Service Canada
Recherche sur l’expérience client – demandeurs de subventions et de contributions (troisième année)

Rapport de méthodologie détaillée

DATE – le 25 octobre 2023

Préparé pour Emploi et Développement social Canada
Numéro d’inscription de la ROP: ROP no 099-22
FOURNISSEUR: Ipsos Limited Partnership
DATE D’ATTRIBUTION DU CONTRAT: 19 décembre 2022
NO DE CONTRAT: CW2266044 (G9292-24-2550)
VALEUR DU CONTRAT: 149 885,85 $ (taxes incluses)

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez écrire à:
NC-POR-ROP-GD@HRSDC-RHDCC.GC.CA 

Recherche sur l’expérience client – demandeurs de subventions et de contributions (troisième année)
Méthodologie détaillée

Le présent rapport de méthodologie détaillée décrit l’approche utilisée pour la troisième année du programme de recherche sur l’expérience client (EC) des demandeurs de subventions et contributions (S et C) de la Direction générale des opérations des programmes (DGOP) à Emploi et Développement social Canada (EDSC). La troisième année du programme mettra à profit la recherche des années précédentes pour appuyer une approche systématique et intégrée de mesure et d’amélioration de l’EC dans la conception des programmes de S et C et la prestation de services à cet égard. Ces travaux permettent au Ministère de surveiller les tendances d’EC au fil du temps et de suivre la progression des efforts continus pour améliorer l’expérience des demandeurs de S et C.

Une approche de recherche à méthodes mixtes a été utilisée durant la troisième année; cela comprenait un sondage quantitatif en ligne, des groupes de discussion qualitatifs en ligne et des entrevues approfondies. Le sondage en ligne a été réalisé auprès de 3 041 clients* de 11 programmes de S et C entre le 19 avril et le 9 juin 2023. La phase de recherche qualitative comportait quatre groupes de discussion en ligne et 26 entrevues approfondies par téléphone. Le travail de recherche qualitative sur le terrain a été réalisé entre le 26 juillet et le 10 août 2023. Le sondage quantitatif a servi d’outil de recrutement pour la recherche qualitative; on y demandait aux organisations si elles souhaitaient volontairement être contactées pour participer à des groupes de discussion ou à des entrevues approfondies à une date ultérieure.

La méthodologie détaillée ci-dessous fournit une justification pour l’utilisation d’un sondage en ligne et de groupes de discussion en ligne/d’entrevues, décrit la population cible, la période de référence et la stratégie d’échantillonnage de l’étude, et définit les limites de l’étude. Une copie du sondage en ligne et du guide de discussion pour les groupes de discussion en ligne/entrevues en ligne est également fournie dans les annexes du présent rapport. On trouvera également le texte de recrutement initial dans une annexe. Les constatations détaillées sont présentées dans un document distinct.

*Un client, aux fins de la recherche sur l’EC des demandeurs de S et C, est une organisation ayant présenté une demande de financement à un programme de subventions et contributions au cours des deux dernières années d’admission (2020-2021 et 2021-2022). Les clients comprennent des organisations financées et non financées.

Justification de la méthodologie du sondage en ligne

L’objectif du sondage de la troisième année sur l’EC des demandeurs de S et C était d’explorer et de comprendre les besoins et les attentes des clients à l’égard de la qualité des services reçus lors de la présentation d’une demande de subvention ou de contribution à Service Canada. Le sondage visait également à comprendre ce qui importe le plus aux clients et à déterminer les occasions de changer les services afin d’améliorer la satisfaction ou l’expérience des clients. Pour ce faire, des informations ont été recueillies auprès des clients pour savoir si ces derniers pouvaient facilement et efficacement franchir les étapes de leur cheminement. On a pris en compte leur expérience avec le mode de prestation utilisé, ainsi que leur satisfaction envers le processus général de demande auprès d’un programme de S et C.

L’objectif premier de la troisième année était de surveiller des programmes sélectionnés qui avaient été étudiés lors des premières et deuxièmes années, d’obtenir des informations sur l’EC de la part de programmes qui n’avaient pas été étudiés auparavant, ainsi que d’améliorer la connaissance des caractéristiques organisationnelles et des considérations liées à la diversité. Les organisations clients, tant financées que non financées, ont été recrutées par l’équipe de la DGOP à EDSC pour participer à la recherche. Les clients ont été définis comme des organisations ayant demandé un financement sous forme de subvention ou de contribution (tant les clients financés que non financés) durant les deux dernières années d’admission (exercices 2020-2021 et 2021-2022). Un échantillonnage aléatoire d’organisations ayant présenté une demande à Emplois d’été Canada (EEC) ou au Programme Nouveaux horizons pour les aînés (PNHA) a été inclus, et tous les organismes ayant présenté une demande aux programmes restants ont été invités à participer à l’enquête. EDSC, et plus précisément l’équipe de la DGOP, a envoyé les liens d’accès au sondage aux organismes participants.

Les clients ont été recrutés par courriel grâce à des informations provenant de bases de données administratives. Plus précisément, l’équipe de la DGOP à EDSC a communiqué avec les clients au moyen de la plateforme GC Notification. Les coordonnées des clients n’ont pas été communiquées à Ipsos. Puisque la plupart des clients ont donné leur adresse courriel comme moyen de les joindre, un sondage en ligne a été choisi comme moyen le plus efficace d’inviter les clients à participer à la recherche.

Les données du sondage ont été analysées de façon quantitative à l’aide de procédures d’analyse statistique descriptive et déductive. Nous avons analysé les résultats à un niveau global et par programme afin de dégager les tendances et les profils généraux pertinents aux objectifs de la recherche. De plus, nous avons mené des analyses dans des sous-groupes clés (région, complexité du programme, secteur, volets de programme, etc.) afin de faire ressortir les différences notables. Enfin, nous avons effectué une analyse multivariable de régression des données de tous les clients pour déterminer les aspects du service qui influençaient le plus la satisfaction globale. Cette information a servi à déterminer les principales forces et occasions d’amélioration.

Justification des groupes de discussion et des entrevues

Une phase qualitative de recherche a suivi le sondage. Cette phase comportait des groupes de discussion en ligne et des entrevues. La phase qualitative a permis à l’équipe de chercheurs d’explorer les tendances quantitatives de façon plus détaillée et de mettre l’accent sur les expériences vécues durant le processus de demande de S et C. Ipsos a collaboré étroitement avec l’équipe de la DGOP à EDSC pour s’assurer que les objectifs de la recherche qualitative étaient examinés de près. Un guide pour les groupes de discussion/les entrevues qualitatives a été conçu pour orienter la phase qualitative de la recherche. Grâce à une collecte de données et à des méthodes d’analyses qualitatives ainsi qu’à de riches descriptions, la phase qualitative du projet de la troisième année a pu ajouter un éclairage nouveau et unique sur le projet d’EC.
La recherche qualitative de la troisième année a exploré les aspects suivants :

• La capacité organisationnelle à mener à bien le processus de demande de façon efficace et efficiente, et la mesure dans laquelle le processus est inclusif;
• Les éléments ayant impressionné et frustré les demandeurs;
• Une évaluation approfondie de tous les aspects du processus de demande, y compris les Services en ligne des subventions et contributions (SELSC);
• Le parcours idéal de présentation d’une demande et les occasions d’amélioration;
• L’impact des décisions de financement et de non-financement;
• L’intérêt futur envers des occasions de financement.

Toute la valeur de la recherche qualitative repose sur l’exploration en profondeur des enjeux et des expériences vécues par les participants dans un environnement libre des contraintes associées à un questionnaire quantitatif structuré. Les éléments probants qualitatifs sont riches et permettent aux chercheurs d’entendre de vive voix les facteurs sous-jacents qui façonnent les expériences et les opinions, ainsi que l’interaction entre les facteurs.

Il ne faut pas extrapoler les constatations qualitatives à la population générale, car celles-ci ne sont pas extrapolables d’un point de vue statistique. Les nuances dignes de mention qui se sont dégagées des entrevues ont été mises en évidence lorsque cela était pertinent. Il faut les considérer comme des éléments strictement directionnels.

Les constatations qualitatives doivent donc être considérées comme complémentaires aux constatations du sondage quantitatif en ce qui concerne l’approfondissement de la compréhension de l’expérience client des demandeurs de S et C. Selon les conclusions de la recherche quantitative, où certains programmes présentaient des taux inférieurs de satisfaction de la clientèle (pourcentage des cotes de 4 ou de 5 sur 5), il a été déterminé que les clients des Services aux apprentis, de Possibilités en milieu de travail : Éliminer les obstacles à l’équité (PMTEOE), du Programme de partenariats pour le développement social – volet personnes handicapées (PPDS-PH), du Programme de soutien à l’apprentissage des étudiants (PSAE), et du Programme d’appui aux initiatives sectorielles (PAIS) seraient ciblés pour les entrevues en profondeur. Les groupes de discussion ont ciblé des clients de tous les programmes et ont été répartis par clients financés/non financés et par clients anglophones/francophones.

Le sondage quantitatif a servi d’outil de recrutement pour la recherche qualitative; on y demandait aux organisations si elles souhaitaient volontairement être contactées pour participer à des groupes de discussion ou à des entrevues approfondies à une date ultérieure. À l’intérieur des limites des clients qui ont choisi de participer, nous avons mené une analyse pour nous assurer d’avoir une diversité de programmes et de régions et d’inclure des participants dans les deux langues officielles. Les participants potentiels ont été contactés de façon aléatoire. Nous leur avons demandé s’ils souhaitaient remplir un questionnaire de présélection pour confirmer leur admissibilité à une entrevue approfondie ou à faire partie d’un groupe de discussion.

Les groupes de discussion en ligne et les entrevues approfondies ont été menés en anglais et en français pour les clients financés (8 participants anglophones et 7 participants francophones) et les clients non financés (6 participants anglophones et 7 participants francophones). En plus des quatre groupes de discussion tenus en ligne, 26 entrevues approfondies ont été réalisées (19 participants anglophones et 7 participants francophones, tant chez les clients financés que non financés). Le travail de terrain a été effectué entre le 26 juillet et le 10 août 2023.

À la suite des groupes de discussion et des entrevues, des transcriptions des conversations ont été produites. Ces transcriptions ont ensuite fait l’objet d’analyses qualitatives faisant appel à des techniques d’analyse de contenu thématique. Parmi les éléments de base de l’analyse qualitative, il y avait l’analyse des résultats par les moyens suivants :

• Une entente universelle, où tous les participants sont d’accord ou encore s’il y a un consensus entre différents groupes d’intervenants;
• Des points de vue de consensus reflétant le point de vue de la plupart des participants; des secteurs où existe un large consensus (de nombreux, la plupart, plusieurs) sans vraiment de points de vue faisant contrepoids;
• Des points de vue conflictuels ou polarisés où les opinions étaient beaucoup plus divisées, ou encore lorsqu’il existe un éventail ou une variété de points de vue (certains par rapport à d’autres);
• Des points de vue minoritaires, souvent exprimés par un ou deux participants en contrepartie d’une opinion consensuelle, ou lorsqu’un récit ou un exemple personnel est donné (quelques-uns, quelques fois, mention);
• Des commentaires reproduits textuellement, qui donnent des exemples de ce que les participants ont réellement affirmé durant une discussion (citations anonymes directes);
• Un contexte externe; pour ce projet, il s’agit des résultats de la recherche quantitative ayant fourni une base pour la recherche qualitative effectuée et les questions posées lors des discussions.

Définition de « client » pour la sélection de l’échantillon (sondage en ligne)

Le public cible du sondage était les clients des programmes de subventions et contributions de Service Canada. Les clients ont été définis comme des organismes ayant demandé un financement sous forme de subvention ou de contribution (tant les clients financés que non financés) durant les deux dernières années d’admission (exercices 2020-2021 et 2021-2022).

Les clients de 11 programmes ont été inclus dans le public cible pour cette recherche, car ils représentent la vaste majorité des clients accédant à des programmes fédéraux de S et C. Le cas échéant, différents volets de programme ont été inclus et clairement désignés pour les participants. Les programmes inclus étaient les suivants :

• Fonds pour l’accessibilité (FA)
• Fonds pour l’accessibilité : Projets de moyenne envergure (contributions)
• Fonds pour l’accessibilité : Apprentissage et garde des jeunes enfants (subventions)
• Fonds pour l’accessibilité : Innovation jeunesse (subventions)
• Programme Nouveaux Horizons pour les aînés (PNHA)
• Volet communautaire
• Emplois d’été Canada (EEC)
• Service aux apprentis
• Possibilités en milieu de travail : Éliminer les obstacles à l’équité (PMTEOE) 
• Programme de partenariats pour le développement social – volet Enfants et familles (PPDS-EF)
• Autonomie financière des personnes à faible revenu
• Inclusion sociale des enfants et des jeunes vulnérables
• Programme de partenariats pour le développement social – volet personnes handicapées (PPDS-PH) – inclusion des personnes handicapées
• Semaine nationale de l’accessibilité (subventions)
• Phase 1 – Partenariats (contributions)
• Programme de soutien à l’apprentissage des étudiants (PSAE)
• Programme pilote de préparation des femmes à l’emploi
• Programme de sensibilisation et de préparation aux métiers spécialisés (PSPMS)
• Programme d’appui aux initiatives sectorielles (PAIS)

Quatre des 11 programmes avaient été inclus dans la recherche effectuée durant la deuxième année (FA, PNHA, EEC et PPDS), tandis que sept programmes étaient nouveaux et n’avaient pas été étudiés auparavant. Les clients de ces programmes ont été inclus dans le public cible, car ils représentent les demandes reçues dans le cadre de programmes clés durant la période de référence, ils représentent la majorité des clients accédant à des programmes fédéraux de S et C, et ils sont accessibles à EDSC à des fins d’échantillonnage.

Aux fins de la présente étude, la complexité d’un programme est définie comme faible, modérée ou élevée comme l’indique le tableau suivant. Ces regroupements de normes de service sont orientés par les rapports ministériels produits dans le contexte du cadre de mesure et de gestion du rendement.

Remarque : Le programme Emplois d’été Canada ne s’inscrit pas dans ces regroupements distincts; nous l’avons analysé en tant que groupe séparé.

Sélection de programmes pour la troisième année

La sélection de programmes pour la troisième année de l’étude s’est appuyée sur la consultation, par l’équipe de la DGOP d’EDSC, avec les secteurs de programmes et sur l’analyse des demandes reçues par les programmes durant les exercices 2020-2021 et 2021-2022. L’échantillonnage des programmes a été conçu de manière à inclure la participation annuelle à des programmes clés qui représentent la majorité des demandeurs de S et C (p. ex., EEC, FA, PNHA); une approche échelonnée a été suivie pour que les petits programmes participent à la recherche sur l’expérience client à intervalles réguliers. Ce mode échelonné de sélection des programmes est déterminé par des facteurs tels que le nombre de clients, des considérations régionales, nationales et géographiques, le type de mécanisme de financement (p. ex. subvention ou contribution) et d’autres considérations (p. ex. clients à l’étape de la demande uniquement, clients ayant obtenu un accord de financement et demandeurs ayant mené leur projet à l’étape de clôture). Cette approche à deux volets s’est imposée, car il aurait été impossible de faire participer tous les programmes chaque année à la recherche sur l’EC des demandeurs de S et C. L’approche par échantillonnage présente l’avantage d’examiner systématiquement une variété de clients tout en gérant la taille et la portée du projet de recherche global.

À l’intérieur des paramètres d’un questionnaire de 15 minutes, l’examen du parcours de la clientèle englobait les étapes durant lesquelles les clients recueillaient de l’information sur le programme, remplissaient une demande et soumettaient une demande. De plus, parmi les clients ayant reçu une approbation de financement, le parcours de ceux-ci comprenait les phases de surveillance, de suivi et de clôture du projet.

Le sondage a aussi été utilisé pour suivre la progression des principales mesures de rendement de l’expérience de service à la clientèle – plus particulièrement la satisfaction générale ainsi que la facilité et l’efficacité de l’expérience de service et la confiance à son égard – et les données ont été réparties par programmes et modes de prestation de services utilisés. Enfin, le sondage a servi à obtenir des observations concernant les occasions d’amélioration. Le graphique ci-dessous donne un aperçu du parcours des demandeurs de S et C.

Période de référence (période d’admission au programme)

Exercice 2021-2022:

• Fonds pour l’accessibilité (FA)
• Fonds pour l’accessibilité : Projets de moyenne envergure (contributions)
• Fonds pour l’accessibilité : Apprentissage et garde des jeunes enfants (subventions)
• Fonds pour l’accessibilité : Innovation jeunesse (subventions)
• Programme Nouveaux Horizons pour les aînés (PNHA) (subventions)
• Volet communautaire
• Emplois d’été Canada (EEC)
• Service aux apprentis (contributions)
• Possibilités en milieu de travail : Éliminer les obstacles à l’équité (PMTEOE) (contributions)
• Programme de partenariats pour le développement social – volet Enfants et familles (PPDS-EF)
• Autonomie financière des personnes à faible revenu
• Inclusion sociale des enfants et des jeunes vulnérables
• Programme de partenariats pour le développement social – volet personnes handicapées (PPDS-PH) – inclusion des personnes handicapées
• Semaine nationale de l’accessibilité (subventions)
• Phase 1 – Partenariats (contributions)
• Programme de soutien à l’apprentissage des étudiants (PSAE) (contributions)
• Programme pilote de préparation des femmes à l’emploi (contributions)
• Programme de sensibilisation et de préparation aux métiers spécialisés (PSPMS) (contributions)

 Exercice 2020-2021:

• Programme d’appui aux initiatives sectorielles (PAIS) (contributions)

Stratégie d’échantillonnage pour le sondage

L’équipe de la DGOP d’EDSC a extrait les données des clients des programmes à partir du Système commun pour les subventions et les contributions (SCSC) utilisé par Service Canada pour gérer les données relatives aux S et C. Après que les coordonnées des clients ont été extraites du SCSC, l’équipe de la DGOP d’EDSC a invité ces derniers au moyen de la plateforme GC Notification à répondre au sondage en ligne hébergé par Ipsos. Le sondage quantitatif a servi d’outil de recrutement pour la recherche qualitative; on y demandait aux organisations si elles souhaitaient volontairement être contactées pour participer à des groupes de discussion ou à des entrevues approfondies à une date ultérieure.

Un échantillonnage aléatoire d’organismes ayant présenté une demande à EEC ou au PNHA a été inclus dans le sondage, et tous les organismes ayant présenté une demande aux autres programmes ont été invités à participer à l’enquête. L’objectif était d’obtenir autant de questionnaires remplis que possible par les clients du public cible durant la période où le travail de recherche a été effectué.

EDSC, et plus précisément son équipe de la DGOP, a géré la distribution de liens uniques aux organisations participant au sondage en ligne. Sur les 9 862 organisations invitées à participer, 3 041 ont rempli le questionnaire. La taille de l’échantillon de l’enquête a une marge d’erreur de +/-1,75 %. Le taux de réponse au sondage est de 31 %, ce qui est considéré comme élevé comparativement aux normes de l’industrie pour un sondage de cette nature.

Pondération des données de l’enquête et risque de biais de non-réponse

Lors de l’évaluation du biais de non-réponse, des comparaisons sont généralement établies entre le profil des participants au sondage et le profil de la population cliente globale à l’égard de variables clés pertinentes à la population ciblée. Si aucun biais systématique relié aux réponses du sondage ne se produit, le profil des participants au sondage pour chaque source d’échantillon devrait être très semblable au profil de la population, dans les limites des erreurs normales d’échantillonnage. 

Comme durant la deuxième année, il y avait des limites quant aux données accessibles sur les clients, ce qui signifie que le biais de non-réponse ne peut pas être évalué.

Afin de corriger toute différence entre l’échantillon du sondage et l’univers de clients pour l’enquête, les données du sondage ont été pondérées. L’information concernant la véritable proportion du volume de clients par programme était accessible, et nous l’avons utilisée à des fins de pondération. Un échantillonnage disproportionné a été utilisé, et il n’était pas prévu que la composition finale des échantillons par programme correspondrait à la proportion globale par volume de clients. Nous avons apporté des ajustements de pondération afin de mettre les échantillons en proportion par rapport à l’univers par volume de programme. Les données finales ont été pondérées en fonction du nombre de répondants dans chaque programme, proportionnellement au nombre total de clients comme il est expliqué ci-après.

Limites

Communication avec les clients par courriel

Seuls les organismes qui avaient reçu une invitation par courriel pouvaient participer à la recherche. Les adresses courriel des clients ont été extraites de la base de données du SCSC par l’équipe de la DGOP d’EDSC. L’extraction des adresses courriel du système de base de données administratives a révélé des adresses en double, manquantes et non valides. Des adresses courriel manquantes ou incomplètes signifient que certains clients n’ont peut-être pas été inclus dans la stratégie d’échantillonnage et n’ont donc pas été invités à participer.

Délais

Le délai est la période entre le moment où le client reçoit une décision et celui où il est invité à participer au sondage. Plus le délai est long, plus il peut être difficile pour les clients de se souvenir avec précision des aspects de leur expérience. Le délai moyen variait de 12 à 24 mois selon le programme, la période de réception des demandes et le moment où la décision est communiquée. Durant la deuxième et la troisième année, nous avons pu réduire le délai entre le moment où la décision avait été obtenue et celui où le questionnaire avait été rempli. Durant la première année de l’étude, ce délai pouvait aller jusqu’à trois ans pour certains programmes.

Taux de réponse

Sur les 9 862 organisations invitées à participer au sondage par l’équipe de la DGOP d’EDSC, 3 041 ont rempli le questionnaire. Le taux de réponse au sondage est de 31 %, ce qui est considéré comme élevé comparativement aux normes de l’industrie pour un sondage de cette nature (sondages en ligne utilisant les listes de clients fournies).

ANNEX 1:
QUESTIONNAIRE - GRANTS AND CONTRIBUTIONS CLIENT EXPERIENCE RESEARCH
(YEAR THREE)

Questionnaire 

Préférez-vous poursuivre le sondage en français ou en anglais? Veuillez choisir une langue. 

• Français
• Anglais 

Introduction

Ipsos, une entreprise d'études de marché, réalise un sondage de la part du gouvernement du Canada.  

Par le présent sondage, nous nous adressons aux demandeurs qui font actuellement ou qui ont récemment fait une demande de financement pour un programme offert par Service Canada (qui fait partie du ministère de l'Emploi et du Développement social du Canada).  
 
Le but de ce sondage est de nous permettre de mieux comprendre vos besoins et vos attentes concernant la qualité du service que vous avez reçu. Nous voulons également comprendre ce qui est le plus important pour vous et identifier les changements potentiels à nos services qui amélioreraient votre satisfaction ou votre expérience. Le sondage ne porte pas sur le montant du financement que vous avez reçu, mais plutôt sur votre expérience pendant le processus de demande, du début à la fin.  
 
Votre participation au sondage est volontaire. Vos commentaires sont anonymes, confidentiels et n'auront aucune incidence sur les relations que vous pourriez avoir avec Service Canada ou le gouvernement du Canada. Les renseignements que vous fournissez seront utilisés à des fins de recherche seulement et seront administrés conformément aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels, de la Loi sur l'accès à l'information et de toute autre loi pertinente. Cliquez pour consulter la politique de confidentialité d'Ipsos.  
 
Les résultats du sondage permettront à Service Canada d'avoir des renseignements à jour sur les expériences des demandeurs de subventions et de contributions, d'identifier les points forts et les possibilités d'amélioration, et d'apporter les améliorations appropriées à la conception des programmes et à la prestation des services.
 
Le sondage devrait prendre environ 15 minutes à compléter. En répondant à ce sondage, vous acceptez que les informations et les commentaires que vous fournissez soient utilisés pour améliorer la prestation des services et à des fins de recherche. Si vous souhaitez vérifier la crédibilité de ce sondage, vous pouvez utiliser le service de vérification des recherches du Conseil canadien des idées de recherche (CCIR) en cliquant ici et en entrant le code de projet suivant [insérer le lien d'Ipsos vers le numéro de référence du système d'enregistrement des recherches].  
 
Si vous avez des questions au sujet du sondage ou si vous avez besoin d'un autre moyen pour y accéder, veuillez communiquer avec Service Canada à l'adresse pob.ri.dgop@hrsdc-rhdcc.gc.ca. 

[VARIABLE DE PROGRAMME]

TIRÉE DU FICHIER ÉCHANTILLON ET UTILISÉE POUR LES INSÉRATIONS DE PROGRAMME TOUT AU LONG]

[VARIABLE VOLET DE PROGRAMME]

[TIRÉE DU FICHIER ÉCHANTILLON]

[VARIABLE D’APPROBATION DE FINANCEMENT]

[TIRÉE DU FICHIER ÉCHANTILLON]

2. Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE PROGRAMME] avant de faire la demande? Pensez à toutes les méthodes que vous avez utilisées pour vous informer sur le programme avant de remplir votre demande. Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent. 

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE. TOUJOURS GARDER les réponses « J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada », « J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada pour [INSÉRER LE PROGRAMME] », « J’ai consulté les sites Web d’autres ordres de gouvernement (provincial, territorial ou municipal) », ET « J’ai consulté d’autres sites Web » GROUPÉES] 

J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada 
J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada sur [INSCRIRE PROGRAMME] 
J’ai consulté les sites Web d’autres ordres de gouvernement (provincial, territorial ou municipal) 
J’ai consulté d’autres sites Web 
J’ai utilisé les médias sociaux pour obtenir de l’information 
J’ai appelé directement un bureau de Service Canada  
J’ai appelé la ligne téléphonique 1 800 O-Canada  
J’ai envoyé un courriel à un bureau de Service Canada  
J’ai envoyé directement un courriel à un agent du programme [INSCRIRE PROGRAMME] 
Je me suis présenté(e) dans un bureau de Service Canada  
J’ai participé à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada 
J’ai discuté avec mon député 
J’ai discuté avec mes pairs ou avec mon réseau communautaire  
J’ai reçu un courriel directement du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du [INSCRIRE PROGRAMME]
J’ai utilisé le guide du demandeur pour le programme [OU insérer le nom du programme]
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE] 

[SI Q2 = « AUCUNE DE CES MÉTHODES »/NE SAIS PAS/RÉF. PASSER À LA Q6] 
[SI Q2 « J’AI CONSULTÉ LE SITE WEB DU GOUVERNEMENT DU CANADA » OU « J’AI CONSULTÉ LE SITE WEB DU GOUVERNEMENT DU CANADA SUR [INSCRIRE PROGRAMME] », POSER Q5, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]

5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [INSCRIRE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada? Sélectionnez une réponse par élément. 

[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Trouver des renseignements généraux concernant [INSCRIRE PROGRAMME] 
Comprendre les renseignements sur [INSCRIRE PROGRAMME] 
Établir l’admissibilité de votre organisation au financement de [INSCRIRE PROGRAMME] 
Déterminer les étapes de la demande de financement 
Savoir quels renseignements doivent être présentés avec la demande pour [INSCRIRE PROGRAMME]  
Déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre (c'est-à-dire le temps d'accuser réception de la proposition, de rendre la décision de financement)
 Déterminer quand a lieu la période de présentation des demandes pour [INSCRIRE PROGRAMME] (c'est-à-dire l'ouverture et la fermeture de l'appel de propositions) 

[COLONNES] 

1 – Très difficile 
2 
3  
4 
5 – Très facile 
Ne sais pas 

5b. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou pas d'accord avec le fait que vous avez été en mesure de trouver l'information dont vous aviez besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable ? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et 5 à « Tout à fait d'accord ».

[COLONNES] 

1 – Tout à fait en désaccord 
2 
3 
4 
5 – Tout à fait d’accord 
Ne sais pas 

5c. Lorsque vous avez découvert [INSÉRER LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada, lequel des changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience ?

S'il était plus simple de…

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE]

Trouver des informations générales sur [INSÉRER LE PROGRAMME]
Comprendre les informations sur [INSÉRER LE PROGRAMME]
Déterminez si votre organisation est éligible au financement de [INSÉRER LE PROGRAMME]
Déterminer les étapes pour demander un financement
Découvrez les informations que vous devez fournir lorsque vous postulez pour [INSÉRER LE PROGRAMME]
Déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre (c.-à-d. la norme de service pour le délai d'accusé de réception de la proposition, le délai de notification de la décision de financement et le délai d'émission du paiement)
Déterminer quand la période de demande pour [INSÉRER LE PROGRAMME] a lieu (c'est-à-dire l'ouverture et la clôture de l'appel à propositions)

6. Pour préparer et terminer votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils selon l’une des méthodes suivantes? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE]

[RÉPONSES MULTIPLES] 

J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada
J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada POUR [INSÉRER LE NOM DU PROGRAMME]  
Je me suis présenté(e) dans un bureau de Service Canada  
J’ai appelé directement un bureau de Service Canada 
J’ai appelé la ligne téléphonique 1800 O-Canada 
J’ai utilisé les médias sociaux pour obtenir de l’information 
J’ai consulté d’autres sites Web 
J’ai communiqué avec mes pairs ou mon réseau communautaire 
J’ai envoyé un courriel à un bureau de Service Canada  
J’ai envoyé un courriel directement à un agent de programme de [INSCRIRE PROGRAMME]  
J’ai participé à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada 
J’ai communiqué avec mon député 
J’ai travaillé avec un consultant privé 
J’ai utilisé le guide du demandeur pour le programme [OU insérez le nom du programme]
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE] 

7. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les éléments suivants de la demande concernant [INSCRIRE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément.

[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Comprendre les exigences de la demande 
Réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande concernant [INSCRIRE PROGRAMME] 
Répondre aux questions détaillées (c’est-à-dire, celles sur les objectifs de financement, la description du projet, la portée du projet, etc.) 
Remplir le document sur le budget 
Détailler le calendrier du projet 
Se conformer aux exigences du processus de l’application 

[COLONNES] 

1 – Très difficile 
2 
3  
4 
5 – Très facile 
Ne sais pas 

[SI FA : Projets de moyenne envergure -OU- FA : Petits projets d’apprentissage et garde de jeunes enfants, PASSER À LA Q7B, AUTREMENT CONTINUER]

7b. Le processus de demande pour le Fonds pour l'accessibilité impliquait l'utilisation d'une calculatrice de budget. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait d’accord », dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou en désaccord avec l'énoncé suivant ?

La calculatrice de budget…
 
Était facile à utiliser
Facilité de compléter le budget de l'application
A aidé à s'assurer que j'ai demandé un financement suffisant pour mon projet
 
1 – Tout à fait en désaccord 
2 
3 
4 
5 – Tout à fait d’accord 
Ne sais pas

[DEMANDER UNIQUEMENT AUX PERSONNES APPROUVÉES POUR LE FINANCEMENT, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]

7c. En pensant au montant du financement déterminé à l'aide de la calculatrice de budget, diriez-vous que c'était trop peu, trop ou le bon montant pour votre projet ?

1- Trop peu
2
3- Le bon montant
4
5- Trop

9. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait d’accord », veuillez évaluer l’énoncé suivant:

Le temps requis pour compléter la demande est raisonnable. 
 
1 – Tout à fait en désaccord 
2 
3 
4 
5 – Tout à fait d’accord 
Ne sais pas 

10. Laquelle des méthodes suivantes avez-vous utilisée pour présenter votre demande? Ne choisissez qu’une réponse.

J’ai soumis une demande en utilisant le formulaire à remplir en ligne  
J’ai soumis une demande en utilisant le compte/portail web des Services en ligne des subventions et contributions (SELSC) 
J’ai téléchargé les documents de la demande et les ai soumis ensuite par courriel 
J’ai téléchargé les documents de la demande et les ai envoyés ensuite par la poste 
J’ai soumis les documents de la demande à un bureau de Service Canada  
Mon député a présenté la demande en mon nom 
Autre 
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE] 

[SI AUCUNE DE CES RÉPONSES N’EST VALABLE, PASSER À LA Q153, AUTREMENT CONTINUER.] 

11. Pourquoi avez-vous choisi cette méthode pour présenter votre demande? Veuillez choisir la meilleure raison dans votre cas (une seule raison).

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

C’était la seule méthode disponible  
C’était la façon la plus facile et la plus simple pour faire une demande 
Cette façon me paraissait plus sûre pour présenter ma demande correctement   
C’est la méthode qu’on m’a demandé d’employer 
Je ne connaissais aucune autre façon de présenter une demande 
Autre 

[SI « J’ai soumis une demande en utilisant le formulaire à remplir en ligne » OU « J’ai soumis une demande en utilisant le compte/portail web des services en ligne des subventions et contributions (SELSC) » A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ À LA Q10, POSER LA Q12, AUTREMENT PASSER À LA Q13] 

12. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », à quel point a-t-il été difficile ou facile de:

Soumettre votre demande en ligne pour [INSÉRER LE PROGRAMME]
 
[SI « Soumis une demande à l'aide des Services en ligne des subventions et contributions (SELSC) » A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ]
Inscrivez-vous pour un compte des Services des Services en ligne des subventions et contributions (SELSC)
Complétez les étapes du processus de demande pour [INSÉRER LE PROGRAMME] à l'aide de SELSC [SI FINANCÉ -ET- UTILISÉ A soumis une demande en utilisant les Services en ligne des subventions et contributions (SELSC) PASSER À LA Q10] Gérez votre projet actif à l'aide du portail SELSC (par exemple, créez, modifiez et soumettez des rapports de réclamation et d'activité, des pièces justificatives, des prévisions de dépenses de projet, etc.)
 
1 – Très difficile 
2 
3 
4 
5 – Très facile 
Ne sais pas 

13. Après avoir présenté votre demande, Service Canada a-t-il communiqué avec vous pour que vous fournissiez des renseignements supplémentaires à l’appui de cette dernière?

Oui 
Non 
Ne sais pas 

[SI « OUI » À LA Q13, POSER LA Q14, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE] 

14. Pourquoi Service Canada a-t-il communiqué avec vous? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.

[RANDOMIZE]

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 
Documents ou renseignements manquants dans ma demande 
Éclaircissement sur l’information contenue dans ma demande 
Modifications requises du modèle de budget  
Mon organisation ou mon projet n’était pas admissible 
Question en suspens concernant une demande antérieure 
Autre 
Ne sais pas 

15. Avez-vous communiqué avec Service Canada pour l’une des raisons suivantes avant de recevoir la décision de financement? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.

Pour vérifier l’état de votre demande 
Pour obtenir des précisions sur les délais pour recevoir une décision de financement 
Pour retirer votre demande 
Pour modifier votre demande 
Autre 
Ne sais pas 

[SI « NE SAIS PAS » A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ POUR Q15, PASSEZ À Q17, SINON CONTINUEZ] 

16. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment a été votre expérience d’effectuer un suivi pour votre demande auprès de Service Canada?

1 – Très difficile 
2 
3 
4 
5 – Très facile 
Ne sais pas 

17. Comment avez-vous été informé(e) de la décision de financement relative à votre demande concernant [INSCRIRE PROGRAMME]? Veuillez choisir une seule réponse. 

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Par la poste  
Par courriel 
En recevant un dépôt direct 
En ligne, sur mon compte de Services en ligne des subventions et contributions (SELSC) 
Par téléphone 
En communiquant avec mon député 
Je n’ai pas reçu de décision de financement 

[SI « JE N’AI PAS REÇU DE DÉCISION DE FINANCEMENT », PASSER À LA Q25] 

19. Votre organisation a-t-elle reçu une explication pour laquelle vous n'avez pas reçu d'approbation de financement ?

Oui 
Non 
Ne sais pas 

[SI « OUI » POSER LA Q20, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE] 

20. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très insatisfait(e) » et 5, « très satisfait(e) », dans quelle mesure avez-vous été insatisfait(e) ou satisfait(e) de l’explication de la décision?

1 – Très insatisfait 
2 
3 
4 
5 – Très satisfait(e) 
Ne sais pas 

[DEMANDER UNIQUEMENT AUX PERSONNES APPROUVÉES POUR LE FINANCEMENT, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]

22. Une fois votre projet débuté et que les particularités de l’accord de financement aient été établies pour [INSCRIRE PROGRAMME], avez-vous dû travailler avec un agent de programme de Service Canada pour demander des modifications à votre projet ou soumettre une modification à l’accord de financement? Les exemples pourraient inclure des changements dans les échéanciers du projet, la description du projet, le budget, etc

[LIGNES] 

Oui 
Non 
Ne sais pas 

[COLONNES] 

Modification de la portée du projet 
Modification du calendrier du projet 
Modification des activités du projet 
Modification du financement du projet 
Modification relative à la COVID-19 
Autre 

[SI « OUI » À L’UN OU L’AUTRE POINT DE LA Q22, POSER LA Q23, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE] 

23. Combien de temps le processus a-t-il duré? En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible.

[LIGNES] 

1 jour 
De 2 à 3 jours 
De 4 à 7 jours/une semaine 
Plus de 7 jours/plus d’une semaine 

[COLONNES] 
[INSCRIRE LES POINTS DE LA Q22 = OUI] 

[SI LE STATUT DE FINANCEMENT = APPROUVÉ « OUI » À LA Q19, POSER LA Q24, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE] 

24. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les tâches suivantes relatives à votre accord de financement pour [INSCRIRE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément ou sélectionnez sans objet si vous n'avez pas eu à effectuer la tâche dans le cadre de votre accord.

[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Établir le budget définitif/remplir la demande finale 
Soumettre le budget définitif 
Rédiger le rapport final du projet et/ou le(s) exigence(s)
Soumettre le rapport final du projet et/ou le(s) exigence(s)
Résoudre les questions en suspens concernant le financement (c.-à-d., régler les fonds restants, les paiements en trop, etc.) 

[COLONNES] 

1 – Très difficile 
2 
3 
4 
5 – Très facile 
Sans objet 

[PROGRAMMATION POUR LA SECTION SUR LES ÉVALUATIONS DES MODES DE PRESTATION DE SERVICES : CHAQUE RÉPONDANT SERA PRIÉ DE REMPLIR UNE ÉVALUATION DES MODES DE SERVICES POUR CHAQUE SOURCE QU’IL A UTILISÉE.] 
 
[POUR DÉTERMINER LES SOURCES :] 
[J’AI APPELÉ UN BUREAU DE SC = Q2 ou Q4 ou Q6 « J’ai appelé directement un bureau de Service Canada » OU Q17 « Par téléphone »] 
[JE ME SUIS PRÉSENTÉ(E) DANS UN BUREAU DE SC = Q2 ou Q4 ou Q6 « Je me suis présenté(e) dans un bureau de Service Canada » OU Q10 « J’ai soumis les documents de la demande à un bureau de Service Canada »] 
[SITE WEB DU GOUVERNEMENT = SI Q2 OU Q7 « J’ai consulté le site Web du gouvernement du Canada »] 
[COURRIEL DE SC = SI Q2 ou Q4 ou Q6 « J’ai envoyé un courriel à un bureau de Service Canada » ou Q10 « J’ai téléchargé les documents de la demande et les ai soumis ensuite par courriel » ou Q17 « Par courriel »] 
[COURRIEL À L’AGENT DE PROGRAMME = SI Q2 ou Q4 ou Q6 « J’ai envoyé un courriel directement à un agent de programme »] 
[1 800 O-CANADA = SI Q2 ou Q4 ou Q6 « J’ai appelé la ligne téléphonique 1800 O-Canada »] 
[PORTAIL EN LIGNE = SI Q10 = « J’ai soumis une demande en utilisant le compte/portail web des services en ligne des subventions et contributions (SELSC) » OU Q17 = « En ligne, sur mon compte de services en ligne des subventions et contributions (SELSC) » 

25. En pensant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, « utilisé la source suivante »]? Veuillez fournir une réponse par élément.

[INSCRIRE LES POINTS SELON LES VARIABLES DE SOURCES SÉLECTIONNÉES] 
 
[LIGNES][PRÉSENTATION ALÉATOIRE DES POINTS] 
[SI UNE VISITE À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Se rendre dans un bureau de Service Canada  
[SI UN SITE WEB DU GOUVERNEMENT A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Aller sur le site du gouvernement du Canada 
[SI UN COURRIEL À SC A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada  
[SI UN COURRIEL À UN AGENT DE PROGRAMME A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Envoyer directement un courriel à un agent de programme 
[SI 1 800 O-CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Appeler le 1 800 O-Canada 
[SI UN APPEL À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Appeler directement un bureau de Service Canada 
[SI LA POSTE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Communiquer par la poste avec le gouvernement du Canada 
[SI LE PORTAIL EN LIGNE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Accéder au portail Web des Services en ligne des subventions et contributions (SELSC) 
[COLONNES] 
[INSCRIRE LA ZONE DE TEXTE NUMÉRIQUE À CÔTÉ DE CHAQUE POINT] 
Ne sais pas 

26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très insatisfait(e) » et 5, « très satisfait(e) », dans quelle mesure étiez-vous insatisfait(e) ou satisfait(e) de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

[INSCRIRE LES POINTS SELON LES VARIABLES DE SOURCES SÉLECTIONNÉES] 
 
[LIGNES] [PRÉSENTATION ALÉATOIRE DES POINTS] 
[SI UNE VISITE À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Bureau de Service Canada   
[SI UN SITE WEB DU GOUVERNEMENT A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Site du gouvernement du Canada 
[SI UN COURRIEL À SC A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Soutien par courriel d’un bureau de Service Canada  
[SI UN COURRIEL À UN AGENT DE PROGRAMME A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Soutien par courriel d’un agent du programme  
[SI 1 800 O-CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Ligne téléphonique 1 800 O-Canada 
[SI UN APPEL À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Soutien téléphonique par un bureau de Service Canada  
[SI LA POSTE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Poste  

[COLONNES] 

1 – Très insatisfait(e) 
2 
3 
4 
5 – Très satisfait(e) 
Ne sais pas 

27. En pensant à l’ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur et présenter une demande pour [INSCRIRE PROGRAMME], avez-vous éprouvé des problèmes ou des difficultés au cours de ce processus?

Oui 
Non 

[SI « OUI », POSER LES Q28 ET Q29. AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE] 

28. Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés? Sélectionnez toutes celles qui s'appliquent. [RÉPONSES MULTIPLES]

[PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Le formulaire de demande était trop long 
Le formulaire de demande était compliqué 
Les exigences de la demande étaient difficiles à comprendre 
L’information sur le programme était difficile à comprendre 
Le délai pour recevoir une décision de financement était trop long 
Le délai avant d’obtenir de l’information sur l’état de ma demande était trop long 
Les lignes téléphoniques étaient toujours occupées 
J’ai reçu des réponses différentes de la part de divers agents de programme 
Le personnel n’était pas bien informé ou ne pouvait pas répondre à mes questions 
Les renseignements du site Web du gouvernement du Canada portaient à confusion 
Les renseignements sur le site Web du programme [INSCRIRE LE NOM DU PROGRAMME] portaient à confusion 
Le processus de création d’un compte en ligne portait à confusion 
Le processus de demande en ligne portait à confusion
La séance d’information portant à confusion 
Difficultés techniques 
Autre, veuillez préciser [ZONE DE TEXTE]

29. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et 5 à « Tout à fait d’accord », dans quelle mesure diriez-vous que le problème ou la difficulté a été facilement résolu?

1 – Tout à fait en désaccord 
2 
3 
4 
5 – Tout à fait d’accord 
Ne sais pas 

30. En pensant à l’ensemble du au service que vous avez reçu en général, depuis la recherche de renseignements concernant [INSCRIRE PROGRAMME] jusqu’à la réception d’une décision de financement, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes en accord avec les énoncés suivants, en utilisant une échelle de 5 points, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et 5, à « Tout à fait d’accord ».

[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Je suis parvenu(e) à parcourir sans difficulté toutes les étapes de la demande pour [INSCRIRE PROGRAMME]. 
[SI Q10 = « J’ai soumis une demande en utilisant le compte/portail web des services en ligne des subventions et contributions (SELSC) » OU Q17 = « En ligne, sur mon compte de services en ligne des subventions et contributions (SELSC) »] 
Le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne m’a facilité la tâche. 
En cas de problème ou de question, ce qu’il fallait faire était clair.
Durant le processus, les étapes suivantes et l’échéancier étaient clairement indiqués.  
J’étais convaincu(e) que les problèmes et difficultés seraient facilement résolus. 
Je n’ai eu besoin d’expliquer ma situation qu’une seule fois. 
Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin. 
Dans l’ensemble, il a été facile pour moi de présenter une demande pour [INSCRIRE PROGRAMME] 
Le service m’a été fourni en français ou en anglais, selon mon choix.  
J’étais convaincu(e) que mes renseignements personnels étaient protégés.  
[SI SOURCE = A TÉLÉPHONÉ À UN BUREAU DU GOUVERNEMENT OU AU 1 800 O-CANADA] Les représentants de Service Canada au téléphone m’ont apporté de l’aide 
[SI SOURCE = JE ME SUIS PRÉSENTÉ(E) DANS UN BUREAU DU GOUVERNEMENT] Les représentants de Service Canada avec lesquels j’ai traité en personne m’ont apporté de l’aide   
[SI SOURCE = JE ME SUIS PRÉSENTÉ(E) DANS UN BUREAU DU GOUVERNEMENT] Pour me rendre au bureau de Service Canada, j’ai parcouru une distance raisonnable 
L’information que j’ai obtenue était cohérente 
Il a été facile d’accéder au service dans une langue que je parlais et comprenais bien 
[TOUJOURS EN DERNIER] Depuis la collecte des renseignements, jusqu’à la prise de décision concernant ma demande, le laps de temps écoulé était raisonnable.

[COLONNES] 

1 – Tout à fait en désaccord 
2 
3 
4 
5 – Tout à fait d’accord 
Ne sais pas 

31. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 représente « Très insatisfait(e) » et 5 représente « Très satisfait(e) », dans quelle mesure avez-vous été insatisfait(e) ou satisfait(e) avec l’ensemble du service que vous avez reçu de Service Canada, de la recherche de renseignements sur [INSCRIRE PROGRAMME] jusqu’à la réception d’une décision de financement?

1 – Très insatisfait(e) 
2 
3 
4 
5 – Très satisfait(e) 
Ne sais pas 

32. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Aucune confiance », et 5 correspond à « Complète confiance », dans quelle mesure diriez-vous que vous faites confiance ou non à Service Canada et au ministère de l’Emploi et du Développement social du Canada pour fournir des services efficaces à la population?

1 – Aucune confiance 
2 
3 
4 
5 – Complète confiance 
Ne sais pas 

26a. Et en pensant à l'ensemble du processus de demande pour [INSÉRER LE PROGRAMME], lequel des changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience globale?

[RANDOMISER]

Être capable de se déplacer plus facilement à travers toutes les étapes
C'était plus facile d'obtenir de l'aide quand j'en avais besoin
Il était plus facile de résoudre les problèmes ou les problèmes
Il est plus clair que faire si j'avais un problème ou une question
Le laps de temps, entre le moment où je commence à recueillir des informations et le moment où j'obtiens une décision concernant ma demande, était plus raisonnable
Le délai de préparation de la demande était plus raisonnable
Il était plus facile d'accéder au service dans une langue que je parle et comprends bien
Il était plus facile de suivre les étapes en ligne
Il était plus clair ce qui se passerait ensuite dans le processus et quand cela se produirait

[PRÉSENTER LA DESCRIPTION AU-DESSUS DE LA Q36]

Une norme de service est un engagement public d’assurer un niveau de service mesurable auquel les demandeurs peuvent s’attendre dans des circonstances normales. Actuellement, Service Canada dispose de normes de service pour tous les programmes de financement concernant les points suivants :  

Délai pour accuser réception d’une proposition : dans les 14 jours civils suivant la réception de votre dossier de demande. 

Délai pour informer de la décision de financement : un délai de 12 à 22 semaines (de 84 à 154 jours civils) à partir de la date de réception ou de la date de fin du processus de réception, selon les caractéristiques de la méthode de réception et le volet du programme. 

Délai d’émission du paiement une fois que la demande de paiement est présentée : Pour les contributions, traitement dans un délai de 14 jours civils suivant la réception des documents de demande remplis. Pour les subventions, traitement dans un délai de 14 jours civils suivant la date approuvée de début du projet.

Service Canada s'engage à respecter trois (3) normes de service 80 % du temps (dans des circonstances normales).

33. Avant aujourd’hui, étiez-vous au courant de ces normes de service?

[LIGNES] 

Délai pour accuser réception d’une demande de financement 
Délai de notification d’une décision de financement 
Délai d’émission du paiement une fois que la demande de paiement est présentée 

[COLONNES] 

Oui 
Non 

Service Canada et le ministère de l’Emploi et du Développement social du Canada s’engagent à mieux comprendre comment les facteurs de diversité comme les identités personnelles et sociales (par ex. sexe, orientation sexuelle, capacités, ethnicité, identité religieuse, etc.) peuvent façonner les expériences des personnes ou des organisations qui demandent ou obtiennent un financement fédéral.

34. Le financement que vous avez demandé aiderait-il l’une des communautés, l’un des clients ou l’un des types de personnes suivants?

Les personnes qui s’identifient comme des femmes 
Les personnes qui s’identifient comme appartenant à une minorité raciale ou ethnique 
Les personnes qui s’identifient comme des Canadiens noirs 
Les personnes qui s’identifient comme des Autochtones (Premières Nations, Inuits, Métis, Autochtones vivant en milieu urbain ou non-affiliés) 
Les personnes qui s’identifient comme ayant un handicap mental ou physique 
Les personnes qui s’identifient comme appartenant à un groupe religieux 
Les personnes qui s’identifient comme des jeunes 
Les personnes qui s’identifient comme des aînés 
Les personnes qui s’identifient comme des vétérans 
Les personnes qui s’identifient comme transsexuelles, non binaires, d’un autre genre, de diverses identités de genre ou queers 
Les personnes qui s’identifient comme lesbiennes, gaies, bisexuelles, queers ou d’autres minorités sexuelles 
Les personnes qui s’identifient comme bispirituelles ou LGBTQQIA+ autochtones 
Les communautés minoritaires de langue française ou anglaise 
Les personnes qui s’identifient comme ayant un faible statut socio-économique 
Les personnes qui s’identifient comme des immigrants ou des résidents non permanents 
Les personnes qui s’identifient comme de nouveaux arrivants au Canada 
Les personnes qui sont en situation d’itinérance et/ou qui sont actuellement sans logement 
Aucune de ces réponses [MUTUELLEMENT EXCLUSIVES] 

Ces dernières questions sont uniquement formulées pour fins de statistiques. Toutes les réponses resteront confidentielles.

36. Dans quelle province ou quel territoire votre organisation exerce-t-elle ses activités? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.

Alberta  
Colombie-Britannique 
Manitoba 
Nouveau-Brunswick 
Terre-Neuve-et-Labrador  
Territoires du Nord-Ouest 
Nouvelle-Écosse 
Nunavut  
Ontario 
Île-du-Prince-Édouard 
Québec 
Saskatchewan 
Yukon  

36b. Dans quelle province ou quel territoire votre organisation réalisera-t-elle les activités du projet visé par [INSCRIRE PROGRAMME]?

Alberta  
Colombie-Britannique 
Manitoba 
Nouveau-Brunswick 
Terre-Neuve-et-Labrador  
Territoires du Nord-Ouest 
Nouvelle-Écosse 
Nunavut  
Ontario 
Île-du-Prince-Édouard 
Québec 
Saskatchewan 
Yukon  

37. Quel énoncé décrit le mieux votre organisation en ce qui concerne la façon de remplir la demande de financement? Sélectionnez une réponse.

Je suis seul(e) responsable de remplir la demande de financement. 
Une équipe d’employés s’occupe de remplir la demande de financement. 
Un rédacteur interne spécialisé dans la rédaction de propositions remplit la demande de financement. 
Une équipe composée d’employés et de bénévoles remplit la demande de financement.  
Une équipe de bénévoles remplit la demande de financement. 
Nous embauchons un ou plusieurs consultants pour remplir la demande de financement. 
Je ne participe pas personnellement au processus, même si je le supervise ou que j’en ai connaissance.

38. S’agit-il de la première demande soumise par votre organisation à [INSCRIRE PROGRAMME], ou avez-vous déjà soumis une demande à [INSCRIRE PROGRAMME] antérieurement? Sélectionnez une réponse.

Première demande 
Demande faite une ou deux fois auparavant 
Demande faite plusieurs fois auparavant 
Demande faite pour le même programme tous les ans 
Ne sais pas 

[SI « PREMIÈRE DEMANDE SÉLECTIONNÉE » À Q38A, POSEZ Q38B SINON SAUTER]    

38b. Votre organisation a-t-elle soumis une demande pour un programme différent de Service Canada ou EDSC au cours des cinq dernières années?

Oui 
Non 
Pas certain / Ne sais pas 

38c. En pensant aux cinq dernières années, à quelle fréquence votre organisation demande-t-elle un financement international, fédéral, provincial/territorial et/ou municipal ou local de quelque nature que ce soit ?

[LIGNES] 

International 
Fédéral 
Provincial/territorial 
Municipale/locale 

[COLONNES] 

Mensuel 
Trimestriel 
Biannuellement 
Annuellement 
Moins souvent qu'une fois par an 
Jamais 

38d. Depuis combien d'années votre organisation existe-t-elle ?

Moins d'un an 
Un an à moins de trois ans 
De trois ans à moins de cinq ans 
Cinq ans ou plus 

39. Dans quel secteur votre organisation exerce-t-elle ses activités? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.

Sans but lucratif [EN-TÊTE] 
Organismes communautaires, caritatifs ou bénévoles, dont les organismes confessionnels (églises, synagogues, temples, mosquées, etc.)  
Associations de travailleurs ou d’employeurs ainsi que les organismes professionnels et industriels  
Organismes autochtones à but non lucratif  
Organisations non gouvernementales  
Syndicats  
Conseils sectoriels  
Conseils de bande sans but lucratif  
Autre 
 
Secteur public [EN-TÊTE] 
Collèges communautaires publics et écoles de formation professionnelle publiques  
Santé publique, dont les hôpitaux publics, les centres de soins infirmiers, les résidences pour personnes âgées, les centres de réadaptation, etc.  
Universités et collèges publics conférant des grades universitaires  
Administrations et organismes municipaux, dont les organes et services législatifs régionaux  
Commissions scolaires et établissements d’enseignement primaire et secondaire  
Gouvernements territoriaux  
Autre 
 
Secteur privé [EN-TÊTE] 
Institutions financières  
Entreprises, entités constituées ou non en sociétés y compris les sociétés en nom collectif et entreprises individuelles 
Sociétés appartenant à de Premières Nations  
Conseils de bande privés  
Universités ou collèges privés 
Autre 

40. Quel est le nombre approximatif d’employés qui travaillent (à plein temps ou à temps partiel) pour votre organisation? Veuillez choisir une seule réponse.

Aucun 
1 à 4 employés 
5 à 9 employés 
10 à 19 employés 
20 à 49 employés 
50 employés ou plus 
Ne sais pas 

41. Quel est le nombre approximatif de bénévoles qui travaillent (à plein temps ou à temps partiel) pour votre organisation? Veuillez choisir une seule réponse.

Aucun 
1 à 4 bénévoles 
5 à 9 bénévoles 
10 à 19 bénévoles 
20 à 49 bénévoles  
50 bénévoles ou plus 
Ne sais pas 

42. Dans laquelle des langues officielles : Veuillez choisir une seule réponse pour chaque élément.

[LIGNE] 

Votre organisation préfère-t-elle recevoir des services?  
Votre organisation fournit-elle des services? 
Votre clientèle parle-t-elle? 

[COLONNE] 

Anglais  
Français 
Les deux, l’une ou l’autre
Autre 

[FIN DE LA PARTIE PRINCIPALE DU SONDAGE, TOUTES LES AUTRES MESURES SONT FACULTATIVES] 

43. En réfléchissant à votre expérience avec Service Canada, tout au long du processus de demande, avez-vous eu l’impression d’une discrimination en raison de votre identité?

Oui
Non 

[SI « OUI », POSER LA Q44, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE] 

44. Pour quels motifs avez-vous eu le sentiment d’être victime de discrimination? Choisissez toutes les réponses qui s’appliquent.

Race  
Origine nationale ou ethnique  
Couleur 
Religion ou identité religieuse 
Âge 
Sexe 
Orientation sexuelle 
Identité ou expression de genre (explorer aussi la sexualité et revoir le Code) 
État matrimonial 
Situation de famille 
Capacité/incapacité 
Caractéristiques génétiques 
Une condamnation qui a fait l’objet d’une réhabilitation ou d’une suspension du casier judiciaire.  
Langue 
Autre 

[SI « PREMIÈRE DEMANDE » OU « NE SAIS PAS » SÉLECTIONNÉ À Q38 SAUTEZ LA Q44a, AUTREMENT CONTINUER] 

44a.  Vous avez indiqué que votre organisation a déjà postulé pour [INSÉRER LE PROGRAMME]. En comparant le service que vous avez reçu dans le passé avec votre expérience la plus récente pour [INSCRIRE PROGRAMME], dans le passé avec votre expérience la plus récente, depuis l'obtention d'informations sur le programme jusqu'à la réception d'une décision de financement, pensez-vous que la qualité du service s'est améliorée, a diminué ou est restée à peu près la même ?

[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE] 

Niveau global de satisfaction à l'égard du service reçu 
Facilité de remplir la demande 
Facilité de dépôt de la demande 
Clarté des informations sur le site [INSCRIRE PROGRAMME] 
Facilité d'obtenir de l'aide en cas de besoin 
Le temps qu'il ait fallu entre le moment où j'ai commencé à collecter des informations et le moment où j'ai obtenu une décision sur ma demande 

[COLONNES] 

Baisse significative 
Un peu décliné 
À peu près pareil 
Quelque peu amélioré 
Amélioration significative 
Ne sais pas 

45. Merci d'avoir participé au sondage sur l'expérience client des subventions et contributions de Service Canada. Ce sondage recueille des informations précieuses auprès des demandeurs de financement sur votre satisfaction, la façon dont les services sont fournis et les domaines à améliorer. La recherche comprend également une phase qualitative de groupes de discussion et d'entrevues qui devrait avoir lieu en avril-mai 2023.

Souhaitez-vous qu’un représentant communique avec vous pour participer à des groupes de discussion ou entrevues concernant le service que vous avez reçu?  

Oui 
Non 

[SI « OUI », DEMANDER LES COORDONNÉES, AUTREMENT FIN DU SONDAGE] 

46. Vous avez indiqué que vous aimeriez participer à des groupes de discussion ou entrevues. Vos commentaires sont importants pour nous et vos réponses demeureront toujours confidentielles, ce qui veut dire que vos renseignements ne seront ni partagés avec Service Canada, ni jumelés à vos réponses au sondage. Veuillez fournir une adresse électronique et un numéro de téléphone où Ipsos peut vous joindre. [Obligatoire si la personne a indiqué « oui »]

Nom complet 
Courriel [VALIDATION DE L’ADRESSE DE COURRIEL] 
Numéro de téléphone [VALIDATION DU NUMÉRO DE TÉLÉPHONE] 

Le sondage est terminé. Ce sondage fait partie d'une étude de recherche plus vaste. Vos réponses anonymes seront combinées avec toutes les réponses recueillies au cours du sondage, puis regroupées, analysées et publiées en tant qu'informations publiques.

Le rapport complet et détaillé du sondage, ainsi qu'un résumé et des tableaux de données seront affichés sur le site Web de Bibliothèque et Archives Canada dans les six mois suivant la fin de cette étude.

Si vous avez des questions, vous pouvez communiquer directement avec les responsables du sondage à Service Canada (Emploi et Développement social Canada) en envoyant un courriel à pob.ri.dgop@hrsdc-rhdcc.gc.ca.

Merci pour votre participation.

ANNEX 2:
Guide Pour Les Groupes De Discussion En Ligne Et Les Entrevues Approfondies – Recherche Sur L’expérience Client Des Demandeurs De Subventions Et De Contributions
(Troisième Année)

RÉPARTITION DES PARTICIPANTS

PLAN DÉTAILLÉ DE LA SÉANCE

ANNEX 3:
Texte De Recrutement

En un coup d'œil : La démarche de recrutement recommandée se déroulera comme suit:

• Informations par courriel
• Contexte : Un courriel d'information sur la recherche XC avec un contexte général SANS le lien pour participer
• Public : Toutes les organisations incluses dans la troisième année
• Horaires : jeudi matin (à déterminer)
• 2. Courriel avec invitation à participer
• Un courriel d'invitation avec des informations générales ET le lien pour participer à l'enquête, envoyé 3 à 5 jours après l'e-mail d'information
• Public : Toutes les organisations incluses dans la troisième année
• Calendrier: mardi matin, après le message du jeudi matin
• Rappels
• Contexte : Rappels pour participer au sondage. Le numéro est conforme aux normes ROP pour les suivis
• Public : Toutes les organisations incluses dans la troisième année
• Calendrier : varié
• Merci final AVEC lien du sondage
• Contexte : Dernier rappel et merci aux participants.
• Public : Toutes les organisations incluses dans la troisième année
• Calendrier : Deux jours avant la fermeture

EDSC sera responsable du recrutement via GCNotify.

Résumé des changements au cours de la troisième année:

• Mise à jour de l'année de l'étude
• Inclusion du nom du programme dans le texte de l'invitation (Remarque : ceci est soumis à certains tests finaux que nous effectuons avec GC Notify)
• Ajout du langage : « Votre participation est importante et facile »
• Remarque : les caractères spéciaux (* ^ etc.) sont utilisés pour coder les différences de police dans GCNotify

Prochaines étapes:

• Approbation du texte de recrutement
• Rechercher l'avis final d'IPSOS
• Une fois prêt à recruter, EDSC enverra une invitation via GCNotify
• ESDC will be responsible for recruitment via GCNotify.