demande en ligne dans le cadre d’un
processus appelé demande de NAS électronique ou une demande de NAS en
personne. J’aimerais savoir si certains d’entre vous ont rempli une demande
de NAS en utilisant à la fois les services en ligne et en personne. Veuillez
lever la main. SI OUI, DEMANDER À UN PARTICIPANT À LA
FOIS : ·
Par lequel avez-vous
commencé, en ligne ou en personne? Pourquoi avez-vous choisi de procéder de
cette façon (certains ont peut-être rempli une demande à l’aéroport)? ·
Avez-vous réussi à
remplir la demande du premier coup? Si oui, qu’est-ce qui a bien fonctionné?
Si non, à quel moment avez-vous décidé de réessayer plus tard? ·
Au moment de
réessayer, avez-vous procédé d’autre façon? Par exemple, vous avez peut-être
commencé par une demande en personne, puis vous avez essayé en ligne, ou vice
versa. Pourquoi avez-vous procédé d’une autre façon? Finalement, quelle façon
de procéder vous a permis d’obtenir ce dont vous aviez besoin? Qu’est-ce qui
a fait que cette façon de procéder a mieux réussi
qu’une autre? ·
À un moment ou à un
autre, avez-vous communiqué avec d’autres personnes pour obtenir de l’aide?
(Service Canada, amis, membres de la famille, ressources communautaires,
etc.) SI NON, DEMANDER AUX PARTICIPANTS : ·
D’après vous, quels
sont les facteurs qui vous ont aidé à remplir avec succès votre demande de
NAS en utilisant une seule façon de procéder? ·
Si vous deviez
recommander à quelqu’un de faire une demande de NAS en personne ou en ligne,
quelle façon de procéder recommanderiez-vous? Pourquoi? Éléments pour sonder : ·
Les représentants de
Service Canada m’ont aidé/m’ont expliqué le processus ·
J’ai obtenu de l’aide
d’autres personnes (amis, membres de la famille, ressources communautaires,
etc.) ·
J’avais déjà rempli
une demande auparavant/je connaissais le processus (pour les travailleurs
saisonniers) ·
C’était simple et
facile de procéder en ligne ·
C’était plus rapide
de faire une demande en personne [NOTE AU MODÉRATEUR : Note à
l’interviewer : la prestation de service standard pour une demande de
NAS électronique est passée de 20 jours à 10 jours, tel qu’il est
indiqué sur le site Web (4 janvier 2022) |
SECTION 5 : AMÉLIORATIONS À APPORTER AU SERVICE
(15 MINUTES) Avant de conclure notre séance d’aujourd’hui, j’aimerais prendre un moment pour mieux comprendre comment votre expérience de service pourrait être améliorée. Question de discussion Question 15. En ce qui concerne votre
expérience de service dans l’ensemble, y a-t-il quelque chose qui aurait pu
être amélioré pour la rendre meilleure? Éléments pour sonder : ·
Qu’est-ce qui aurait
mieux fonctionné pour vous, mis à part le fait de recevoir des prestations
plus rapidement? ·
Votre recommandation
faciliterait-elle l’expérience? ·
Votre recommandation
vous aiderait-elle à franchir les étapes plus facilement? ·
Votre recommandation
vous donnerait-elle davantage la certitude que vous suivez les bonnes étapes?
Question de discussion Question 16. [Nouvelle question] Comment
pourriez-vous décrire en un ou deux mots une expérience de service
idéale auprès du gouvernement du Canada? Veuillez écrire un ou deux mots
ci-dessous pour décrire une expérience de service idéale? [ZONE DE TEXTE] Question de discussion Question 17. Veuillez me parler des autres
services d’entreprise (s’il y a lieu) que vous utilisez régulièrement en
ligne. Veuillez énumérer tout ce qui vous vient à l’esprit. Y a-t-il des
caractéristiques ou des avantages qui pourraient vous être utiles lorsque
vous recevez des services de Service Canada? Pouvez-vous me donner des
exemples tirés de votre expérience avec d’autres entreprises en ligne dont
Service Canada pourrait s’inspirer pour simplifier le processus et le
rendre plus agréable pour vous? INCITER AU BESOIN :
Opérations bancaires, achats, commande de nourriture, services de
covoiturage, formation/cours en ligne, services personnels/de soins de santé,
service à la clientèle. Éléments pour sonder : ·
Est-ce que cette
caractéristique ou cet avantage résoudrait les problèmes ou vous aiderait à
surmonter les obstacles que vous avez rencontrés lorsque vous avez reçu des
services de Service Canada? Question de
discussion Question 18.
Estimez-vous que les représentants de Service Canada vous ont
traité avec respect et dans un délai raisonnable? Pourquoi êtes-vous de cet
avis? Question de discussion Question 19. Les gens se heurtent parfois à des obstacles pour accéder aux services et aux programmes gouvernementaux. Un obstacle à l’accès aux services comprend tout ce qui est physique, structurel, technologique ou psychologique, tout ce qui est fondé sur l’information ou les communications, ou tout ce qui est le résultat d’une politique ou d’une pratique qui empêche la pleine et égale participation à la société des personnes ayant une déficience, y compris une déficience physique, mentale, intellectuelle, cognitive, d’apprentissage, de communication ou sensorielle, ou encore une limitation fonctionnelle. Pour ceux d’entre vous qui ont éprouvé des difficultés à accéder au programme pour lequel ils ont présenté une demande, qu’est-ce qui aurait mieux fonctionné pour obtenir un meilleur service, plus accessible? Éléments pour sonder AU BESOIN : ·
Le formulaire était
trop long ou trop compliqué; ·
Les renseignements
étaient difficiles à trouver/il était difficile de naviguer sur le
site Web; ·
Le participant
n’était pas certain du format de fichier accepté pour présenter les
documents; ·
Le participant n’a
pas accès à un ordinateur personnel; ·
Le participant n’a
pas accès à Internet; ·
Le participant ne
possède pas de téléphone intelligent; ·
Le participant ne
réside pas à proximité d’un bureau de Service Canada ou est incapable de
se rendre à un bureau de Service Canada pendant les heures d’ouverture; ·
Le participant a un handicap; ·
Le participant a
besoin de l’aide d’une personne qui ne fait pas partie du personnel de
Service Canada (p. ex. ami, membre de la famille, proche aidant). Question de discussion Question 20. Pour terminer, quel
changement ou quelle recommandation proposeriez-vous à Service Canada au
moment où il envisage de mettre en place de nouvelles méthodes pour améliorer
le fonctionnement de ses services? Y a-t-il quoi que ce soit d’autre au sujet
de votre expérience avec Service Canada dont vous aimeriez nous faire
part et dont nous n’avons pas parlé? Veuillez répondre de la façon la plus
précise possible. |
CONCLUSION ET DERNIÈRES QUESTIONS (5 MINUTES) Le modérateur vérifie si les observateurs
ont d’autres questions avant de conclure. Remercier et conclure |